【正文】 而建立起的與顧客的親密關(guān)系,卡特皮勒的產(chǎn)品都是高價(jià)值的固定資產(chǎn),它們的折舊期較長(zhǎng),但它們通常都是在建筑工地,礦山這些環(huán)境惡劣的地方作業(yè),就是最好的產(chǎn)品也要發(fā)生故障,而一旦發(fā)生故障,卡特皮勒公司形成了世界上最快捷,都可以在48小時(shí)內(nèi)獲得所需的更換零件和維修服務(wù).但是,僅有一個(gè)形式上完善的分銷體系并不足以使卡特皮勒在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,卡特皮勒和經(jīng)銷商的關(guān)系遠(yuǎn)勝于一紙合同上所注明的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,而且還是將顧客的意見(jiàn)反饋回來(lái)的一個(gè)渠道,這樣經(jīng)銷商的職能也不僅僅是銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù),而且還能促使公司生產(chǎn)出更符合顧客需要的產(chǎn)品.例如,因而被認(rèn)為可以提高使用效率,相應(yīng)地,就開(kāi)始出現(xiàn)故障了,各地的經(jīng)銷商都紛紛行動(dòng)起來(lái),他們幫助公司制定了一整套的補(bǔ)救措施,如迅速修理已出故障的機(jī)器,如一個(gè)英國(guó)的經(jīng)銷商派出人員來(lái)幫助在沙特的經(jīng)銷商處理這類問(wèn)題,而有的經(jīng)銷商為了對(duì)顧客負(fù)責(zé),日夜服務(wù),一年以后,所有的D9L機(jī)型都得到了檢查和維修,用戶的停工待修時(shí)間被壓縮到最短,大大減少了可能有的經(jīng)濟(jì)損失,公司的設(shè)計(jì)人員也及時(shí)更改了設(shè)計(jì),從而D9L產(chǎn)品成為在市場(chǎng)上受歡迎的產(chǎn)品.這種與經(jīng)銷商之間的伙伴關(guān)系的建立并不是一朝一夕就可以達(dá)到的,:,就開(kāi)始?jí)赫ニ麄兊慕?jīng)用商以保證自己的利益。而一旦發(fā)現(xiàn)有什么有利可圖的生意時(shí),就馬上越過(guò)經(jīng)銷商,雖可以獲得一時(shí)的利益,有一次,阿拉斯加的企業(yè)要求卡特皮勒直接將產(chǎn)品賣(mài)給他們,如果繞過(guò)經(jīng)銷商,就等于在自斷臂膀.這一原則在整個(gè)行業(yè)都遭受到不景氣的沖擊時(shí),卡特皮勒的5個(gè)經(jīng)銷商都渡過(guò)了難關(guān),卡特皮勒成了惟一的供應(yīng)商.,卡特皮勒還幫助經(jīng)銷商向顧客提供分期付款等信用擔(dān)保,同時(shí)在存貨管理和控制,物流,公司每年都要印刷多種書(shū)面技術(shù)材料提供給經(jīng)銷商的技術(shù)人員作為參考,并隨時(shí)按照經(jīng)銷商的需要向他們的員工提供培訓(xùn)服務(wù),其中包括如何制定企業(yè)計(jì)劃,如何預(yù)測(cè)市場(chǎng),如何管理電子信息系統(tǒng),如何進(jìn)行營(yíng)銷,公司,經(jīng)銷商乃至公司總部都能隨時(shí)了解其運(yùn)行的情況.,他們提供給公司自己的財(cái)務(wù)報(bào)表和關(guān)鍵的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù),如果兩者之間不是高度信賴的話,顧客滿意的調(diào)查數(shù)據(jù)等即時(shí)信息.每年,公司還定期邀請(qǐng)所有的186個(gè)經(jīng)銷商在Peoria總部所在地)進(jìn)行為期一周的會(huì)議,主要是對(duì)公司的戰(zhàn)略,產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷政策進(jìn)行全面的回顧.,更快地了解市場(chǎng)第一線的情況.,首席執(zhí)行官的任期一般最多只有56年,從向顧客提供一貫性的服務(wù)這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),公眾企業(yè)有可能不如家族企業(yè)那樣穩(wěn)定.,當(dāng)他們大學(xué)畢業(yè)后,然后到工程部門(mén)干一陣子,最后再來(lái)管理產(chǎn)品支持業(yè)務(wù).評(píng)點(diǎn):,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧容,市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中.卡特皮勒公司的營(yíng)銷策略歸根到底其實(shí)只有一點(diǎn):貼近顧客,.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士:晉旗連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)典:麥當(dāng)勞1955年,52歲的克勞克以270萬(wàn)美元買(mǎi)下了理查兄弟經(jīng)營(yíng)的7家麥當(dāng)勞快餐連鎖店及其店名,麥當(dāng)勞快餐店取得了驚人的成就:目前,它已成為世界上最大的食品公司,截止1986年,其年銷售額就已高達(dá)124億美元,你可走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店,來(lái)上一個(gè)大大的麥當(dāng)勞漢堡包,麥當(dāng)勞現(xiàn)已成為一種全球商品,M標(biāo)志,在世界市場(chǎng)上已成為不用翻譯即懂的大眾文化,其企業(yè)形象在消費(fèi)者心目中扎根到如此地步,正如美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的一位教授說(shuō)的:有人哪一天看不到麥當(dāng)勞餐廳的金色拱頂,會(huì)感到這一天真難以打發(fā),因?yàn)樗€象征著安全.麥當(dāng)勞公司是怎樣取得如此矚目的成就呢 ,更著重于樹(shù)立起良好的企業(yè)形象,樹(shù)立起M,但是絕大多數(shù)的漢堡包質(zhì)量較差,供應(yīng)顧客的速度很慢,服務(wù)態(tài)度不好,衛(wèi)生條件差,餐廳的氣氛嘈雜,麥當(dāng)勞的公司提出了著名的Q,s,C和V經(jīng)管理念, Q代表產(chǎn)品質(zhì)量Quality,S代表服務(wù)Service,C代表清潔Cleanness,V代表價(jià)值Value.他們知道向顧客提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù),并不斷滿足不時(shí)變化的顧客需要,是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要途徑.麥當(dāng)勞公司為了保證其產(chǎn)品的質(zhì)量,對(duì)生產(chǎn)漢堡包的每一具體細(xì)節(jié)都有著詳細(xì)具體的規(guī)定和說(shuō)明,從管理經(jīng)營(yíng)到具體產(chǎn)品的選料,加工等,甚至包括多長(zhǎng)時(shí)間必須清洗一次廁所,煎土豆片的油應(yīng)有多熱等細(xì)節(jié),必須先到伊利諾斯州的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)培訓(xùn)10天,用到漢堡包學(xué)位,用作原料的馬鈴薯是專門(mén)培植并經(jīng)精心挑選的,再通過(guò)適當(dāng)?shù)馁A存時(shí)間調(diào)整一下淀沙和糖的含量,放入可以調(diào)溫的炸鍋中油炸立即供應(yīng)給顧客,薯?xiàng)l炸后7分鐘內(nèi)如果尚未售出,就將報(bào)廢不再供應(yīng)顧客,具有不同的年齡,性別和愛(ài)好,因此,漢堡包的口味及快餐的菜譜,樹(shù)立了良好的企業(yè)產(chǎn)品形象,而良好的企業(yè)產(chǎn)品形象又為樹(shù)立良好的企業(yè)國(guó)際形象打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).,因此沒(méi)有喧鬧和閑逛,寬敞,有早點(diǎn),也有新品種項(xiàng)目,碰到人多時(shí),顧客要的所有食品都事先放在紙盒或紙杯坦克中,特別是在高速公路兩旁,上面寫(xiě)著:10米遠(yuǎn)就有麥當(dāng)勞快餐服務(wù),并標(biāo)明醒目的食品名稱和價(jià)格。有的地方還裝有通話器,顧客只要在通話器里報(bào)上食品的名稱和數(shù)量,待車開(kāi)到分店時(shí),就能一手交貨,一手付錢(qián),不但事先包裝妥當(dāng),不致于在車上溢出,而且還備有塑料刀,叉,匙,吸管和餐巾紙等,飲料杯蓋則預(yù)先代為劃十字口,更為公司光彩的形象加了多彩的一筆.麥當(dāng)勞公司在公眾中樹(shù)起優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的同時(shí),也意識(shí)到清潔衛(wèi)生對(duì)于一個(gè)食品公司的重要性,假如沒(méi)有一個(gè)清潔衛(wèi)生的形象,麥?zhǔn)瞎臼菬o(wú)法一直保持其良好形象的,如工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),婦女必須帶發(fā)網(wǎng),顧客一走就必須擦凈桌面,落在地上的紙片,必須馬上揀起來(lái),均可立刻感受到清潔和舒適,從而對(duì)該公司產(chǎn)生信賴.由于麥當(dāng)勞快餐店在服務(wù),質(zhì)量,清潔三方面的杰出表現(xiàn),使得顧客感到麥當(dāng)勞快餐是一種真正的享受,走進(jìn)那金色拱頂?shù)牟蛷d.麥當(dāng)勞公司就是這樣通過(guò)Q,S,C,V的營(yíng)銷管理模式,麥當(dāng)勞公司正以一個(gè)安全,良好的銷售又進(jìn)一步擴(kuò)大,鞏固了企業(yè)的國(guó)際形象.評(píng)點(diǎn):企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能為顧客所承認(rèn),接受,這個(gè)企業(yè)才能在市場(chǎng)上站得住腳,因此企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,急顧客之所急,而且想得要更加周全細(xì)致.仔細(xì)分析一下麥當(dāng)勞的成長(zhǎng)過(guò)程,為什么一種速食品牌能成為大眾文化的象征呢 其中原因很多,如方便上口的名稱,清潔幽雅的就餐環(huán)境,良好的食品質(zhì)量……等等,但每一個(gè)原因細(xì)究下去,都是一條營(yíng)銷策略的認(rèn)真貫徹,實(shí)施.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士:晉旗康師傅快馬奪神州20世紀(jì)90年代初,臺(tái)灣飲食業(yè)商人紛紛涉足大陸,群龍無(wú)首的局面,產(chǎn)品質(zhì)次,品低,港商躍躍欲試之時(shí),臺(tái)灣頂新集團(tuán),一馬當(dāng)先,橫沖直達(dá),先聲奪人推出了康師傅快食面.結(jié)果康師傅搶占了中國(guó)大陸許多市場(chǎng),其它欲來(lái)涉足的商人只能搖頭退去,而作為臺(tái)灣飲食業(yè)的龍頭大佬統(tǒng)一集團(tuán)不甘被拋于馬后,想奮起直追,要與康師傅,處于劣勢(shì),只能望塵莫及.頂新集團(tuán)的成功,在于他不但先人一步,而且大造聲勢(shì),在電視上,報(bào)刊上大作廣告,以勢(shì)逼人,以聲服眾.一,躍躍欲試的臺(tái)灣食品界自從中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái),精明的臺(tái)灣商人,早已是久憋難忍,一沖而出,港澳商人已先他們一步搶占了珠江三角洲一帶,便毫不猶豫直撲京津及中國(guó)內(nèi)陸腹地.雖然海峽兩岸的政治壁壘依然高高聳立,但是投資大陸的優(yōu)厚回報(bào),市場(chǎng)有限,土地少而貴,勞動(dòng)力價(jià)格高,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈的這么一個(gè)地方,商人們都深感難施拳腳,因而大陸的廣闊市場(chǎng),廣闊空間深深吸引著他們.臺(tái)灣頂新集團(tuán)與臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)是兩支渡海作戰(zhàn)部隊(duì),他們?cè)诖箨懯称窐I(yè)上競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,前者先人一步,先聲奪人,快速而凌厲地推出康師傅快食面,占領(lǐng)了京津,旋即稱霸全國(guó),后者雖在臺(tái)灣食品業(yè)坐龍頭大哥之位,可是其在大陸卻難進(jìn)一足,先占為王確實(shí)有理.二頂新與統(tǒng)一臺(tái)灣頂新集團(tuán)原來(lái)是以食用油脂產(chǎn)品為主業(yè)的,論名氣和實(shí)力在臺(tái)灣并未能做大哥.他在臺(tái)島尋尋覓覓幾十年,覺(jué)得無(wú)甚大作為后,值大陸開(kāi)放,其便毅然前往發(fā)展,希圖東方不亮西方亮.早在1988年,從一開(kāi)始就確定了務(wù)實(shí)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)觀念,產(chǎn)品力求以好的原料,好的品質(zhì),在北京投資建廠,利用其優(yōu)異的制油款本,豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn),先后生產(chǎn)了頂好清香油,頂好健康油出自.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,頂好純香油等系列食品油,取得了小成功.但此時(shí),頂新發(fā)現(xiàn),他慢了,京城市面上食用油已為群雄逐鹿,金龍魚(yú),綠寶等深港產(chǎn)品已充斥市場(chǎng).說(shuō)起統(tǒng)一集團(tuán),許多臺(tái)灣人都不禁豎起大拇指,不但是因?yàn)槠鋭?chuàng)業(yè)老板原是一名打工者,而且更因?yàn)榫褪沁@樣的白手起家者經(jīng)過(guò)奮斗在臺(tái)灣食品業(yè)中成為首屈一指的大哥大.在1994年《福布斯資本家》東亞1000上市公司中,統(tǒng)一集團(tuán)在100家上市公司和各行各業(yè)三甲榜(食品及飲料)都榜上有名.統(tǒng)一集團(tuán)老板高清愿,他放棄了從事20多年的老本行,帶著一批員工打出了統(tǒng)一企業(yè),獲勝后,又在食油,飲料,乳品,罐頭等方面大顯身手,曾獲臺(tái)灣食品類商標(biāo)獎(jiǎng)冠軍,經(jīng)過(guò)10多年的艱苦創(chuàng)業(yè)開(kāi)拓,終于成為臺(tái)灣食品業(yè)的龍頭老大.高清愿是一個(gè)國(guó)際化,他迅速部署了海外作戰(zhàn)兵團(tuán),跳出了臺(tái)灣狹小的空間,先后在印尼,泰國(guó),越南,菲律賓等國(guó)投資,如今的統(tǒng)一已是一個(gè)橫跨食品,電子,金融,地產(chǎn),貿(mào)易,旅游,零售業(yè),服務(wù)業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)財(cái)團(tuán).由于高清愿是一名白手起家的企業(yè)家的典范,他慢了頂新一步,雖是一小步,但卻令頂新與統(tǒng)一的距離一下子縮小了許多,令他追悔莫及.三,亂世出英雄自從在食用油上慢人一步后,頂新決心另覓它徑先聲奪人.1991年底,僅北京,廣州兩市,就分別擁有60和50多條方便面生產(chǎn)線,這些不同廠家,不同生產(chǎn)線出來(lái)的快食面,牌子眾多,但普遍是品質(zhì)低下,包裝簡(jiǎn)陋,又不注重宣傳,十幾年如一日的一個(gè)模樣,華存這樣的大諸候野心不小,卻也只能在南方稱霸,北上京津,已聲微名弱難成氣候.頂新瞅準(zhǔn)了大陸快食專業(yè)這個(gè)群龍無(wú)首的空檔,決心打一場(chǎng)快食面大戰(zhàn).1992年伊始,這一年是頂新集團(tuán)首腦的最忙碌又神經(jīng)兮兮的一年,因?yàn)樗麄円训弥?其時(shí)已有不少港臺(tái)商人已不動(dòng)聲色在打京津的快食面主意,其中包括統(tǒng)一集團(tuán),像統(tǒng)一集團(tuán)這樣有實(shí)力的集團(tuán),如果先己一步,在京津打開(kāi)市場(chǎng),那么,頂新將難得再分一杯羹.因此,他們互相間不斷催促,快!快!快!并投入了大量的資金于部署中,期望在牌子制作,廣告宣傳,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝及營(yíng)銷等諸方面各環(huán)節(jié)開(kāi)足馬力,一鼓作氣,大打出手,既令眾多對(duì)手望風(fēng)卻步,又使自己迅速占領(lǐng),鞏固市場(chǎng).幾個(gè)月后,一種名叫康師傅的方便面面市了,康師傅快食面品質(zhì)精良,湯料香濃,杯裝面和袋裝面一應(yīng)俱全,更重要的是它有一個(gè)康師傅的名字.與此同時(shí),報(bào)刊上,電視上,康師傅的廣告鋪天蓋地,不計(jì)成本的狂轟濫炸一番后,頂新集團(tuán)的名聲不勝而走,連京城的3歲的小孩一見(jiàn)到矮矮胖胖的烹任師傅都不約而同地大嚷康師傅,康師傅……在如此的宣傳攻勢(shì)下,火爆場(chǎng)面:每天清晨,天津頂新公司的門(mén)前就排起汽車長(zhǎng)龍,人們翹首等待著從生產(chǎn)線上下來(lái)的康師傅,有的客戶甚至是在公司門(mén)口席地而臥連夜等待……在京城一炮打紅后,頂新集團(tuán)立即揮師四面出擊,大舉占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng),到1994年上半年,該集團(tuán)總投資規(guī)模超過(guò)了3億美元,企業(yè)達(dá)到12家,遍布于北京,天津,濟(jì)南,上海,廣州等在,日產(chǎn)康師傅快食面達(dá)30萬(wàn)包.頂新集團(tuán)以迅雷不及掩耳之勢(shì),迅速建立起他在中國(guó)快食面行業(yè)的霸主地位.四,望塵莫及的統(tǒng)一集團(tuán)早在頂新集團(tuán)未推出康師傅之時(shí),統(tǒng)一集團(tuán)的高層已注意到大陸快食面市場(chǎng)的名牌空白,當(dāng)時(shí)也曾躍躍欲試,但就調(diào)研考察之時(shí),沒(méi)料到頂新集團(tuán)先聲奪人,推出了康師傅,旋即大紅大紫起來(lái).眼看康師傅聲名日隆,有可能稱霸大陸快食面業(yè),龍頭大佬的統(tǒng)一集團(tuán)怎甘心被他身邊的小弟不招呼一聲就狼吞虎咽獨(dú)吞起來(lái) 因此它也三步并作兩步急急趕來(lái)要分得一杯羹.就在電視上還在樂(lè)此不疲地大做康師傅的廣告時(shí),統(tǒng)一面也殺到了,一時(shí)間統(tǒng)一的廣告也鋪天蓋地打?qū)⑦^(guò)來(lái).統(tǒng)一面不像康師傅那樣平民化,他以貴族康師傅.但畢竟是遲人一步,康師傅已深入人心,盡管統(tǒng)一面刻意去做廣告宣傳,在此上面不斷追加成本,但收效遠(yuǎn)不及康師傅,又加上其它快食面公司聞風(fēng)而起,加入競(jìng)爭(zhēng),為營(yíng)養(yǎng)面,一品面,中華面等等,但先聲奪人的康師傅地位卻難以動(dòng)搖,更因其行動(dòng)迅速,氣勢(shì)宏大,其地位更是日益加固,在中國(guó)大陸登上快食面大王寶座的可能性已露端倪.可見(jiàn)先聲奪人給頂新集團(tuán)帶來(lái)了怎樣的成功!至今統(tǒng)一集團(tuán)的總裁高清愿或許在暗自嘆惜:當(dāng)初為什么就讓頂新先行了一步呢 但他并不因此言敗,大陸食品業(yè)畢竟是一個(gè)很龐大的市場(chǎng),充滿機(jī)會(huì),快食面大王競(jìng)爭(zhēng)不到,但更重大的食品業(yè)大王還沒(méi)人認(rèn)識(shí)吧.統(tǒng)一集團(tuán)現(xiàn)在正忙于在大陸食品業(yè)中不斷追加投資,先后已建立了10多個(gè)工廠,這回,他不讓人先撥頭籌而步入后塵了.評(píng)點(diǎn):企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,關(guān)鍵在于把顧客就是上帝這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決策的主要依據(jù),這是現(xiàn)代企業(yè)贏得營(yíng)銷戰(zhàn)勝利的重要基礎(chǔ),.頂新集團(tuán)較早地窺探到了大陸速食面這個(gè)龐大的市場(chǎng),他們分析消費(fèi)者的喜好,從包裝,質(zhì)量,廣告上加以改進(jìn),故而大獲成功,而持續(xù)多樣的促銷活動(dòng)又使其市場(chǎng)份額長(zhǎng)期占據(jù)首位.由此可見(jiàn),發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)只是艱難的開(kāi)始,接下來(lái)要做的是開(kāi)拓市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng).市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士:晉旗哈勒爾大戰(zhàn)寶潔哈勒爾最大的勝利,就是在60年代初購(gòu)進(jìn)稱為配方四○九(Formula409)的一種清潔噴液批發(fā)權(quán),配方四○九已經(jīng)占有5%的美國(guó)清潔劑產(chǎn)品市場(chǎng),(公司在他嚴(yán)密掌握中),又不用擔(dān)心強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(噴波市場(chǎng)并不很大).然后來(lái)了寶潔公司——家用產(chǎn)品之王,任何公司碰到它都不會(huì)掉以輕心,它推出了一種稱為省事(Lestoil):它成功的程度叫人看了眼紅.寶潔,當(dāng)時(shí)威廉普羅克特(William Procter,來(lái)自英國(guó)的蠟燭制造商)和他的堂兄弟詹姆斯甘布爾(James Gamble,來(lái)自北愛(ài)爾蘭的肥皂制造商)認(rèn)為兩人的生意性質(zhì)相近,就一起設(shè)立了一間辦公室和后園工廠——一個(gè)鑄鐵底面的木壺,用來(lái)把脂肪煉成油脂.即使在當(dāng)時(shí),該公司的信紙上面印著這幾行字:寶潔公司制造與批發(fā)各式各樣的蠟燭,以及松香,棕櫚,甘油,洗臉與刮胡用皂,珍珠粉,豬油等等.1879年,