【正文】 訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“客服助理”服務(wù)，為確?；葚S新城的各項管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標(biāo)得以實現(xiàn)，為提升惠豐新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對惠豐新城的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制：(一)組織管理運作機制組織管理運作機制系統(tǒng)圖（見下頁） 監(jiān)督指導(dǎo)大理大通物業(yè)公司行政主管部門客戶服務(wù)全體員工反饋監(jiān)督指揮管理直接負(fù)責(zé)、定期報告、監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心 組織管理運作機制系統(tǒng)圖組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明：根據(jù)大理大通物業(yè)管理有限公司組織機構(gòu)設(shè)置擬在惠豐新城設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實行在大理大通物業(yè)管理有限公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理責(zé)任制，服務(wù)中心各部門主管直接對物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。日常工作由物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。(二)信息反饋機制監(jiān)督機構(gòu)（項目經(jīng)理）指揮機構(gòu)（項目經(jīng)理）執(zhí)行機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見箱業(yè)戶意見調(diào)查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來訪投訴 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負(fù)責(zé)每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。 設(shè)立投訴電話，24小時接受業(yè)戶投訴。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。 每一個住宅大堂設(shè)貼心管家，24小時接受咨詢和服務(wù)(三)督導(dǎo)管理機制采取有效的督導(dǎo)管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。制度管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機制：216。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。216。 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。216。 培養(yǎng)提升機制將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。216。 工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。216。 文化活動機制通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動、旅游等。四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況專項檢查每月服務(wù)中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況，總結(jié)每月工作情況年終總結(jié)每年服務(wù)中心項目經(jīng)理檢查服務(wù)中心的整體運作和管理目標(biāo)的完成狀況業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對服務(wù)中心各個服務(wù)項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務(wù)工作 管理工作的日?？刂疲?）監(jiān)督機制A、公開監(jiān)督制：公布物業(yè)服中心服務(wù)前臺電話，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)主評議制：物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。C、定期報告制：物業(yè)服務(wù)中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。（2）自我約束機制A、物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。B、巡視檢查制：由物業(yè)服務(wù)中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實行考核淘汰制：物業(yè)服務(wù)中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點更換崗位。第三節(jié)　物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。通過實行3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置惠豐新城物業(yè)管理中心　項目經(jīng)理 1人客服部5人保安部28人主管1人工程部5人主管1人保安領(lǐng)班3人客服助理3人前臺接待員1人保安員三班24人24人社區(qū)文化員1人技工維修4人清潔/綠化12人領(lǐng)班2人綠化員3人保潔員7人根據(jù)以上物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備51人。三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)服務(wù)中心將在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是根據(jù)惠豐新城的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。(一)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使惠豐新城小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。各部門的培訓(xùn)要求：客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負(fù)責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：入職培訓(xùn)：A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)管理的理念；（2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；（4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；（5）對員工的期望及要求。D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。上崗培訓(xùn)：A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于1周時間。B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；(2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)）：● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序● 房屋的裝修管理● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理?！?車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作）● 突發(fā)事件的處理程序● 消防、急救常識及消防器具使用● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng)● 各項專職工程設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)● 公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護保養(yǎng)● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng)● 清潔、綠化的操作流程及驗收標(biāo)準(zhǔn)● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標(biāo)準(zhǔn)外部培訓(xùn)方式：A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練；B、脫產(chǎn)進修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓(xùn)。培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。五、物業(yè)管理人員的管理人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運作機制的過程。在堅持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。n 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項指標(biāo)進行嚴(yán)格的招聘：