餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案說明-文庫吧
2025-04-15 06:01 本頁面
【正文】 均需掌握！一、迎接客人服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。 見到客人時，根據(jù)時間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語， 根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨” 二、接掛衣帽 協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好， 如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管， 安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失， 包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。 三、拉椅讓座 拉椅時兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回， 圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分―30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕， 根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅?四、上茶 將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺， 茶量習(xí)慣八分滿， 斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據(jù)實(shí)際情況選用手語或口語， 當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時避免放在兒童附近， 服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。 五、調(diào)整餐位 服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正， 給客人增減餐具時，切忌說“撤”字 如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適， 不用的餐椅放在一旁擺放（包房） 六、餐前禮貌用語 餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當(dāng)服務(wù)不周時或餐中出現(xiàn)失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務(wù)員不在時，避免客人喊叫 根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語： a、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快， b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意， c、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，七、開單 雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整， 點(diǎn)菜時服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動作， 服務(wù)員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經(jīng)營的酒水情況， 根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品時，要認(rèn)真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價格， 在為客人介紹菜品時，應(yīng)從中間價位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對客人的了解進(jìn)行針對性的推銷， 服務(wù)員在點(diǎn)菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象， 開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數(shù)、開單人姓名等
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