客戶服務(wù)新理念(ldc)-文庫吧
2025-04-14 06:15 本頁面
【正文】 肥廠：為客戶提供化肥 為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率 地產(chǎn)商：為客戶提供商品房 為客戶提供舒適、安全的居住條件 IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù) 為客戶提高辦公效率 家具 為客戶提供合格的家具 為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障 酒店 為客戶提供良好的住宿條件 為客戶提供住宿提供舒適、安全 …… 滿意度保障 房店 為客戶提供可口的飯萊 為客戶提供快速、衛(wèi)生的 …… 滿意度保障 裝飾 為客戶提供裝飾 為客戶提供美好的工作、生活條件 16 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 當(dāng)商家實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的產(chǎn)品角度向客戶需求角度定義自己商業(yè)行為的轉(zhuǎn)變后，您會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客戶有這樣、那樣的抱怨和要求時，您就會發(fā)現(xiàn)和感到以前對消費者應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)自然就成了責(zé)任、以前的借口和推脫是根本說不出口的。因為，您現(xiàn)在思考的起點就是為客戶解決問題、滿足客戶的最終需求，而您的工作標(biāo)準(zhǔn)也就成了是否為客戶解決問題，是否滿足客戶的最終需求。請問：銀行、地產(chǎn)、酒店等從客戶角度定義自己的商業(yè)行為后，會如何回應(yīng)最開始的客戶？ 17 財務(wù) 生產(chǎn) 營銷 人事 生產(chǎn) 財務(wù) 營銷 人事 生產(chǎn) 營銷 顧客 （ 1）營銷作為一般功能 （ 2）營銷作為一個比較 重要的功能 （ 3）營銷作為主要功能 生產(chǎn) 顧客 營銷 （ 4）顧客作為核心功能 （ 5）顧客作為核心功能和 營銷作為整體功能 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 18 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 研討題一： 從幫助客戶解決問題、幫助客戶實現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，結(jié)合我們剛才講的“商家的商業(yè)行為定義”的內(nèi)容，課后討論以下三個案例（任選一個）。 19 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 研討題二： 從幫助客戶解決問題、幫助客戶實現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“商家的商業(yè)行為定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實際情況，課后討論如何定義本公司的“商業(yè)行為”。 20 途徑二：客戶需要的四種價值 為什么說客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意 、 甚至?xí)蟀l(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會給我們解釋的機(jī)會 ？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 21 一般產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 產(chǎn)品的 5個層次 營銷者需要考慮 5個產(chǎn)品層次。最基本的層次是核心利益，即顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益。在旅館，夜宿旅館真正要購買的是 “ 休息與睡眠 ” 。對于唇膏，婦女們真正要購買的是 “ 希望 ” 。對于鉆頭，購買代理人真正要買的是 “ 孔 ” 。營銷者必須認(rèn)識到他們自己是利益的提供人。 核心 利益 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 22 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 客戶需要的四種價值 使用價值 心理價值 人本價值 附加價值 23 這么多人對我的汽車感到滿意也許是因為我們不是在 …… 我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來愉快，也就是我們能愉快地銷售，我們的顧客能愉快的使用。
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