《打造淘寶第一團(tuán)隊(duì)》ppt課件-文庫吧
2025-04-14 02:30 本頁面
【正文】 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時(shí)效問題造成中差評比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 客服那是相當(dāng)重要 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 Q y 客服的工作分為幾個(gè)方面： ?一、客戶溝通與銷售技巧 ?二、包裝商品及發(fā)貨 ?三、快遞處理 ?四、處理售后 ?五、統(tǒng)計(jì)銷售 ?六、其它工作 Q y 重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)臵快捷回復(fù)帶有表情）。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。 3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學(xué)會判斷客戶。 5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦） 記住 1： 7 Q y 希望你的客服能面面俱到嗎？ Q y 其 實(shí) … 一招就行 明確 標(biāo)準(zhǔn) Q y 專心 五天 = 清凈 半年 ! Q y 四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 Q y 第一步：找出問題及如何做 (1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范 %問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 《 客服標(biāo)準(zhǔn)用語 》 明確客服如何與客戶交流。 按順序分為： 歡迎語 、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流 用語、售后語、 歡送語 、好評用語，表情的使用等。 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 多用表情； 第一句話的笑臉；
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