【正文】 ：1北大、青鳥集團和我們的關系；；資質：1. 中外合作辦學院?！敖逃镄麓龠M發(fā)展”聯(lián)系中心標準22：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢：2. 毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校3. 學院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設計風格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢：，學習國內最新知識，最快與國際接軌，結識高層次企業(yè)英才標準23：學生管理班主任管理細致入微：，建立良好的溝通機制，解決學生困難健全的團學組織：、學組織獎學金：學習目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學習成績優(yōu)良，其中 一等獎學金5000元，標準為國考、市考成績平均分在85分以上(含85分)，校考成績在90分（含90分）以上。二等獎學金3000元，標準為國考、市考成績平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽冊?5分（含85分）以上。三等獎學金1000元，標準為國考、市考成績平均分在70分以上(含70分)，?？汲煽冊?0分（含80分）以上。勤工助學：勤工助學實行“崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設崗、誰監(jiān)督、誰負責”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經濟困難和有特長的學生。標準24：教學過程師資力量：，聘請北京大學等周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學，讓學生充分領略名校大師風采；2．學院利用自身的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學；3．特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經理人來校進行案例實戰(zhàn)教學、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。課程新穎：1．學院已形成比較成熟的中外合作的辦學模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，結合中國學生自身特點。2．開創(chuàng)了學院獨特的中外合作教學體系。3．國際化：國際化的資質與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學渠道。標準25：后勤生活食堂：北大辦學，食堂由北大師生園餐廳負責，享受與北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。校醫(yī)室標準26：學生素質教育職業(yè)素質的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng)，面試能力解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執(zhí)行情況和成果進行評估。團隊合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個人的工作效率。道德的培養(yǎng)：誠實、守信標準27：學生就業(yè)就業(yè)理念：追求學生就業(yè)率、追求學生就業(yè)質量就業(yè)平臺：就業(yè)指導辦公室、專職就業(yè)輔導老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè)就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓，面試方法就業(yè)優(yōu)勢：專業(yè)知識、職業(yè)素養(yǎng)、實際經驗標準28：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數量、設置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）詳見專業(yè)手冊3步驟3：說明不詳細講解其他方面優(yōu)勢的原因規(guī)范1：連貫，道歉詢問語氣規(guī)范2：必要時說明對咨詢者負責標準11：叔叔/阿姨/同學：不好意思，在電話里我就不詳細講解其他方面了，好嗎？標準21：因為，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。4步驟4 ：提出該問題與其他類別相關規(guī)范1：連貫，說明該問題與其他類別相關標準11：就業(yè)：同時，學生就業(yè)最關鍵的還是通過學習達到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質、實際經驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關了。標準12：大環(huán)境：毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校，車程10——18分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我們的教學質量就完全有保障了！5步驟5：強調只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對方回答繼續(xù)強調來學院看看標準11：而所有這些，都是需要您親自到學院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看呢？標準21：見事件，邀請首次電話咨詢者上門事件9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：劃分敏感性問題規(guī)范1：關于學院體制、運營方面的問題標準11：你們學院是計劃內院校嗎？標準12：你們學院的畢業(yè)證書國家承認？標準13： 你們和北大資源集團、青鳥集團什么關系？標準14：你們和中華研修大學是什么關系？標準15：你們學院就業(yè)包分配嗎？標準16：你們學費收費根據是什么？規(guī)范2：關于學院各學院不同專業(yè)的區(qū)別規(guī)范3：關于競爭對手的信息標準17：上完四年學生能拿到畢業(yè)證嗎？標準21：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個專業(yè)就業(yè)前景好？標準22：你們和數字傳媒學院是什么關系？標準31：你們學院和XXX學院那個好？標準32：XXX學院怎么樣？2步驟2：回答敏感性問題規(guī)范1：對學院體制、運營方面15問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范2：對學院體制、運營方面67問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢規(guī)范3：關于學院不同專業(yè)的區(qū)別應客觀描述，避免相互矛盾規(guī)范4：電話咨詢中本著對競爭對手不與評價的原則，客觀強調我們自己的優(yōu)勢標準11：我校為計劃外招生院校，我院學院致力于培養(yǎng)國際化、應用型、實用性人才。學院根據市場需求為導向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學生的就業(yè)無憂。標準12：讀國內專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計算機專業(yè)是由北京市教委和北京大學共同蓋章頒發(fā)的，國家承認學歷；中外合作項目的畢業(yè)生獲得的是國外大學的畢業(yè)證書，國際認可。標準13：學院屬民辦公助性質，由北大資源集團、北大青鳥舉辦。學院依托北京大學、北大青鳥集團、北大資源集團的綜合資源，發(fā)揮北京大學科技人文和管理優(yōu)勢，依靠集團財力、物力特別是人力資源方面的強大支持，直接溝通北京大學諸所學院與資源學院合作辦學，有力地促進資源學院的持續(xù)發(fā)展。標準14：2005年，北大資源集團與北大青鳥集團在北京大學領導下進行重組后，中華研修大學和北大資源學院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學設備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學將注重發(fā)展優(yōu)勢項目——研究生教育，北大資源學院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。標準15：現(xiàn)在的國辦高校不再負責所有學生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學生和用人單位進行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是學校有專門的就業(yè)服務中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機會。我院的專業(yè)設置和教學工作都是以學生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應市場競爭。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學院設有專門的就業(yè)指導中心，及時了解國際、國內人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內外企業(yè)建立實習就業(yè)體系，與北大資源集團、北大青鳥集團、首都旅游集團等國內知名企業(yè)簽訂了長期的實習就業(yè)合同，為學生就業(yè)提供眾多機會。十幾年來我院的學生遍布世界各地，其中23%任企業(yè)項目經理以上職務，20%進入國內其他大學繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展。北大青鳥集團、北大資源集團每年的人力資源需求超過2500人，對本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達成人才供給合作意向,每年約有3000個崗位向畢業(yè)生提供。標準16：學院收費根據北京市教委、雞國家有關規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。并在網上公示。標準17：如果能按照教學計劃制定的考核標準完成學業(yè)，畢業(yè)證當然可以拿到了。標準21： 隨著市場經濟發(fā)展，勞動密集型產業(yè)不再是就業(yè)的熱點，而科技含量高適應市場經濟的信息產業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經濟增長點和就業(yè)熱點，如以信息技術為核心的醫(yī)療器械的實用人才將會有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點。標準22：數字傳媒學院是我院的下屬教學機構，主要開設影視傳媒方向的專業(yè)。標準41：您提到XXX學院這些都是民辦院校，我對其也不太了解，如果您想對我們學院了解的話，歡迎您來我們學院了解。標準42：不好意思！我沒去過他們學校，我只知道他們學校在北六環(huán)以外，挺遠的。聽說過這個學院，在北京XXXX區(qū)，離我們很遠，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。 事件10：邀請首次電話咨詢者上門序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概括總結電話咨詢內容2步驟2：邀請對方上門規(guī)范1：使用規(guī)范內容標準11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標準12：強調只有上門才能全面客觀的了解學院標準13：強調我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標準14：為您安排在學院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門參觀時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請代人電話咨詢者上門序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概括總結電話咨詢內容步驟2：邀請咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內容標準11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標準12：強調只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學院標準13：強調我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標準14：為您安排在學院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來源序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：表達希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標準11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標準12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。2步驟2：索要聯(lián)系方式規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標準11：到時候您找不到我們學院，您還可以打我的手機，我的號碼是：123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？標準12：如果學院在當地有招生說明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！標準13：這個問題我10分鐘后給您答復，請告訴我您的電話，謝謝！3步驟3：索要媒體來源規(guī)范1：不經意地提出標準11：順便問一下，您是從哪里知道我們學院的4步驟4：紀錄聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范2：詳細、清楚事件13：填寫電話咨詢登記表序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：回顧整理電話咨詢內容規(guī)范1：完整無遺漏2步驟2：填寫咨詢視電話咨詢登記表規(guī)范2：完整無遺漏3步驟3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表規(guī)范3：電話咨詢結束后5分鐘二、負責當面咨詢說明：對于咨詢師來說是標準事件，無須受控?？刂品椒ǎ赫修k主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會議點評等方法控制控制點：控制指標： 3. 招辦主任、咨詢主管示范4次/月事件14：整理咨詢環(huán)境序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：整理咨詢師桌面規(guī)范1：每天到崗后規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：整潔標準11：整理桌面標準12：準備咨詢材料，電話咨詢登記表、當面咨詢登記表、資料夾標準13：準備學院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表標準14：調整精神狀態(tài)2步驟2：檢查桌面規(guī)范1：桌面整潔、物品齊全3步驟3：檢查工服規(guī)范2：正確著裝事件15：與咨詢者寒暄會談序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：閱讀咨詢登記表規(guī)范1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表2步驟2：寒暄暖場規(guī)范1：起身、握手規(guī)范2：咨詢助理到水后，請對方喝水規(guī)范3：適當贊美對方，拉近距離標準11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點頭頻率不可過頻標準12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認真標準13：握手力度適中，停留5秒標準14：握手時眼睛注視對方眼睛標準21：請咨詢者入座標準22：請助理咨詢師倒水標準31：叔叔/阿姨/同學：路上辛苦了標準32∶我們約好10：00，您真準時，路上堵車嘛？3步驟3：根據咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學習、目標、困難展開標準11：您今年高考怎么樣？多少分？標準12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標準13：喜歡什么阿？有什么特長阿？4步驟4：開始咨詢，引導咨詢者感受現(xiàn)實壓力規(guī)范1：根據擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當給予客觀壓力事件16：引導高考落榜生（家長）咨詢者認識實現(xiàn)壓力序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據年齡、性別，以及心理分析標準1：高考落榜生咨詢者的特點：，父母要求高，你還有選擇的機會，強調學院給予的服務2步驟2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況