【正文】 68年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：管理處基層職員 計(jì)劃人數(shù)：30培訓(xùn)類別 課程類別能力 心態(tài)序號(hào) 培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間學(xué) 分 必修 選修 基本 拓展基本 拓展培訓(xùn)方式培訓(xùn)師1 行政資源——組織與組織戰(zhàn)略 1 月 1 √ 內(nèi)培2 行政資源——管理與管理綱要 2 月 1 √ 內(nèi)培3 人力資源——職業(yè)支持 3 月 1 √ 內(nèi)培4 流程資源——前期與入伙管理 4 月 1 √ 內(nèi)培5 流程資源——安保與車管服務(wù) 5 月 2 √ 內(nèi)培6 流程資源——服務(wù)供方管理 6 月 1 √ 內(nèi)培7 流程資源——園藝與保潔管理 7 月 1 √ 內(nèi)培8 流程資源——設(shè)施與設(shè)備管理 8 月 1 √ 內(nèi)培9 流程資源——流程績(jī)效測(cè)量 9 月 1 √ 內(nèi)培10 客戶資源——客戶保持 10 月 2 √ 內(nèi)培11 客戶資源——目標(biāo)客戶 11 月 1 √ 內(nèi)培12 客戶資源——客戶績(jī)效測(cè)量 12 月 1 √ 內(nèi)培 物業(yè)管理日常運(yùn)作 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)承諾（附表）客戶服務(wù)承諾表項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo)管理處辦公室 每天 08：30－17：30運(yùn)作時(shí)間客戶服務(wù)中心 每天 08：00－20：0013 / 68項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo)緊急事件 立即處理口頭投訴 3 天內(nèi)回復(fù)投訴處理書面投訴 3 天內(nèi)書面回復(fù)有人被困 15 分鐘內(nèi)救援電梯故障無人被困 2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣水池清洗中水水箱 每年清洗一次一般情況 1 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理供水中斷非辦公時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理一般情況 1 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理供電中斷非辦公時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每三月一次發(fā)電機(jī)檢查 每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)供電系統(tǒng)全面檢查 每年全面檢查一次供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)每年全面檢查一次一般檢查 每月一次消防系統(tǒng)全面檢查 每年全面檢查一次防火演習(xí) 有業(yè)主參加每年必須至少進(jìn)行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1 次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與?？蛻魸M意度測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng) 每年 1 次（11 月份進(jìn)行）項(xiàng)目管理報(bào)告 月度工作管理報(bào)告 每月 10 日前公示14 / 68項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo)管理費(fèi)收支報(bào)表本體維修基金收支報(bào)表每季度第一個(gè)月 20 日前公示年度管理工作報(bào)告 每年 1 月底前公示上述服務(wù)承諾，我們定必竭盡所能，務(wù)求達(dá)到指定目標(biāo)。 關(guān)鍵客戶清單（每年更新）1. 關(guān)鍵客戶名單：序號(hào)業(yè)主姓名 房號(hào) 聯(lián)系方式 出生日期教育程度特長(zhǎng)愛好 工作單位1. 備注性格、脾性；2. 個(gè)人特點(diǎn)；為何列為管理處關(guān)鍵客戶等1 劉蔚 162502 13767172101 本科 唱歌，跳舞， 主持 江西電視臺(tái)生活新發(fā)現(xiàn)1. 活潑開朗，2. 在電視臺(tái)工作，為媒體事業(yè)單位。2 曾敏 161101 13970867979 本科 江西省文化 廳3 羅丹 5302 13177830916 本科 南昌市國(guó)稅 局4 李利 鋒 5202 13870088192 本科 醫(yī)生 江西省醫(yī)學(xué) 院一附院 江西醫(yī)學(xué)院移植中心5 楊侃 252602 本科 市公安局6 戴持 41101 13807081170 本科 副處長(zhǎng) 江西省公安 消防總隊(duì) 對(duì)物業(yè)工作非常支持7 夏越 云 232202 13707030688 江銅集團(tuán)銀山礦業(yè)有限公司（副總經(jīng)理）湖南人，大力支持物業(yè)8 鄧哲 92502 13807911096 本科 武漢理工大 學(xué) 對(duì)物業(yè)相當(dāng)支持與配合9 孟范 昆 102501 8098169 本科 教師 和藹可親，大力支持物 業(yè)工作10 葛方 瓊 162202 13970978262 唱歌，跳舞 南昌十七中學(xué)退休教師 有親合力，號(hào)召力，大 力支持物業(yè)15 / 68管理處關(guān)鍵客戶數(shù)量：＿14＿占小區(qū)總戶數(shù)比例＿3＿％； 業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)作（未達(dá)到法定條件，未成立） 管理處公共關(guān)系的建立部門 姓名 職務(wù) 職責(zé)范圍 聯(lián)系電話與之重要業(yè)務(wù)溝通記錄關(guān)系維護(hù)情況關(guān)系狀態(tài)管理處對(duì)口聯(lián)系人社區(qū)工作站涂書記 書記主管社區(qū) 13970018662 社區(qū)溝通 正常 良好 鄒鵬派出所轄區(qū)民警熊警官 民警社區(qū)民警 13607080677 業(yè)主堵車 正常 良好 鄒鵬居委會(huì) 涂春 生 社區(qū)主任 社區(qū)工作 13970061723共同舉辦“六一”鋼琴晚會(huì)正常 良好 鄒鵬城管執(zhí)法隊(duì)王隊(duì)長(zhǎng)李隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng) 違章搭建 1370791656813007221110 共同維護(hù)小區(qū)整體形象 正常 良好 鄒鵬開發(fā)商 姚總 副總 分管物業(yè) 8192233 車場(chǎng)開放 正常 良好 鄒鵬開發(fā)商 瞿成 東水電工程師主管工程 13870639661修復(fù)小區(qū)漏水儲(chǔ)藏間166 個(gè)正常 良好 鄒鵬 入住及裝修管理 入住策劃及實(shí)施方案（包括現(xiàn)場(chǎng)商業(yè)攤點(diǎn)方案等）序號(hào) 步驟 顧客感受 期望或需求 滿足措施 運(yùn)作績(jī)效指標(biāo)11盧光明，陶菁71302 13970956086 ／ 省檢察院偵 查監(jiān)督處 把車位建成了車庫(kù)，經(jīng) 常無理取鬧12 張發(fā) 壽 131302 13970015670由于下水井蓋和單元門的問題已經(jīng)一年多拒絕繳物業(yè)管理費(fèi)13 付海 平 201402 6262320 南昌金像專業(yè)沖印有限公司垃圾問題及其墻體發(fā)霉等問題一直拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)14 談潯 172201 13970902474 東湖區(qū)委 提出相當(dāng)多要求16 / 68（提供過程） (工作標(biāo)準(zhǔn)）1 入住手續(xù) 辦理 擔(dān)心長(zhǎng)時(shí)間等 待。能夠迅速辦理各種手續(xù)。加強(qiáng)物管助理培訓(xùn)，能夠熟練并有步驟的辦理手續(xù)。手續(xù)辦理及時(shí)率 90%及客戶滿意度 90%。2 驗(yàn)房擔(dān)心自己驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，不能夠盡快的解決。房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)解決。驗(yàn)房時(shí)維保單位應(yīng)派人跟隨，具體問題現(xiàn)場(chǎng)給予業(yè)主答復(fù)。如房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)、盡快與施工單位協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理。維保及時(shí)率及回復(fù)率 90%。3 收費(fèi) 物業(yè)公司是否 會(huì)亂收費(fèi)？ 提供合理收 費(fèi)依據(jù).業(yè)主交費(fèi)時(shí),為業(yè)主提供收費(fèi)依據(jù)及測(cè)算標(biāo)準(zhǔn).客戶滿意度80%.4留存鑰匙管理或申辦裝修鑰匙放物業(yè)是否安全？裝修怎么收費(fèi)？物業(yè)對(duì)鑰匙有嚴(yán)格的管是物業(yè)給施工單位開門,現(xiàn)場(chǎng)安排工作人員監(jiān)督修收費(fèi)，提供合理的收費(fèi)依據(jù)。制定領(lǐng)用鑰匙、每天下班前對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行檢查。裝修注意事項(xiàng)，做好防水處理，裝修巡查監(jiān)管。客戶滿意度80%。 二次裝修管理方案一、業(yè)主申辦二、審批三、裝修巡查及其監(jiān)管四、驗(yàn)收裝 修 裝 飾 管 理 方 案一 、 業(yè) 主 （ 用 戶 ） 在 對(duì) 房 屋 進(jìn) 行 裝 飾 裝 修 時(shí) ， 必 須 會(huì) 同 其 委 托 的 裝 修 者提 前 三 天 向 物 業(yè) 公 司 申 報(bào) 登 記 ， 填 寫 《 房 屋 裝 飾 裝 修 申 請(qǐng) 表 》一 式 二 份 ， 如 實(shí) 申 報(bào) 裝 修 項(xiàng) 目 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 施 工 人 數(shù) ， 擬 開 工 時(shí) 間 和 竣17 / 68工 時(shí) 間 等 內(nèi) 容 ， 并 簽 定 《 裝 飾 裝 修 協(xié) 議 》 。二 、 申 請(qǐng) 人 如 為 業(yè) 主 ， 須 向 物 業(yè) 公 司 提 供 業(yè) 主 的 購(gòu) 房 合 同 （ 或 房 產(chǎn) 證 ）及 本 人 身 份 證 的 復(fù) 印 件 ， 如 為 承 租 人 須 向 物 業(yè) 公 司 提 供 業(yè) 主 的 購(gòu) 房合 同 （ 或 房 產(chǎn) 證 ） 、 業(yè) 主 委 托 書 、 承 租 人 身 份 證 等 資 料 的 復(fù) 印 件 。三 、 申 請(qǐng) 人 應(yīng) 向 物 業(yè) 公 司 提 交 裝 修 合 同 復(fù) 印 件 ， 交 驗(yàn) 裝 修 者 《 承 建資 格 證 書 》 原 件 。四 、 確 需 改 變 建 筑 物 主 體 或 承 重 結(jié) 構(gòu) ， 明 顯 加 大 負(fù) 荷 的 ， 應(yīng) 委 托 建 筑 物原 設(shè) 計(jì) 單 位 或 有 相 應(yīng) 資 質(zhì) 的 設(shè) 計(jì) 單 位 提 出 設(shè) 計(jì) 方 案 ， 報(bào) 政 府 設(shè) 計(jì) 審批 部 門 審 批 。五 、 確 需 改 動(dòng) 、 暗 藏 燃 氣 管 道 設(shè) 施 ， 應(yīng) 提 前 一 個(gè) 月 向 供 氣 單 位 提 出 申 請(qǐng) ，由 供 氣 單 位 組 織 實(shí) 施 。六 、 裝 修 施 工 作 業(yè) 應(yīng) 遵 守 消 防 規(guī) 定 ， 需 消 防 報(bào) 建 項(xiàng) 目 ， 應(yīng) 得 到 消 防 主 管部 門 批 準(zhǔn) 后 實(shí) 施 ， 裝 修 施 工 作 業(yè) 現(xiàn) 場(chǎng) 至 少 應(yīng) 配 備 兩 個(gè) 滅 火 器 。七 、 裝 修 需 向 環(huán) 境 保 護(hù) 主 管 部 門 申 報(bào) 的 ， 應(yīng) 得 到 環(huán) 境 保 護(hù) 主 管 部 門 批 準(zhǔn)后 實(shí) 施 。八 、 裝 修 需 改 變 原 房 屋 功 能 的 ， 應(yīng) 向 規(guī) 劃 主 管 部 門 批 準(zhǔn) 后 實(shí) 施 。九 、 如 為 復(fù) 雜 的 裝 修 ， 申 請(qǐng) 人 應(yīng) 向 物 業(yè) 公 司 提 供 相 應(yīng) 設(shè) 計(jì) 圖 紙 。十 、 開 工 申 請(qǐng) 登 記 完 成 后 ， 裝 修 作 業(yè) 人 員 應(yīng) 到 秀 泊 經(jīng) 典 客 戶 中 心 辦 理 登記 手 續(xù) ， 并 領(lǐng) 取 臨 時(shí) 出 入 證 。 裝 修 期 間 ， 申 報(bào) 人 應(yīng) 積 極 配 合 物 業(yè) 公司 進(jìn) 行 的 監(jiān) 督 檢 查 ， 及 時(shí) 整 改 物 業(yè) 公 司 提 出 的 違 章 問 題 。 安全管理 治安情況分析秀泊經(jīng)典小區(qū)位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側(cè)。東鄰青山湖大道，西鄰規(guī)劃江大東路，南至青湖村，北靠城東四路，位置較偏僻，主要是在人員控制方面做得不是全面，不能做到進(jìn)入小區(qū)外來人員都詢問確認(rèn)；晚上進(jìn)出小區(qū)車輛到凌晨 4 點(diǎn)左右，治安情況較為穩(wěn)定。 人員進(jìn)出控制對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行登記，包括裝修，來訪，商販。 物品進(jìn)出控制18 / 68任何物品，工具進(jìn)出小區(qū)都進(jìn)行登記，家具等各類物品要出小區(qū)必須出具客服中心發(fā)放的放行條。備注：應(yīng)包括護(hù)衛(wèi)崗位設(shè)置平面圖、巡邏路線圖、布防圖秀泊經(jīng)典護(hù)衛(wèi)布置方案一班 二班 三班 崗位 備注趙培 朱俊 蔡猛 301 崗： 班長(zhǎng)巡邏 實(shí)行簽到制敖中辰 何貴春 熊偉 302 崗：大門崗徐嘉豪 熊明亮 夏招金 302 崗 ：側(cè)門崗張聞聞 吳剛 涂烈 304 崗 ：售樓部周迪翔 向德耀 李強(qiáng) 305 崗 ：巡邏崗熊頤 黃茂英 鄧華妹 306 崗：消防中心胡根云 303 崗 ：車場(chǎng)巡邏崗 實(shí)行簽到制301 負(fù)責(zé)班長(zhǎng)職位，負(fù)責(zé)全班工作狀態(tài)的監(jiān)督和小區(qū)內(nèi)巡查工作；302 負(fù)責(zé)進(jìn)出大門口的人員、車輛控制，發(fā)現(xiàn)陌生、可疑人員及時(shí)通知各崗位進(jìn)行跟蹤；303 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的巡查及其次序，發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象及時(shí)整改，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知各崗位巡查跟蹤；304 負(fù)責(zé)售樓部的開門及其安全問題，及時(shí)通知各崗位跟蹤；305 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各棟的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和車輛及時(shí)詢問并跟蹤；306 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知各崗位跟蹤。 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案（具體包括：A、停電；B、停水； C、停熱；D、燃?xì)庑孤?；E、刑事（治安）事件；F、失竊；G、外來人員挑釁滋事；H、自殺 I、意外傷亡（觸電、溺水、煤氣中毒） ；J、病危人員救助；K、跑水；L、防汛；M、防風(fēng)（臺(tái)風(fēng)或沙塵暴） ；N、恐怖襲擊；O、公共衛(wèi)生事件（如傳染病等） ；P、地震；Q、電梯困人；R、聚眾集會(huì)；S、媒體曝光；T、設(shè)施設(shè)備故障、損壞；U、車輛損壞、割傷；V、簡(jiǎn)易交通事故處理等） ；水侵事故的應(yīng)急處理流程圖 出現(xiàn)事故關(guān)閉事故閥門維修排除故障清理現(xiàn)場(chǎng)記錄并匯報(bào)向受損用戶道歉19 / 68B. 電梯困人事故處理A 公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 定義公共衛(wèi)生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵害人們生活環(huán)境的害蟲等事件。出現(xiàn)事故安撫被困人員 通知維修人員 解救被困人員維修排除故障維修排除故障維修排除故障20 / 68 工作流程 適用范圍適用 SARS、禽流感等疫情地區(qū) 職責(zé)A 組織機(jī)構(gòu)為應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，管理處部成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。組長(zhǎng)：鄒鵬副組長(zhǎng)：陶慶、熊雙平組員：黃勇，蔡猛，趙鵬，夏金斌B 小組的職責(zé)：根據(jù)公司的指示，負(fù)責(zé)本小區(qū)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，及時(shí)做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務(wù)保障等工作，準(zhǔn)確了解和掌握小區(qū)疫情及防治工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司及小區(qū)居民傳遞相關(guān)信息和情況。 演習(xí)要求A 每年管理處組織一次演習(xí)、培訓(xùn)，全面掌握處理事故的個(gè)人防護(hù)知識(shí)和技巧，積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的經(jīng)驗(yàn)。B 滅火應(yīng)急預(yù)案C 存在隱患分析及修改設(shè)想B 停電事件應(yīng)急預(yù)案 目的為應(yīng)對(duì)突發(fā)停電事件，正確、迅速、有序地組織和恢復(fù)電力供應(yīng)，減輕停電成的影響和損失，促進(jìn)事故應(yīng)急工作的制度化和規(guī)范化，提高事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，制訂本預(yù)案。 適用范圍管理處停電事件。 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 停電應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)。成立停電應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)： 黃勇