某會所經(jīng)營管理方案-文庫吧
2025-04-10 01:53 本頁面
【正文】 的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領導。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 了解各國風俗習慣、生活忌諱。 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。 召開班前例會，分配任務，總結(jié)經(jīng)驗。 二、服務員崗位職責 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。 3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。 7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務使客人滿意。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。 17. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質(zhì)能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。 三、衛(wèi)生標準制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風扇要清潔，通風要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 。 、無灰塵，無污痕。 。 、無破損現(xiàn)象。 。 。 。 、臺面、桌椅整潔、整齊。 。 。 、無破損并每周消毒。 、無污漬并整潔。 、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 四、紀律制度 工作時間不可大聲喧嘩。 不可有人放下手中工作，做自己的私事。 在不是自己的工作區(qū)域串崗。 不可抱臂或手叉入衣袋。 上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 上班不可依、靠、趴在柜臺。 上班時間不可隨背景音樂哼唱。 不可對賓客指指點點。 1不可嘲笑賓客失慎。 1不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 1不可不理會賓客詢問情況。 1不可對賓客過分親熱、隨便。 1對所有賓客要一視同仁，又個別服務。 1對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。 1員工不可帶情緒上班。 1上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 1上下班員工需走員工通道。 罰單拒簽翻倍。 2配合保安查包工作。 2上下班前后所有員工不可在店逗留。 2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 2如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。 2如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 五、餐廳服務質(zhì)量制度 對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 迎接賓客是否使用敬語。 使用敬語是否點頭致意。 在通道上行走是否妨礙客人。 是否協(xié)助賓客入座。 對入席賓客是否端茶、送巾。 是否讓賓客等候過久。 點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。 能否向賓客提建議，進行推銷 1回答賓客提問是否流利、悅耳。 1接受點菜是否細聽并復述。 1與賓客說話是否點頭行禮。 1要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 1是否根據(jù)菜單預備好餐具與調(diào)味品。 1能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具。 1斟酒是否按照操作規(guī)程進行。 1上菜時是否介紹菜名。 1遞送物品是否使用托盤。 餐中是否做到“三輕四勤”。 2是否及時更換煙缸、骨碟。 2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 2是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 2如因服務方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 六、餐廳服務流程 自助餐服務流程 賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名30名客人，管酒的服務員1人可負責4045名客人。 值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。 由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。 客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。 賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋?
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