某會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理方案-文庫(kù)吧
2025-04-10 01:53 本頁(yè)面
【正文】 的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。 了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 召開(kāi)班前例會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 二、服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。 3. 正式開(kāi)餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。 6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔 15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。 16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。 三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1. 柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)損壞 2. 鏡面要清潔、無(wú)污漬、無(wú)裂痕 3. 圍墻周邊無(wú)粉塵，無(wú)油漬。 4. 墻面壁畫(huà)、裝飾品無(wú)破損、污痕、灰塵。 5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無(wú)脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 。 、無(wú)灰塵，無(wú)污痕。 。 、無(wú)破損現(xiàn)象。 。 。 。 、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。 。 。 、無(wú)破損并每周消毒。 、無(wú)污漬并整潔。 、無(wú)裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過(guò)夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 四、紀(jì)律制度 工作時(shí)間不可大聲喧嘩。 不可有人放下手中工作，做自己的私事。 在不是自己的工作區(qū)域串崗。 不可抱臂或手叉入衣袋。 上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 上班時(shí)間不可看一些與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)籍等。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。 上班時(shí)間不可隨背景音樂(lè)哼唱。 不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。 1不可嘲笑賓客失慎。 1不可在賓客投訴時(shí)作辯解，爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去。 1不可不理會(huì)賓客詢問(wèn)情況。 1不可對(duì)賓客過(guò)分親熱、隨便。 1對(duì)所有賓客要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。 1對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。 1員工不可帶情緒上班。 1上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 1上下班員工需走員工通道。 罰單拒簽翻倍。 2配合保安查包工作。 2上下班前后所有員工不可在店逗留。 2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過(guò)失處理。 2如受賓客投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。 2如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開(kāi)除。 五、餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問(wèn)候，表示歡迎。 迎接賓客是否使用敬語(yǔ)。 使用敬語(yǔ)是否點(diǎn)頭致意。 在通道上行走是否妨礙客人。 是否協(xié)助賓客入座。 對(duì)入席賓客是否端茶、送巾。 是否讓賓客等候過(guò)久。 點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷 1回答賓客提問(wèn)是否流利、悅耳。 1接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽(tīng)并復(fù)述。 1與賓客說(shuō)話是否點(diǎn)頭行禮。 1要與賓客講話，是否先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您了”。 1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 1能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。 1斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。 1上菜時(shí)是否介紹菜名。 1遞送物品是否使用托盤(pán)。 餐中是否做到“三輕四勤”。 2是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。 2結(jié)賬是否迅速、正確、無(wú)誤。 2賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。 2是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。 2如因服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，受到客人投訴，拒接買(mǎi)單者，一律本人支付。 六、餐廳服務(wù)流程 自助餐服務(wù)流程 賓客到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請(qǐng)坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)4045名客人。 值臺(tái)服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。 由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái)，用空盤(pán)子挑選菜點(diǎn)，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過(guò)的餐具。餐臺(tái)上的空碟、飲料杯要及時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。 客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤(pán)里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。 賓客就餐完畢，值臺(tái)服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的金額無(wú)論食用多少，均按人頭收?。▋?
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