【正文】 色、車牌號碼、停車位辦理等；4消費資料包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費用交納情況、管理費用繳納情況、水電費用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納情況、購買配套產(chǎn)品（如門禁卡、會員卡、報警系統(tǒng)等等）情況。5業(yè)主個性資料包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。7特約服務(wù)記錄包括業(yè)主報修及其它特約服務(wù)項目等。8投訴和建議情況包括投訴、建議的內(nèi)容、處理情況等。9獲得榮譽情況參與社區(qū)活動記錄及獲得過的榮譽。10突發(fā)事件的記錄包括突發(fā)事件過程、處理結(jié)果等。11使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄包括違規(guī)情況、處理結(jié)果。12家庭主要成員的健康檔案包括是否有長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立1編號、分類①業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號進(jìn)行編號。②每個業(yè)主檔案卷內(nèi)應(yīng)按業(yè)主、租戶分類。③檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱。2資料收集與歸檔①責(zé)任人：管家；檢查人：客服主管②歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時，須及時進(jìn)行修改原資料或補充新內(nèi)容。③收集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《臨時業(yè)主公約》、《購房合同》復(fù)印件，以及房產(chǎn)證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。B/在業(yè)主辦理入?。ㄈ胱。┦掷m(xù)時取得，如《居民身份證》（或暫住證）復(fù)印件、《業(yè)主登記表》、《委托銀行收款協(xié)議》、《裝修申請表》、業(yè)主本人及家庭主要成員相片等。C/日常不間斷地觀察、與業(yè)主的溝通、隨時記錄等方式取得；如《停車位租賃合同》、《房屋租賃合同》復(fù)印件、請修、投訴、建議、回訪、突發(fā)事件、各類社區(qū)文化活動等；檔案保管1業(yè)主檔案原始資料按編號（房號）建檔案卷，并存放在檔案柜中。電腦系統(tǒng)中存放電子檔案。2必須保證業(yè)主檔案的安全，做好保密工作，不得隨意涂改，不得遺失或損壞。3做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施。業(yè)主檔案使用1需查詢業(yè)主資料時，應(yīng)由客服管家以查詢電子文檔為主要方式。非管理處人員查閱資料時，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可查詢。執(zhí)法人員因工作需要查詢時，應(yīng)當(dāng)核實執(zhí)法人員的身份，并依法規(guī)程序和要求查詢。2業(yè)主檔案原則上不得對外借閱。 外包服務(wù)項目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關(guān)合同 辦理物業(yè)交接手續(xù)當(dāng)天工作 可按照“部門對部門”的方式進(jìn)行交接，即可考慮先進(jìn)行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接當(dāng)天陸續(xù)接下各個崗位，隨后可分別進(jìn)行客服、工程、保潔、綠化等相應(yīng)交接，均可采取交接方部門對應(yīng)接替方的部門進(jìn)行交接，雙方對應(yīng)交接部門均有負(fù)責(zé)人，由第三方進(jìn)行監(jiān)督，交接完畢要有三方簽字確認(rèn)的交接資料。 交接前的準(zhǔn)備工作 ①物業(yè)用房的確定②各工作崗位人員的準(zhǔn)備是否到位的情況③辦公用品、員工工服等各類物資準(zhǔn)備情況④工程、保潔的工具到位情況⑤正常辦公所需的各類表格等文件⑥垃圾清運、電梯維保等外包服務(wù)的考慮，保障交接當(dāng)日的物業(yè)服務(wù)正常的開展⑦其他準(zhǔn)備工作 交接后服務(wù)措施：“加油站式”的員工培訓(xùn)機制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在**項目項目，推出 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在**項目項目我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時公示財務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細(xì)致的“貼心工程師”。為此，在**項目項目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 ——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**項目項目管理處的服務(wù)形式上，建立客戶服務(wù)中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的