【正文】 鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。3　 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4　 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。5　 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。7　 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。8　 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26) 夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價(jià)是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班。33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺(tái)。”第二稿修改詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。詢問客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預(yù)訂須做“存量查詢”第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺(tái)！”初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房價(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！眴枺耗銈兙频隂]有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌?jí)啊？“我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級(jí)評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級(jí)酒店?！眴枺哼B星級(jí)都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓?！眴枺耗銈兙频暧衅渌惋媻蕵吩O(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐?！崩斫饪腿诵枨蟆@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白。”“是您本人來住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！逼渌陨显捫g(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改客源類別AGT存檔1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；將CRS已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進(jìn)行預(yù)留。CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會(huì)員，客源類型CRE；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作步驟對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會(huì)員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動(dòng)歡迎客人的到來。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！薄?，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問客人是否是會(huì)員“請問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。填寫登記單① 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。④ 同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對。⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。?將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，