【正文】 本公司討論決議后執(zhí)行。　　(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍　　經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　、指示營銷方法?！　?、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。　　，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況?！　　！　　！　??！　〉谒恼?情報管理　　一、情報管理制度　　□ 報告義務(wù)　　業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告?！　　?報告的種類及方法　　(一)日常報告：口答?！　?二)緊急報告：口答或電話。　　(三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”?！　　?顧客的級別分類　　依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級?！　?一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求?！　?二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法?！　?三)　　C等級：潛在需求狀態(tài)。　　等級的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認(rèn)定?！　　?日常報告　　以“顧客情報報告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行?！　《?、客戶名簿處理制度　　客戶資源登記表　　客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來?！　】蛻粼假Y料的保管和閱覽　　設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。　　各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)　　各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。　　為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢?！　∪⒂唵吻閳筇幚碇贫取　　?通則　　(一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施。　　(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：　　1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。　　2. 打聽及各種的調(diào)查方法。　　3. 情報報告的做成記錄?！　?. 報告的整理及帳目記錄?！　?. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)?！　?. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實(shí)施?！　?三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作?！　　?調(diào)查的整理　　(一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報告?！　?二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理?！　　?聯(lián)絡(luò)　　本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動?！　　?管理　　本部門亦要對其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理?！　∷摹€人調(diào)查實(shí)施方法　　個人調(diào)查的要項(xiàng)　　何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實(shí)施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書?！　≌{(diào)查的進(jìn)行　　經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。　　五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度　　搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)?！　〉诙l　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：　　。　　。　　?！　〉谖逭?客戶服務(wù)管理方法　　一、管理方法　　接待客人的方法　　(一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待?！　?二)當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。　　(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易?！　?四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意?！　√貏e留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品?！　〔繀f(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。　　客戶意見處理　　(一)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。　　(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。　　(三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶?！　?四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問　　題?！　?四)　　對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?！　《⒖头藛T教育培訓(xùn)辦法　　(一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：　　“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。　　：營銷經(jīng)理?！　　！　?二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。總公司將設(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)?！　。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容　　電話禮儀　　著裝禮儀　　處理問題的技巧　　客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)　　客戶滿意度　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第六章營銷人員工作準(zhǔn)則　　一、銷售經(jīng)理管理手冊　　銷售方針的確立與貫徹　　(一)銷售方針的內(nèi)容　　，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針。　　(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針?！　。瑧?yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)?！　?二)如何訂立銷售方針　　，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針?！　?例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針?！　?，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針?！　?三)銷售方針的貫徹　　，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施?！　　白约?上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生?！　?，仍需反復(fù)地加以說明。　　銷售計劃的要點(diǎn)　　(一)銷售計劃的內(nèi)容　　，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實(shí)施步驟而已?！　?、商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃?！　?二)