【正文】 ennant 公司把生產(chǎn)廠建在了中國。開始，品質(zhì)功能隸屬于制造部，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，中國公司就是個(gè)大的工廠，生產(chǎn)部就能統(tǒng)管一切。后來發(fā)現(xiàn)不對(duì)，品質(zhì)又被劃分到技術(shù)部。不久技術(shù)部就說，他們也不懂，就獨(dú)立出去。獨(dú)立出來叫做品保部。Tennant 公司一直認(rèn)為自己品質(zhì)管理的水平相當(dāng)好，但還是不斷有管理問題出現(xiàn)，就找到顧問咨詢。顧問師向品保部經(jīng)理要了半年的管理報(bào)告，里面是按照產(chǎn)品分的，有各種產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)，但是沒有顧問想要的管理報(bào)告。顧問所指的管理報(bào)告是要覆蓋公司各部門的報(bào)告，但品保部經(jīng)理不知道品質(zhì)管理要涉及財(cái)務(wù)、人力資源、銷售各個(gè)部門。然后顧問師和品保部經(jīng)理到車間參觀，品保部經(jīng)理說：你看，那些帶紅帽子都是我的人（負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的）。生產(chǎn)線上都是帶小紅帽的，很多人在進(jìn)行產(chǎn)品分類，挑出有缺陷的東西，還專門有一批人返工。顧問師就說：應(yīng)該讓那些制造麻煩的人，為麻煩負(fù)責(zé)，怎么能夠讓發(fā)現(xiàn)麻煩的人最后為這個(gè)麻煩負(fù)責(zé)呢？質(zhì)量管理，絕不是檢驗(yàn)，也不是控制，要對(duì)整個(gè)的管理績效負(fù)責(zé)。品保部經(jīng)理說：道理是這樣，可是現(xiàn)實(shí)并不是這樣，除非老板發(fā)話，老板不發(fā)話，我有什么作用呢？我還是具體干我的活吧。點(diǎn)評(píng)：擔(dān)任過中國足球隊(duì)教練的米盧是個(gè)國際職業(yè)經(jīng)理人，他談品質(zhì)非常到位：品質(zhì)是什么，是管理和政策的結(jié)果。但同時(shí)他也解釋了沒有在他的團(tuán)隊(duì)里實(shí)施的原因：中國的企業(yè)，各方面素質(zhì)還不具備，要等我的員工覺醒，尤其要等質(zhì)量經(jīng)理覺醒，然后來找我，我們倆人一拍即合，這件事就好辦了。老板在等著員工，員工在等著老板，兩邊都在等。好比一層窗戶紙，沒有捅破?！景咐?】有一篇小說，講兩個(gè)情人非常好，馬上要結(jié)婚了，由于一個(gè)很小的事情，誰都不理誰了，但誰都在等對(duì)方先張口，一直等到頭發(fā)白。誰都知道，有一個(gè)人稍有表示或有人中間稍微調(diào)解，他倆肯定能白頭偕老，但是沒有人去做這樣的工作。最后兩個(gè)人都躺在病床上還在想著對(duì)方，但就是沒有走在一起。點(diǎn)評(píng)：時(shí)不我待，質(zhì)量經(jīng)理、QA經(jīng)理們更應(yīng)該有主動(dòng)的精神，應(yīng)該勇敢地邁出這一步，也許你的老板正在關(guān)注著你，千萬不要默默無聞地去做事。當(dāng)年，Tennant 公司的美國總部用品質(zhì)成熟度評(píng)估表對(duì)自己進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論如下：1979年，公司處在不確定期，給自己制訂了一個(gè)基點(diǎn)；1980年覺醒期；1983年啟蒙期；1986年智慧期，三年一個(gè)臺(tái)階。在中國，也是讓經(jīng)理們進(jìn)行自我評(píng)估，結(jié)果每個(gè)人都覺得自己很好。一般都把自己評(píng)價(jià)很高，但是面對(duì)具體的問題時(shí)，又開始吵架。大家發(fā)現(xiàn)，自己原來起點(diǎn)沒那么高，這才明白評(píng)估的意義?；c(diǎn)還是從不確定期開始，制定一個(gè)不斷發(fā)展的目標(biāo)，兩年一臺(tái)階。任何人都認(rèn)為品質(zhì)很重要，但關(guān)鍵是不知道品質(zhì)對(duì)公司的意義，品質(zhì)對(duì)員工的意義，品質(zhì)對(duì)供應(yīng)商的意義，品質(zhì)對(duì)公司客戶的意義，一旦把它分解，給出答案，才能真正知道品質(zhì)是什么。要想真正通過品質(zhì)獲得成功，一定要找出關(guān)鍵的要素。最后Tennant 公司認(rèn)為有以下五個(gè)關(guān)鍵因素，能使得自己一步步擺脫困境，超過日本人：198。 管理者的承諾承諾肯定是從上層開始，意味著要完全參與，即用自己的時(shí)間，用自己的錢，用自己的經(jīng)歷。198。 員工分批投入，讓大家分享共同的目標(biāo)198。 改變基層員工和管理者們的漠視關(guān)系只有當(dāng)人們?yōu)榱斯餐繕?biāo)而工作的時(shí)候，才有可能產(chǎn)生合作。公司一詞的本意，就是一群人，為了一個(gè)共同的目標(biāo)在一起工作，或者在一起做生意賺錢。但是組織里所有交叉的地方，重復(fù)的地方，不僅溝通困難，也是巨大的成本浪費(fèi)的地方。如何使工作變成更加令人滿意的機(jī)會(huì)？也是讓人們保持對(duì)品質(zhì)的興趣最強(qiáng)烈持久的原因，也就是致力于能夠讓每個(gè)人熱愛他的工作，對(duì)他的工作感到有興趣。這就要不斷地激勵(lì)表彰他們。根據(jù)心理學(xué)規(guī)律，每個(gè)人都渴望兩種表達(dá)方式：即一是要叫他的名字，每個(gè)人都認(rèn)為自己是非常偉大的；二是看他的眼睛，對(duì)他說，恭喜你，你成功了。每個(gè)人聽完都會(huì)非常高興。所以西方人在管理中特別強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與表彰。激勵(lì)表彰工作是一個(gè)馬拉松式的項(xiàng)目，是要持續(xù)的，要投入時(shí)間，投入精力，持之以恒。198。 如何建立有效的溝通模式在管理者的管理工具中，第一個(gè)就是溝通，把人的要素放在很重要的地位，管理者要了解自己，了解他人，逐步開發(fā)出一個(gè)企業(yè)里面上級(jí)和下級(jí)、技術(shù)和制造、品質(zhì)和制造、管理和技術(shù)、客戶和供應(yīng)商等的溝通模式。198。 把人的自尊心建立起來人有了自尊才有自信，才會(huì)真正投入工作。如果整天被打壓得一塌糊涂，完全沒有自尊心，根本不會(huì)有好的工作結(jié)果。另外，有自己的一個(gè)教育系統(tǒng)很重要，把以前的培訓(xùn)中心，一步一步變成文化基地。然后自上而下地通過培訓(xùn)達(dá)成共識(shí)，達(dá)成共識(shí)就是找到共同的語言。培訓(xùn)很貴，無知的代價(jià)更貴，只要堅(jiān)持下去，幾年之后就會(huì)碩果累累?！咀詸z21】Tennant 公司成為美國品質(zhì)的代表有哪五個(gè)關(guān)鍵因素？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1第四講 解開品質(zhì)密碼品質(zhì)“完整性”：生命強(qiáng)壯的公司（一）品質(zhì)概念的生命模型談品質(zhì)密碼，探求品質(zhì)奧秘的目的就在于要通過品質(zhì)，提升整個(gè)組織的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)企業(yè)如果僅僅想賺錢，或者賺了錢就跑，就不需要品質(zhì)。但一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)的成功，永續(xù)的經(jīng)營，絕對(duì)不可缺少品質(zhì)。品質(zhì)的概念是很豐厚的，有一個(gè)生命的模型，包括以下三個(gè)部分：198。 有骨骼，品質(zhì)是組織的骨骼；198。 有血液，財(cái)務(wù)是組織的血液；198。 有靈魂，關(guān)系是組織的靈魂。一個(gè)組織有了骨骼，有了血液，有了靈魂，就具有了生命。（二）一個(gè)永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)特點(diǎn)一家企業(yè)，如果真正地還原這種品質(zhì)，就還原了它的生命，那它就是一個(gè)生命力非常旺盛的公司。而這樣的公司具有五個(gè)特點(diǎn)，或者說，一個(gè)持續(xù)成功的企業(yè)，一個(gè)永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，它有以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：198。 人們?cè)谝粋€(gè)組織里面，習(xí)慣于做任何事都是第一次就把事情做對(duì)了，非常有效率，做事井井有條；198。 企業(yè)是增長的，是盈利和穩(wěn)定的，不只是為了報(bào)表更漂亮，不只是為了說市場(chǎng)占有率大，而且要賺錢，增長是盈利和穩(wěn)定的；198。 客戶的需求是可以預(yù)知的，而大部分企業(yè)是被動(dòng)式的；198。 變化是有計(jì)劃、可掌控的；198。 人們?cè)谀抢锕ぷ魇亲院赖摹ｊP(guān)于這五點(diǎn)，判定是不一樣的，這五點(diǎn)展開就是五個(gè)階段，而這五個(gè)階段，又可以通過一個(gè)評(píng)估表來查看。《永續(xù)成功的組織》這本書，就是把這五個(gè)點(diǎn)一一展開了，形成了一個(gè)新的評(píng)估表，來評(píng)價(jià)一家企業(yè)是不是健康。這本書的副標(biāo)題就是“一個(gè)企業(yè)健康的藝術(shù)”，很有意義?！咀詸z22】根據(jù)《永續(xù)成功的組織》一書的理論，持續(xù)發(fā)展的公司具備哪五個(gè)特點(diǎn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2“開車?yán)碚摗保浩焚|(zhì)如何具有生命（一）“開車?yán)碚摗逼髽I(yè)生命的基點(diǎn)，是第一次就把正確的事情做正確?？梢杂瞄_車?yán)碚搧黻U釋，如下圖21所示：圖21 開車?yán)碚摚浩焚|(zhì)如何具有生命車?yán)锩鏁?huì)有各種的表盤，上路行車有交通規(guī)則。即使把交通規(guī)則背得滾瓜爛熟，也不一定就意味著開車能夠安全，各種表盤就是控制系統(tǒng)。企業(yè)里的QC就是質(zhì)量控制系統(tǒng)，它所起到的作用，也就是一個(gè)表盤的作用，非常有價(jià)值，可以讓開車的人每時(shí)每刻知道當(dāng)時(shí)整個(gè)車的狀況。超速了，沒油了，都準(zhǔn)確地顯示出來，但如果開車的人不予理睬，這些表盤也是沒有用的。很多企業(yè)里面有ISO9000，14000，18000等各種的體系，假如不用它，就沒有一點(diǎn)用。所以，無論是管理品質(zhì)，還是管理品質(zhì)成本，甚至管理整個(gè)企業(yè)，很重要的一點(diǎn)，就是必須要有QC（質(zhì)量控制）。另外，開車中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問題，就是把術(shù)和道分開，如果沒有正確的概念，沒有正確的價(jià)值觀，是會(huì)走彎路的。做實(shí)際工作的人，往往花了很多努力在做QC，但是談到質(zhì)量管理，卻發(fā)現(xiàn)諸位沒去做，甚至有意避開它。怎樣如何讓企業(yè)真正用起來？就是第一次把正確的事情做正確，這也是還原品質(zhì)生命的一個(gè)基點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)都希望組織的發(fā)展就像開車一樣，希望能把車開好，開到既定的目標(biāo)，但實(shí)際情況不一定是如此。（二）不能第一次就把事情做對(duì)的后果【案例】我們的組織是這樣的嗎？（摘自美國《讀者文摘》）這是一個(gè)關(guān)于秋千的故事?？蛻粜枰粋€(gè)秋千，到了銷售部門訂購的時(shí)候，把它變了；到了營銷計(jì)劃，它又變了；工程部門設(shè)計(jì)的時(shí)候，又變了；生產(chǎn)部門制造時(shí)，又變了；到了服務(wù)部門安裝的時(shí)候，無所適從?？蛻粽f我就要一個(gè)簡(jiǎn)單的秋千，你給我滿足了就可以了，但到最后，發(fā)現(xiàn)秋千像模像樣，但是蕩不起來。售后服務(wù)的工程師說，我來幫你解決，把樹給它鋸個(gè)豁口，倒是可以蕩了，但又搞兩個(gè)支架把它支起來了，最后變得不倫不類。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)這種情況會(huì)怎么辦？客戶不高興了，抱怨了，就會(huì)查責(zé)任。198。 銷售和營銷方面，可能銷售定單錯(cuò)誤，訂購記錄錯(cuò)誤，擔(dān)保的費(fèi)用錯(cuò)誤，還有銷售的讓步、違約罰金等，工廠的方面，可能是返工、報(bào)廢、返修、設(shè)備損壞、三包費(fèi)用等；198。 采購方面，可能是原材料有缺陷，原材料供應(yīng)不及時(shí)，原材料的變異，庫存過多等；198。 管理方面，可能重復(fù)勞動(dòng)，道德推諉，調(diào)查，開會(huì)調(diào)查原因，懲罰，通報(bào)，道歉；198。 研發(fā)方面可能是設(shè)備的停工期，不適當(dāng)?shù)奈募?，以及由于變化?dǎo)致的耽擱，重點(diǎn)項(xiàng)的改變等……克勞士比發(fā)現(xiàn)，如果不能第一次就把事情做對(duì)，則下列情況將會(huì)不斷出現(xiàn)，如下表21所示： 表21 不能第一次就把事情做對(duì)的后果※ 銷售/營銷方面：√ 銷售定購錯(cuò)誤√ 定購記錄錯(cuò)誤√ 擔(dān)保費(fèi)用√ 過度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)√ 可接受賬目的時(shí)間花費(fèi)√ 文字的再印刷√ 產(chǎn)品檢索√ 債務(wù)發(fā)生的可能性√ 銷售讓步√ 違約罰金√ 應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的時(shí)間√ 由于客戶取消預(yù)約而造成的時(shí)間損失√ 客戶在預(yù)約好的時(shí)間沒有到場(chǎng)√ ……※ 工廠管理方面：√ 返工√ 報(bào)廢√ 返修√ 設(shè)備損壞√ 設(shè)備/材料的維修√ 三包費(fèi)用√ 等待時(shí)間√ 窩工時(shí)間√ 加班補(bǔ)貼√ … ※ 采購方面：√ 有缺陷的原料√ 原料供應(yīng)不及時(shí)√ 原料變異√ 庫存過多√ …※ 研究和發(fā)展方面：√ 設(shè)備的停工期√ 廢料√ 不適當(dāng)?shù)奈募?查詢文件的時(shí)間√ 由于方向變化而導(dǎo)致的耽擱√ 重點(diǎn)的改變√ 由于意外事件造成時(shí)間損失√ 由于誤解、不清楚要求而造成的研究浪費(fèi)√ 重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明√ 由于風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的再次運(yùn)作※ 管理領(lǐng)域方面：√ 意外√ 重做√ 空閑時(shí)間√ 重復(fù)努力√ 道德推諉、調(diào)查推辭√ 行政人員和職員之間缺乏溝通√ 因錯(cuò)誤進(jìn)行的試驗(yàn)√ 新聞、會(huì)議引發(fā)的對(duì)外部事務(wù)的影響√ 錯(cuò)誤信息√ 公開更正、否認(rèn)、道歉、撤消√ 總部和地方的沖突√ 重復(fù)的通訊、出版物、錄像、幻燈片等√ 相互沖突的標(biāo)準(zhǔn)、要求√ 不明確的要求√ 無書面程序√ 任意程序√ 低價(jià)位導(dǎo)致不符合要求，延遲遞送√ 過多的和陳舊的存貨清單√ 供應(yīng)商的欺騙行為√ 沒有必要的會(huì)議√ 特殊、倉促的定購√ 過度存儲(chǔ)印刷資料√ 超出預(yù)算√ 進(jìn)行對(duì)錯(cuò)誤的更正√ 存貨單過期公司的“浪費(fèi)”到底有多大（一）成本模型全球的統(tǒng)計(jì)表明，由于第一次沒有把事情做對(duì)而造成的代價(jià)，在制造業(yè)高達(dá)銷售額的20%～25%，服務(wù)業(yè)占了運(yùn)營成本的30%～40%。現(xiàn)在是一個(gè)什么樣的微利時(shí)代，張瑞敏說，現(xiàn)在是利潤像刀片的時(shí)代?？墒呛芏喙痉浅t灑地把高達(dá)稅前利潤的3～5倍成本隨便打了水漂了。這是關(guān)于成本的一個(gè)模型：圖22 不符合要求的代價(jià)模型198。 符合要求的成本是POC（Price of Conformance cost， POC），是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本；198。 無失誤運(yùn)作的成本EFC (ErrorFree Costs，EFC)是指做某件事所必須要投入的東西，人、財(cái)務(wù)、設(shè)備等；198。 不符合要求的代價(jià)，簡(jiǎn)稱PONC(Price of Nonconformance cost，PONC)，指為了不使它引起偏差和變異所投入的一些驗(yàn)證、檢驗(yàn)、測(cè)試等的設(shè)備?！景咐縿诶墓べY是每小時(shí)15美元，她花30分鐘打電話給一個(gè)顧客，并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值2000美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。巴勃回答道：不，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%。勞拉想：我們每年大約有30 000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。但看看下面的結(jié)果令人嚇一跳。勞拉的工資 重新補(bǔ)發(fā)貨物 2000美元重運(yùn)費(fèi) 250美元每次的PONC額 600次每年的PONC值 1354500美元（二）漏斗原則品質(zhì)也有一個(gè)漏斗原則，如圖23所示：圖23 品質(zhì)漏斗原則示意圖【圖解】隨著時(shí)間的推移，公司的成本是下降的，但是下降的是直接的費(fèi)用，間接的成本沒有下降，無形資本是上升的趨勢(shì)。（三） “隱形工廠”質(zhì)量管理