【正文】 到崗，檢查儀容儀表，店內(nèi)營銷至酒店二樓餐廳觀察用餐情況，征詢賓客早餐及其他相關(guān)意見。8:40關(guān)注當(dāng)日住房情況以及預(yù)訂情況，了解三日內(nèi)房類房型剩余率情況，并記錄。8:45根據(jù)文員統(tǒng)計的在住客人情況，散客及協(xié)議客戶由店內(nèi)營銷負(fù)責(zé)跟進(jìn)。9:0012：20店內(nèi)營銷去大廳做店內(nèi)營銷,前臺不忙的情況下，不可進(jìn)入前臺。為賓客提供問詢、簽訂店內(nèi)協(xié)議、征求賓客意見等服務(wù)。12:20進(jìn)行個人協(xié)議客戶電話拜訪，征詢賓客意見。13:00出車簽協(xié)議或作推廣17:15制定當(dāng)日工作日志及次日工作計劃，工作日志上反映)店外營銷：8:20每日提早10分鐘到崗，檢查儀容儀表。8:25關(guān)注當(dāng)日住房情況以及預(yù)訂情況。了解受難日剩余率情況，并記錄8:35準(zhǔn)備出車8:4511:00出車11:3012:20做個人協(xié)議三日、七日、及十日以上的客戶進(jìn)行拜訪、送券、維護(hù)。12:2013:00電話拜訪13:00出車簽協(xié)議拜訪或推廣。17:15制定當(dāng)日工作日志及次日工作計劃，303 長住客戶訂房了解客戶的需要，了解客人所需要的房間種類。合同、長包房：（1） 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，之后與客人協(xié)商并制定價格（超出權(quán)限需申請）同時簽訂長住合同。 （2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便進(jìn)行調(diào)查和聯(lián)系工作。 （3）與客戶確定付款方式，講明酒店付款方式與相關(guān)要求和規(guī)定。 （4）合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。有關(guān)財務(wù)問題： 長住客戶有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的付款情況，如發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)和樓層服務(wù)員和保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要留住客人，又要避免酒店受損失。3－04 處理超額預(yù)訂出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因暫不能為客人安排房間。（能升級的可做升級處理，需申請）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相近的酒店，第二天有空房后再把客人接回原酒店入住。在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制部分客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。305 傳真、信函訂房收到客人、旅行社或訂房中心傳真要求訂房時，了解清楚客人傳真的內(nèi)容，具體要求等。把客人要求的內(nèi)容寫在訂單上。了解房費(fèi)和其它雜費(fèi)所支付的方式。如果旅行社要求為客人訂餐時，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部做好準(zhǔn)備。如果客人資料不詳細(xì)，要按來件的電話、地址、傳真號碼與客人核對。確認(rèn)好后將預(yù)訂信息錄入電腦。3－06取消預(yù)訂審閱預(yù)訂的電傳，保證信息準(zhǔn)確找出原始預(yù)訂單，注明取消字樣如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名，包括來電號碼及時間。聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面說明。擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方提供書面說明。在電腦上取消有關(guān)信息。如是當(dāng)日的個別團(tuán)、會議、散客取消預(yù)訂單，要找出原始預(yù)訂單及時做取消并與相關(guān)部門聯(lián)系，發(fā)放取消EO單307預(yù)防超額預(yù)訂每日統(tǒng)計次日預(yù)期抵達(dá)客人用房數(shù)。核對次日預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)，會議，散客預(yù)訂。并準(zhǔn)確統(tǒng)計出住房數(shù)，預(yù)計要入住的客房數(shù)。每日查看一周預(yù)報住房狀況：308 重要客人接待（V．I．P．）一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備書面通知有關(guān)各部門VIP接待事項(xiàng)。檢查落實(shí)前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺。3 檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備，特別為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。落實(shí)貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客 人還要照顧其飲食準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時間及交通工具（包括飛機(jī)、車、輪船等）。寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂副理、保安部、前廳部等）。二、貴賓抵達(dá)時 營銷代表必須和酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達(dá)。 門口隨時保留停車位。 客人到達(dá)，主動上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要時可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯）。 客人在客房填寫入住登記表交付前臺。 督導(dǎo)行李員及時把客人的行李送到客人房間。 視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的問題。 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點(diǎn)、時間進(jìn)行，客人用餐時間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。 三、貴賓離店 落實(shí)客人的離店時間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。 通知行李員，及時將客人的行李送至門口。 協(xié)助收銀員對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 送客人出門口，直至客人離開為止。業(yè)務(wù)流程401營銷訪問工作流程402電話營銷工作流程開 始制訂電話營銷計劃準(zhǔn) 備（主動電話推銷） （接聽客人電話詢問）報明身份自我介紹介紹本酒店的產(chǎn)品品傾聽解答、推銷記錄要點(diǎn)傾聽客戶反映如客人預(yù)訂、立即安排感謝客人記錄、資料歸檔如客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認(rèn)書結(jié) 束403開發(fā)新客戶工作流程開 始訪前準(zhǔn)備制定策略分析對手確定目標(biāo)客戶收集資料掌握客戶走訪客戶表示感謝優(yōu)惠條件解答疑問提出方案尋找要求確定重點(diǎn)帶上資料五訪推銷五 訪四 訪三 訪再 訪初 訪填寫記錄結(jié) 束404現(xiàn)場介紹酒店工作流程開 始日期、時間、地點(diǎn)約 定準(zhǔn) 備準(zhǔn)備鑰匙檢查場點(diǎn)通知有關(guān)人員準(zhǔn)備資料參 觀帶客參觀分發(fā)資料介紹安排迎接客人爭取預(yù)訂送 客感謝客人記錄跟進(jìn)結(jié) 束405會議預(yù)訂與接待工作流程 確認(rèn)客房會議業(yè)務(wù)意向陽花接受預(yù)訂填寫《會議團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單》通知相關(guān)部門會務(wù)協(xié)調(diào)、溝通、保證會議順利進(jìn)行結(jié) 帳拜會會務(wù)組資料存檔 406商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作流程接到信息 （新公司） （合約公司）填寫確認(rèn)書爭取并簽訂商務(wù)住房合約跟進(jìn)發(fā)展為商務(wù)合約戶確認(rèn)預(yù)訂請客人付訂金下達(dá)預(yù)訂單記錄存檔結(jié) 束407團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作流程開 始團(tuán)隊(duì)接待接受預(yù)訂檢查準(zhǔn)備工作確 認(rèn)更改預(yù)訂取消預(yù)訂接 團(tuán)通知有關(guān)部門團(tuán)隊(duì)簽字接待協(xié)調(diào)記錄存檔送 團(tuán)結(jié) 束記錄存檔結(jié) 束408長住客戶簽約與接待工作流程了解客人要求帶領(lǐng)客人參觀客房原件送財務(wù)部與客人簽署長住房合約副本留本部并送前臺1份記錄輸入電腦存檔協(xié)助財務(wù)部收取房費(fèi)協(xié)助解決困難拜訪入住客人至少每月一次將意見反饋到有關(guān)部門409長住客戶退房、續(xù)租工作流程開 始發(fā)出書面通知了解客人意向 （客人無意續(xù)租） （客人有意續(xù)租）約定時間請客人與營銷部談判簽約書面通知有關(guān)部門做好結(jié)帳準(zhǔn)備簽 約 （客人無欠款） （客人有欠款）記錄輸入電腦存檔督促客人按規(guī)定補(bǔ)欠款通知客人搬出用品恢復(fù)房間原狀如客人換房按規(guī)定辦理換房手續(xù)填寫離店通知書檢查押金收取情況有關(guān)部門檢查現(xiàn)場并在離店通知書上簽字結(jié) 束客人辦理離店手續(xù)通知總機(jī)中斷房間電話結(jié) 束程序和步驟501市場營銷計劃報批工作程序。程序步驟1．編制營銷 計劃方案（1） 營銷部會同客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財務(wù)部編制營銷計劃方案。（2） 制定酒店?duì)I銷計劃。2．報總經(jīng)理審批（1） 將酒店?duì)I銷計劃報總經(jīng)理。（2） 總經(jīng)理審核批示。（3） 未通過部分由營銷部重新修訂。3．審核批準(zhǔn)（1） 總經(jīng)理辦公會審核。（2） 經(jīng)過修訂、批準(zhǔn)。（3） 向酒店公布營銷計劃。502市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作程序程 序步驟1．計劃分解（1） 營銷部將營銷計劃分解到季度、月度。（2） 實(shí)行營銷目標(biāo)責(zé)任制。（3） 精心組織、實(shí)施計劃。2．檢查分析（1） 每月、每季度對照營銷計劃進(jìn)行檢查分析執(zhí)行情況。（2） 找出差異和原因。3．采取改進(jìn)措施（1） 根據(jù)找出的差異和原因，提出改進(jìn)措施的計劃。（2） 使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4．年終總結(jié)年終按照營銷計劃，對全年計劃執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)。503營銷訪問工作程序程序步驟1．基本要求（1） 每人每月外出作營銷訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有1/3新客戶，而用電話做營銷訪問時則以三算一。每次外出必須先登記出訪時間。返回后上交完整填好營銷訪問報告。（2） 營銷訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體。（3） 營銷訪問必須攜帶品：價格資料（保密）、客戶公司信息資料、酒店宣傳資料、記錄本、名片、信封等。（4） 營銷訪問時必須遵守外事紀(jì)律。（5） 營銷訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約。（6） 一個公司的營銷訪問一般以半小時為宜。（7） 會談中應(yīng)不時將會談要點(diǎn)做好記錄。（8） 訪問結(jié)束后，及時填寫營銷訪問報告。2．訪前準(zhǔn)備（1） 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期酒店的營銷目的選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪。（2） 做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好營銷方向計劃。（3） 資料準(zhǔn)備：帶上客戶檔案資料，帶上酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、營銷訪問報告、名片、記事本等。（4） 確認(rèn)見面時間、地點(diǎn)。（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3．走訪客戶（1） 事先做好預(yù)約。（2） 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的,順藤摸瓜便說一句：“我不會占用您太多時間”。（3） 取出酒店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比。（4） 如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。（5） 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人