【正文】 目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。216。 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。216。 銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理　　　　　　　上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。216。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。216。 原則上周六、周日不安排輪休。216。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。216。 現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。二、 行政管理 （一） 銷售例會制度216。 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。216。 開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。216。 一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。216。 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。216。 每周工作例會 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項目部全體人員 開會時間：不定 上周考勤情況公布； 上周工作情況總結(jié)； 本周銷售管理工作內(nèi)容； 解答上周銷售人員提出的疑問； 本周策劃推廣工作介紹； 組織銷售人員與策劃人員座談； 組織進行階段性培訓。216。 每周小組例會1. 招集主持：銷售主管2. 參會人員：組內(nèi)全體銷售人員3. 開會時間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題5. 對疑難客戶進行分析，找對策6. 對意向客戶的落實情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進行組內(nèi)培訓216。 銷售分析會（月例會） 招集主持：銷售經(jīng)理 參會人員：項目部全體員工 開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi) 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。 下月銷售計劃和銷售重點。 公布下個月銷售任務(wù)。 分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。 與業(yè)務(wù)員進行思想溝通。（二） 嚴重違紀處理216。 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。216。 嚴禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。216。 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退。216。 嚴禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。216。 嚴禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退。216。 嚴禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。216。 拒絕上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。216。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結(jié)者予以辭退。216。 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。216。 盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。216。 觸犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責任者予以辭退。216。 打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定（一） 銷售流程1. 接訪流程迎接客戶詢問是否已有預約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）引導客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄2. 認購流程客戶確認房號銷售代表與客戶協(xié)商認購書內(nèi)容*確認無誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認購書客戶簽字確認銷售代表帶客戶到財務(wù)交認購金將認購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認購房號并及時變更客服表3. 簽約流程簽定《房屋認購協(xié)議書》確定簽約時間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認。*簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。*財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時進入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認合同內(nèi)容*客戶認可后，到客服處進行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認合同內(nèi)容*客戶認可后，到客服處進行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*《退房申請書》一式2份*財務(wù)1份，客服1份將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認將《退房申請書》交財務(wù)經(jīng)理簽字確認將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認將《退房申請書》交客服登記*客服留存1份《退房申請書》*財務(wù)留存1份《退房申請書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財務(wù)部辦理退款財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。 遵守公司各項規(guī)章制度；216。 關(guān)心公司，熱愛本職工作；216。 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；216。 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；216。 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；216。 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；216。 不搶單，或截同事客戶；216。 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場；216。 嚴守公司或項目商業(yè)秘密；216。 嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；216。 嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。216。 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。216。 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調(diào)解，不得當眾爭吵。216。 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。2. 電話接待管理216。 電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽216。 銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表；216。 銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，項目，歡迎咨詢”。216。 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表；216。 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；216。 如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。216。 銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。216。 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。216。 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。3. 接訪管理216。 銷售人員應(yīng)于每日上班前準備好各類銷售工具；216。 嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。216。 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；216。 主動迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。216。 對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。216。 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。216。 當天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。216。 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。216。 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；216。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；216。 對有意向的客戶再約定看房時間；216。 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。216。 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。216。 業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。216。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4. 項目介紹管理沙盤講解：216。 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；216。 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；216。 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；216。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場：216。 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；216。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品；216。 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點；216。 通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析；216。 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。5. 內(nèi)認房房管理216。 一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。6. 購買洽談216。 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；216。 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹；216。 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；216。 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。7. 客戶追蹤；216。 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；216。 追蹤客戶要注意時間的間隙；216。 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。8. 銀行按揭辦理216。 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；216。 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；216。 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。9. 入住手續(xù) 注意：216。 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；216。 客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶；216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導客戶辦理入住手續(xù)。10. 報表管理216。 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔； 216。 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)（在當天）；216。 做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查；216。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問；216。 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。11. 客戶確認管理216。 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。216。 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。216。 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。216。 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。216。 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。216。 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業(yè)務(wù)員的，歸