【正文】 —3分鐘為限，不宜過長。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。1 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。1 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。1 問一答一的原則1 凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。二、電話追蹤技巧電話追蹤：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。（一）、誤區(qū)1. 自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）2. 認(rèn)為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。3. 反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂。4. 現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。（二）、電話追蹤的作用1. 及時解決客戶異議2. 加深客戶對樓盤的印象3. 加速客戶成交的速度4. 有利于客戶滲透客戶。（三）、沒有購買的客戶追蹤技巧步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類： 很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時沒有下定的原因：常見有以下幾種：1. 意見不統(tǒng)一，回家商量一下。“我是，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？”2. 嫌價格高，分析原因3. 戶型不滿意，請工程部，做適度的修改，請您看一下？4. 想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價格）5. 對周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。6. 買房想帶戶口7. 有房子不急，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處）8. 銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失9. 兩人同時接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。10. 想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（不知您 房子賣的快，保留不?。?1. 想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請問您，您顧慮的是什么？）12. 安全問題。（也許小客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。第三步：針對原因，事先想好理由和措辭進行追蹤比如價格高，增加價值，適當(dāng)拉高購買條件，價格分析原因：為產(chǎn)品樹立價值 明白一件事，妨礙客戶購買的因素從來不是價格（如果他想買的話），而是購買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。第四步：追蹤記錄每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。注意事項：l 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。l 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。l 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。l 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶l 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。l 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）（四）、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益 目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進行客戶滲透。 方式：l 定的是期房，不定時告訴客戶工程進度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知l 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。l 逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。l 有好東西與其分享案例分析一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？總：是的，請問您要買房子嗎？顧：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子，在哪里？總：我們房子在路與路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。顧：好的。有空我一定來參觀?？偅簹g迎！歡迎！案例二：顧：請問是不是有房子要賣？總：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？）我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧：是的，你們價格怎么樣？總：先生是說三樓這套房子吧我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點特色：第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要；第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。顧客：你真會說話，那價錢怎么樣？總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是馬上來還下午來？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。從以上二個例子中，我們來總結(jié)一下：第一個例子明顯犯了以下幾個毛病。1. 被動而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們該從何問起？一個訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動介紹我們房子的特色與概況，并隨時測知其了解的程度并促其來現(xiàn)場看房。2. 簡單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，然后再視情況是否進一步了解，如果惜話如金，他會來現(xiàn)場嗎？第二節(jié)、溝通的技巧聆聽會贏得顧客的信賴1. 先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。2. 聰明的銷售員聽得到顧客談話中“情緒”，而非表面事實而已。3. 信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達到銷售目的。做一個有效率的聆聽者1. 尊重講話的人2. 聽到80%沒表達出來部分3. 聆聽真理事實、避開隱蔽4. 反問對方，保持雙方的溝通5. 專心傾聽，務(wù)分心想自己的感覺，如何回答問題。6. 聆聽顧客的需求，心理的感受。7. 重復(fù)顧客所說的重點，建立他對你的信賴。8. 眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。聆聽的藝術(shù)1. 反射性聆聽重復(fù)說話人的重要事實，保持溝通順暢……（如：這一定很重要，太對了！您這樣說我就更明白了……）2. 歸納性聆聽用你的話，歸納說話人陳述的事實。（你說的意思是……，您指的是……）關(guān)鍵字眼使用重復(fù)被強調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。突顯特別字眼反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強信賴的產(chǎn)生。清楚表達，活用技巧設(shè)計你的問題，讓對方具體回答。好的問題幫助你獲得何時、何地、何人、為什么等寶貴資料。引用譬喻善用譬喻，對方可立刻清楚意會你的話。溝通方式男女有別女人：建立信賴，后談事實。男人：急于進入正題，其他可有可無。我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？身體語言運用跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢、對方會更信賴你。跟隨說話人的聲音、語言。說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。贊美認(rèn)同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方的距離。引導(dǎo)溝通技巧站在主動立場，引導(dǎo)談話，達到共識，身體語言同時配合。銷售溝通、活用技巧1. 掌握顧客的需要及需求“需要”并非是他真正“需求”。2. 銷售產(chǎn)品利益點，滿足顧客“需求”（對癥下藥）3. 發(fā)掘顧客過去購買原因運用過去購買原因，探索現(xiàn)在購買動機。4. 假設(shè)顧客決定購買了收集他決定購買的因素，掌握購買的動機。5. 成功個案引述，增強顧客信心每個人都會向往自己就是那個成功者6. 銷售常由拒絕中完成不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機。詢問技巧及方式開放式詢問方式：l 你認(rèn)為哪些還需要考慮？l 你的意思是……？l 你的想法是……？l 你看這個方式怎么樣？閉鎖式詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答是或不是。目的：l 獲取客戶的確認(rèn)。l 站在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點。l 引導(dǎo)客戶進入要談的主題。l 縮小主題的范圍。l 確定優(yōu)先順序。售樓員文明用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒問題；我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐；請喝茶；請您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了；不好意思，您的話我還沒聽明白；有什么意見，請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您很有眼光；您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興；再見 俗話說，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬用語類：你姓什么？ 友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？ 生硬用語類：你買什么房？ 友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式…… 生硬用語類：你還想知道什么？ 友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。 第三節(jié)、客戶異議處理技巧一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始1. 從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。2.