【正文】 7. 有房子不急，等等再說(shuō)。（二）、電話追蹤的作用1. 及時(shí)解決客戶異議2. 加深客戶對(duì)樓盤的印象3. 加速客戶成交的速度4. 有利于客戶滲透客戶。電話開發(fā)：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話，也沒(méi)有上門的客戶。1 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（七）、注意事項(xiàng) 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。戶型“你們都有什么戶型”有什么——確定客戶喜歡——介紹戶型優(yōu)點(diǎn)面積你們有多大面積？面積從到，您要哪一種？工期付款方式 配套 交房標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話SP配合：注意要給客戶真實(shí)感自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（199等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購(gòu)房的話，可以享受優(yōu)惠。熟悉本案周邊交通情況。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。（四）、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般）準(zhǔn)備（3） 銷售講習(xí)夾（4） 本市交通圖（5） 來(lái)電登記表（6） 筆、計(jì)算器（7） 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告之，電話不多時(shí)，再打過(guò)去。忌：條理不清楚，羅嗦 動(dòng)作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）（三）、電話種類按方向分（1） 打進(jìn)電話（2） 打出電話按種類分（1） 購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理（2） 推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，這樣吧，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修）（3） 調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話，不好接聽，要在心理把每一個(gè)都當(dāng)成你的潛在客戶。小姐，先生，您好。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。所以作為公司的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。4. 無(wú)論對(duì)方帶多少錢，都盡量讓其下定（小定）但要通過(guò)SP。（二）、注意事項(xiàng)1. 現(xiàn)金不得私自收取過(guò)夜。4. 訂單一式三份，一份交客戶，另兩份交經(jīng)理留存?zhèn)浒?。第七?jié)、成交收定（一）、基本動(dòng)作1. 若預(yù)知客房將會(huì)來(lái)交定，事先告之現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并將所需資料備齊全。2. 根據(jù)客戶成交可能性進(jìn)行分類，以便日后有重點(diǎn)追蹤。4. 收拾桌椅、資料（二）、注意事項(xiàng)1. 暫未成交和未成交的客戶依然是客戶、銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。8. 很有意向的客戶但談不攏時(shí)，可請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理出面。4. 現(xiàn)場(chǎng)其他銷售人員，尤其是坐柜的銷售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，并且表現(xiàn)的繁忙有序，不能無(wú)所事事。7. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服下定。4. 盡量與客戶進(jìn)行雙向溝通，以便更深入的了解客戶，讓客戶跟著你的思路走第四節(jié)、認(rèn)購(gòu)洽談（一）、基本動(dòng)作1. 再次入座，倒水。（二）、注意事項(xiàng)1. 規(guī)劃好看房路線。第三節(jié)、帶看現(xiàn)場(chǎng)（一）、基本動(dòng)作1. 結(jié)合工地現(xiàn)場(chǎng)和周邊特征，邊走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢(shì)）。3. 詢問(wèn)登記時(shí)，不要過(guò)于生硬，可先聊一下無(wú)關(guān)話題，如天氣、孩子、工作、買房的辛苦等逐漸引入正題。5. 迎接客戶時(shí)，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）第二節(jié)、介紹產(chǎn)品（一）、基本動(dòng)作1. 引導(dǎo)入座、倒水2. 交換名片，遞出自己的名片（注意：名片朝上順對(duì)對(duì)方，雙手相遞），并做自我介紹。（二）、注意事項(xiàng)1. 銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。因此，在客戶了解樓盤信息后，需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)切身觀察、體驗(yàn)后最終產(chǎn)生購(gòu)買欲望，進(jìn)而成交；這個(gè)過(guò)程往往很長(zhǎng)，客戶一般會(huì)多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，所以，在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)接待是最重要組成部分之一，銷售人員只有在這一過(guò)程中做好專業(yè)解說(shuō)、優(yōu)秀的推銷以及對(duì)方的決策伙伴才能最終贏得客戶。第一節(jié) 、迎接客戶（一）、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2. 排好接待順序，切忌一擁而上或無(wú)人接待。 做簡(jiǎn)單詢問(wèn)、登記來(lái)人表（姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價(jià)等）3. 出示樓盤相關(guān)證件（穩(wěn)定客戶心理，提升客戶信心）對(duì)樓盤概況做簡(jiǎn)要描述。4. 根據(jù)客戶需求，迅速在心中篩選合適房源，判斷客戶成交可能，為今后逼定做好準(zhǔn)備。2. 進(jìn)入房間，要對(duì)比房型圖為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)（怎樣擺入家具，裝修設(shè)計(jì)），介紹建材質(zhì)量，做工水平等。原則：避免開較差的景觀，先看最好的房間。2. 詢問(wèn)客戶意向，推薦房源。（二）、注意事項(xiàng)1. 個(gè)人銷售資料和工具準(zhǔn)備得當(dāng)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。5. SP配合要自然親切，掌握火候。第五節(jié)、暫未成交（一）、基本動(dòng)作1. 將樓書、單片等資料備齊一份給客戶，請(qǐng)其認(rèn)真考慮或代為傳播。2. 及時(shí)總結(jié)分析成交真正原因，記錄在案并向經(jīng)理匯報(bào)。A、很有希望 B、有希望C、一般 D、希望渺茫3. 客戶資料表交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保存，另登記在自己客戶本上。2. 向客戶出示訂單，并詳盡解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容，耐心細(xì)致為客戶解答各種疑問(wèn)，努力消除客戶疑惑。5. 確定訂金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告之種種注意事項(xiàng)和所需各類證件。必須及時(shí)上交財(cái)務(wù)或經(jīng)理。5. 保留時(shí)間盡可能短，否則容易節(jié)外生枝（一般小定3天補(bǔ)大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）6. 不得私下承諾給對(duì)方優(yōu)惠或擅自延長(zhǎng)保留期限，一定要征得經(jīng)理同意。1. 展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？2. 展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。以便追蹤和邀約客戶。太快：聽不清楚——爭(zhēng)于推銷——不被接受太慢：失去耐心——沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率 語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。公開的信息，未公開的信息婉言拒絕。同事電話：無(wú)關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。 接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄 回答：通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。 直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。公交車線路。幫您查一下，房子賣的比較快，還沒(méi)來(lái)及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有。 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。1 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（一）、誤區(qū)1. 自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來(lái)）2. 認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。（三）、沒(méi)有購(gòu)買的客戶追蹤技巧步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類： 很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定的原因：常見有以下幾種：1. 意見不統(tǒng)一，回家商量一下。（現(xiàn)在買有什么好處）8. 銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失9. 兩人同時(shí)接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件，價(jià)格分析原因：為產(chǎn)品樹立價(jià)值 明白一件事，妨礙客戶購(gòu)買的因素從來(lái)不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購(gòu)買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。l 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 方式：l 定的是期房，不定時(shí)告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知l 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來(lái)捧場(chǎng)。先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要；第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購(gòu)。在電話里說(shuō)很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒(méi)關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來(lái)還下午來(lái)？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說(shuō)定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁?wèn)起？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問(wèn)問(wèn)題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程度并促其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。3. 信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。8. 眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。清楚表達(dá)，活用技巧設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，讓對(duì)方具體回答。男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無(wú)。贊美認(rèn)同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方的距離。4. 假設(shè)顧客決定購(gòu)買了收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。l 站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢問(wèn)類：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒(méi)問(wèn)題；我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請(qǐng)吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了；不好意思，您的話我還沒(méi)聽明白；有什么意見，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您很有眼光；您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興；再見 俗話說(shuō)，良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子： 生硬用語(yǔ)類：你姓什么？ 友好熱情類：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 生硬用語(yǔ)類：你買什么房？ 友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式…… 生硬用語(yǔ)類：你還想知道什么？ 友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中，可以起到不可估量的作用。 第三節(jié)、客戶異議處理技巧一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始1. 從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。及時(shí)處理l 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。l 當(dāng)客戶在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。l 隱藏異議指客戶并