【正文】 6．1服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。6．2服務(wù)內(nèi)容6．2．1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。a)柜臺服務(wù)由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務(wù)，受理后的業(yè)務(wù)事項，直接進入流程處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接進入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。b)自助查詢服務(wù)由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進行自助查詢電力營銷信息。6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。a)24小時電話熱線服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)對客戶申請的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。b)自動語音服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費標(biāo)準(zhǔn)以及電費、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。c)信息發(fā)布應(yīng)實現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動催繳電費等功能。d)實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴報裝、投訴舉報、費用支付、信息采集等服務(wù)。6．2．4客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括。a)現(xiàn)場受課業(yè)擴報裝和用電變更業(yè)務(wù)；b)現(xiàn)場提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計的技術(shù)咨詢等服務(wù)；d)現(xiàn)場對電能計量裝置進行校驗、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；e)用電故障搶修服務(wù)。6．3功能要求客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報處理。6．3．1查詢與咨詢服務(wù)6．3．1．1公共信息查詢a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標(biāo)，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場所等信息；b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料；c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。6．3．1．2客戶用電的信息查詢主要包括業(yè)擴進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢等。6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢a)用電須知、服務(wù)指南等；b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識；c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費收取的有關(guān)規(guī)定；d)各種收費項目、適用范圍的收費標(biāo)準(zhǔn)；e)電量電費結(jié)算方式、交費方式、欠費處理辦法、電費違約金及其收費原則；f)安全用電知識及有關(guān)電氣安全設(shè)計規(guī)范；g)合理用電知識；6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。6．3．3收費服務(wù)主要包括電費和其它業(yè)務(wù)費用的收繳。推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費和電話付費的試點。6．3．4現(xiàn)場服務(wù)　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括：a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容；b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；c)現(xiàn)場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進行記錄；d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負荷曲線，催繳電費，電量電費結(jié)算等內(nèi)容；e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報和其它供用電服務(wù)等信息。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。h)計算機輔助需求側(cè)管理的實施。i)客戶用電成本分析。j)記錄客戶其他用電需求信息。6．3．5投訴舉報受理　　系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能，以保護客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核使用。7營銷業(yè)務(wù)層7．1新裝、增容與用電變更7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項業(yè)務(wù)，并對相關(guān)部門的工作傳遞進行處理。7．1．2勘查管理應(yīng)對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進行分派，并記錄勘查內(nèi)容。7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計量方式的初步確定；電價的初步確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費用及支付方式。7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新珍的有關(guān)參數(shù)。7．1．2．3 改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電類別。7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時間。7．1．2．5移表勘查應(yīng)包括確認電能表的位置情況及所需其它信息等。7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時間等。7．1．3審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行審核，并記錄簽署意見。7．1．4收費管理應(yīng)對國家規(guī)定的收費項目、標(biāo)準(zhǔn)進行帳務(wù)管理。7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費用。7．1．4．2按收費項目打印發(fā)票/收費憑證，建立實收信息，更新欠弼信息。7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進度，并對有委托工程的項目實行進度監(jiān)控。7．1．5．1記錄設(shè)計單位、設(shè)計內(nèi)容概要、設(shè)計時間等有關(guān)信息。7．1．5．2記錄工程設(shè)計審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計參數(shù)等；確定是否需要中間檢查。7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．5．4記錄施工合同信息及施工7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報驗信息。7．1．5．6記錄竣工驗收結(jié)果7．1．5．7記錄決算結(jié)果7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計量裝置的有關(guān)信息。7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單；記錄有關(guān)送電信息7．1．8檔案管理應(yīng)能實現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。7．1．8．1形成客戶的用電資料。7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動更客戶基本信息。7．1．8．3實現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．1．8．4按權(quán)限對客戶檔案進行查詢和修改。7．2供用電合同管理7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時供用不著電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。7．2．3產(chǎn)生合同編號，簽約人，簽約時間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。7．2．4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。7．3電量電費管理7．3．1抄表管理　　對不同的抄表方式實現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負控系統(tǒng)遠程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場抄表等。7．3．1．2能進行抄表日程安排及調(diào)整，實現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；根據(jù)抄表日程安排，開成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補抄工作單。7．3．1．3對不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進行校核。對異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。7．3．1．4現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處理。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。7．3．2電量電費計算7．3．2．1電量電費計算包括正常電費計算和退、補電量電費計算。7．3．2．2建立電量電費計算模