技術(shù)支持工作管理流程-文庫吧
2025-04-03 12:42 本頁面
【正文】 須緊密配合，明確需求、明確支持內(nèi)容。第十一條 技術(shù)支持人員一旦介入某個項目的支持工作，如果該項目沒有立項，則介入項目的技術(shù)支持人員應該督促項目銷售盡快走技術(shù)支持立項流程。如果售前工程師履行了督促任務（例如郵件等方式提醒），銷售依然沒有走技術(shù)支持立項流程的，技術(shù)支持人員可以停止對此項目的支持，項目出現(xiàn)延誤等情況由銷售自己承擔責任。溝通與反饋第十二條 技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作，如銷售未在場，在溝通完成后，無論溝通結(jié)果如何，建議立即發(fā)送匯報郵件給該項目的責任銷售。郵件標題為：客戶溝通XX項目技服人員名字。如果技術(shù)支持人員認為電話可以交代清楚，并且認為電話交代不會引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報的形式。第十三條 某項目的責任銷售，一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持人員與客戶溝通后，沒有發(fā)送匯報郵件也沒有電話說明的，則可以發(fā)投訴郵件給技術(shù)支持部經(jīng)理，抄送技術(shù)總監(jiān)；郵件標題為：投訴XX項目溝通問題。銷售接到責任售前的電話匯報，如果認為售前反饋的問題需要郵件說明的，可以要求責任售前補發(fā)匯報郵件。第十四條 某技術(shù)支持每收到2次投訴郵件，當月績效工資扣發(fā)1級；每收到4次投訴郵件，績效工資永久降1級。第十五條 匯報郵件正文應按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留”、項目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題（不得寫“解決了技術(shù)問題”這樣的籠統(tǒng)語句，而必須寫成“解決vista下遠程控制網(wǎng)絡參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語句）、遺留的問題描述等。第十六條 技術(shù)支持在發(fā)送匯報郵件后，應同時填寫該項目第一售前署名的《項目跟蹤表》。注意每個售前有自己的項目跟蹤表，表內(nèi)只記錄第一售前是自己的項目。第二售前支持項目后要將支持日期和支持內(nèi)容郵件給第一售前，第一售前收到后填寫到自己的項目跟蹤表中。項目跟蹤表是項目獎金申領(lǐng)的依據(jù)，請認真填寫。問題遺留處理第十七條 如果溝通的結(jié)果是“問題遺留”，則技服人員應該立即啟動內(nèi)部處理流程。第十八條 如技術(shù)支持部內(nèi)部可處理，則處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報，如發(fā)生客戶溝通，則需要再次發(fā)匯報郵件和填寫《項目跟蹤表》。必要時可向部門經(jīng)理申請資源。第十九條 如需研發(fā)配合，則啟動《產(chǎn)品改進申請單》或《故障處理工作單》，否則研發(fā)部門不與支持。參見“項目立項”章節(jié)。研發(fā)支持第二十條 如項目中所使用的版本非標準發(fā)布版本，須提前準備。采用非發(fā)布版的主線版本須提前測試、確認，定制版本須通過《產(chǎn)品改進申請單》（由責任售前執(zhí)行）流程進行版本制作。第二十一條 一個項目允許多次提交《產(chǎn)品改進申請單》，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。如果第三次以后再有研發(fā)需求，須由銷售、責任售前與售前經(jīng)理溝通，由售前經(jīng)理發(fā)出《產(chǎn)品改進申請單》，售前發(fā)出無效。以防止過多研發(fā)內(nèi)容對研發(fā)團隊正常開發(fā)的影響。第二十二條 一個項目內(nèi)，如果研發(fā)執(zhí)行《產(chǎn)品改進申請單》的凈研發(fā)時間超過一周，則此項目的銷售獎金將把研發(fā)成本扣除后再計算。售前交流與客戶培訓第二十
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