技術(shù)支持工作管理流程-文庫(kù)吧
2025-04-03 12:42 本頁(yè)面
【正文】 須緊密配合，明確需求、明確支持內(nèi)容。第十一條 技術(shù)支持人員一旦介入某個(gè)項(xiàng)目的支持工作，如果該項(xiàng)目沒(méi)有立項(xiàng)，則介入項(xiàng)目的技術(shù)支持人員應(yīng)該督促項(xiàng)目銷售盡快走技術(shù)支持立項(xiàng)流程。如果售前工程師履行了督促任務(wù)（例如郵件等方式提醒），銷售依然沒(méi)有走技術(shù)支持立項(xiàng)流程的，技術(shù)支持人員可以停止對(duì)此項(xiàng)目的支持，項(xiàng)目出現(xiàn)延誤等情況由銷售自己承擔(dān)責(zé)任。溝通與反饋第十二條 技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作，如銷售未在場(chǎng)，在溝通完成后，無(wú)論溝通結(jié)果如何，建議立即發(fā)送匯報(bào)郵件給該項(xiàng)目的責(zé)任銷售。郵件標(biāo)題為：客戶溝通XX項(xiàng)目技服人員名字。如果技術(shù)支持人員認(rèn)為電話可以交代清楚，并且認(rèn)為電話交代不會(huì)引起問(wèn)題的，也可以采用電話向銷售匯報(bào)的形式。第十三條 某項(xiàng)目的責(zé)任銷售，一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持人員與客戶溝通后，沒(méi)有發(fā)送匯報(bào)郵件也沒(méi)有電話說(shuō)明的，則可以發(fā)投訴郵件給技術(shù)支持部經(jīng)理，抄送技術(shù)總監(jiān)；郵件標(biāo)題為：投訴XX項(xiàng)目溝通問(wèn)題。銷售接到責(zé)任售前的電話匯報(bào)，如果認(rèn)為售前反饋的問(wèn)題需要郵件說(shuō)明的，可以要求責(zé)任售前補(bǔ)發(fā)匯報(bào)郵件。第十四條 某技術(shù)支持每收到2次投訴郵件，當(dāng)月績(jī)效工資扣發(fā)1級(jí)；每收到4次投訴郵件，績(jī)效工資永久降1級(jí)。第十五條 匯報(bào)郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫(xiě)：溝通結(jié)果“成功/問(wèn)題遺留”、項(xiàng)目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問(wèn)題（不得寫(xiě)“解決了技術(shù)問(wèn)題”這樣的籠統(tǒng)語(yǔ)句，而必須寫(xiě)成“解決vista下遠(yuǎn)程控制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語(yǔ)句）、遺留的問(wèn)題描述等。第十六條 技術(shù)支持在發(fā)送匯報(bào)郵件后，應(yīng)同時(shí)填寫(xiě)該項(xiàng)目第一售前署名的《項(xiàng)目跟蹤表》。注意每個(gè)售前有自己的項(xiàng)目跟蹤表，表內(nèi)只記錄第一售前是自己的項(xiàng)目。第二售前支持項(xiàng)目后要將支持日期和支持內(nèi)容郵件給第一售前，第一售前收到后填寫(xiě)到自己的項(xiàng)目跟蹤表中。項(xiàng)目跟蹤表是項(xiàng)目獎(jiǎng)金申領(lǐng)的依據(jù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)。問(wèn)題遺留處理第十七條 如果溝通的結(jié)果是“問(wèn)題遺留”，則技服人員應(yīng)該立即啟動(dòng)內(nèi)部處理流程。第十八條 如技術(shù)支持部?jī)?nèi)部可處理，則處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報(bào)，如發(fā)生客戶溝通，則需要再次發(fā)匯報(bào)郵件和填寫(xiě)《項(xiàng)目跟蹤表》。必要時(shí)可向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)資源。第十九條 如需研發(fā)配合，則啟動(dòng)《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》或《故障處理工作單》，否則研發(fā)部門(mén)不與支持。參見(jiàn)“項(xiàng)目立項(xiàng)”章節(jié)。研發(fā)支持第二十條 如項(xiàng)目中所使用的版本非標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版本，須提前準(zhǔn)備。采用非發(fā)布版的主線版本須提前測(cè)試、確認(rèn)，定制版本須通過(guò)《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》（由責(zé)任售前執(zhí)行）流程進(jìn)行版本制作。第二十一條 一個(gè)項(xiàng)目允許多次提交《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。如果第三次以后再有研發(fā)需求，須由銷售、責(zé)任售前與售前經(jīng)理溝通，由售前經(jīng)理發(fā)出《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》，售前發(fā)出無(wú)效。以防止過(guò)多研發(fā)內(nèi)容對(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)正常開(kāi)發(fā)的影響。第二十二條 一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)，如果研發(fā)執(zhí)行《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》的凈研發(fā)時(shí)間超過(guò)一周，則此項(xiàng)目的銷售獎(jiǎng)金將把研發(fā)成本扣除后再計(jì)算。售前交流與客戶培訓(xùn)第二十
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