【正文】 ，積欠數(shù)字也終于可以開始減少了。這時(shí)，零售商送來(lái)的訂單也減少了，你想，可能是這兩周送給他們的貨，讓他們可以少訂一點(diǎn)了吧！ 　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數(shù)量：55 卡車量。望著成堆的啤酒箱，你想，這些東東很快就可以賣出去了，終于可以痛痛快快的大賺一筆。可是，零售商送過(guò)來(lái)的訂單，怎么一個(gè)個(gè)都變成 0 了呢？怎么搞的？前幾周，他們不都一直嚷嚷著要多一點(diǎn)啤酒嗎？怎么我一有足夠的貨，他們卻都不要了？ 一股寒意涌上心頭，你趕緊取消向制造商發(fā)出的訂單。 　　第十七周，制造商送來(lái) 60 卡車的情人啤酒，但零售商仍然沒(méi)再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這禮拜的 60 卡車量，真糟糕！堆積如山了！可惡！那首情人啤酒歌不是還正流行嗎？怎么這些零售店都不再要求進(jìn)貨了？再不過(guò)來(lái)訂貨，你要把那些該死的零售商打入第十八層地獄！......之后，零售商還是沒(méi)再下訂單。該死的制造商，卻仍然一直送來(lái) 60 卡車的情人啤酒。可惡的制造商！干嘛還一直送貨進(jìn)來(lái)？ 制造商 6周后 安份守己的制造商 　　你剛被這家啤酒制造商雇來(lái)做為配銷及行銷主管。 情人啤酒是其中一項(xiàng)產(chǎn)品，從制造到出貨，約要花上 2 周的時(shí)間。它的品質(zhì)不錯(cuò)，但行銷不太出色，公司希望你能加強(qiáng)行銷。 　　第六周：訂單急遽上升。不知怎么的，就任才 6 個(gè)禮拜，情人啤酒的訂單突然急遽上升。運(yùn)氣真好！怎料到一首帶有「情人啤酒」字眼的流行歌曲，剛好在你上任時(shí)就冒出來(lái)，更想不到的是，它還會(huì)讓訂單猛然變得那么多！真是無(wú)心插柳柳成蔭呀！呵呵。因?yàn)閺闹圃斓酵瓿晒残杓s 2 周的時(shí)間，所以你趕快增加生產(chǎn)線。 　　第七～十六周：成為英雄。訂單持續(xù)增加，但生產(chǎn)線才剛擴(kuò)大一點(diǎn)，庫(kù)存量又有限，很快的，就耗光了。于是，你又?jǐn)U大生產(chǎn)線，希望能趕快消化訂單。 此時(shí)，你已成為公司里的英雄。廠長(zhǎng)也開始給員工獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們加班，并考慮招募新的幫手。 訂單不斷增加，你已開始盤算自己的年終獎(jiǎng)金會(huì)增加多少。不過(guò)，產(chǎn)量仍然趕不及訂購(gòu)量。直到第十六周，才真正趕上未交的積欠數(shù)量。 　　第十七周，生產(chǎn)量趕上了，但，怎么批發(fā)商送來(lái)的訂單變少了？ 　　第十八周，奇怪，他們?cè)趺炊疾挥喠?？有些訂單還可以看出打個(gè)大叉叉的刪除痕跡...... 　　第十九周，訂單還是 0，可是，生產(chǎn)好象開始過(guò)剩了...... 你戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的向主管提出解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 「可能是消費(fèi)者需求暴起暴落......」。但幾個(gè)禮拜過(guò)去了，情況依舊，面對(duì)堆積如山的過(guò)剩生產(chǎn)量，你嘆口氣，準(zhǔn)備遞上辭呈......。 檢討 　　 真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？啤酒游戲源自 1960 年代 MIT 的 Sloan 管理學(xué)院，成千上萬(wàn)的各式各樣背景的學(xué)員、經(jīng)理人都實(shí)驗(yàn)過(guò)，得到的悲慘結(jié)果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游制造商，起初都嚴(yán)重缺貨，后來(lái)卻嚴(yán)重積貨。這位配銷行銷主管推測(cè)原因是「客戶需求暴起暴落」。他的推測(cè)是正確的嗎？如果仔細(xì)看看客戶的購(gòu)買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購(gòu)買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購(gòu)買量。自第二周起，購(gòu)買量一直穩(wěn)定不變，并沒(méi)有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問(wèn)題出在哪里呢？該怪罪誰(shuí)？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點(diǎn)增加進(jìn)貨，到了后來(lái)，卻抱怨批發(fā)商進(jìn)過(guò)多的貨讓他們庫(kù)存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨。 　　批發(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開始時(shí)拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪罪上游制造商，一開始一直缺貨，第 17 周起卻一直進(jìn)太多的貨。 制造商也怪批發(fā)商一會(huì)兒要太多貨、到后來(lái)卻不再要任何貨。只好推測(cè)是「客戶需求暴起暴落」導(dǎo)致...... 但是，從這三個(gè)產(chǎn)配銷角色里，我們看到，每個(gè)人都在自己的崗位上，以自己的理性，盡力做好行動(dòng)與判斷決策。那么，到底該怪誰(shuí)？ 結(jié)構(gòu)影響行為 　　從這個(gè)啤酒游戲的教訓(xùn)，可知：結(jié)構(gòu)會(huì)影響系統(tǒng)的總合行為。不同的人，置身于相似的結(jié)構(gòu)當(dāng)中，傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果。但是，參與系統(tǒng)的各個(gè)份子，常常只見(jiàn)樹而不見(jiàn)林，只能針對(duì)眼中所見(jiàn)的 local 信息，做 local 的最佳決策。不幸的，每個(gè)人的 local 最佳決策，不見(jiàn)得會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的 global 最佳決策。像啤酒游戲里頭，不管是下游零售商、中游批發(fā)商、上游制造商，每個(gè)人都在自己的崗位上、對(duì)自己所能接觸的 local 信息，做出最符合本身預(yù)期的善意、果決、最佳決策，但結(jié)局卻是...能怪罪任何一個(gè)份子嗎？ 　　經(jīng)濟(jì)學(xué)里，有一個(gè)「存貨加速器理論」（inventory accelerator theory），正是用來(lái)解釋這種「需求小幅上揚(yáng)，卻導(dǎo)致庫(kù)存過(guò)度增加，進(jìn)而引起滯銷和不景氣」現(xiàn)象的商業(yè)景氣循環(huán)理論。 　　缺乏這種全面觀照的角度，就無(wú)法跳脫這種結(jié)構(gòu)所囿限的個(gè)體行為。 歷史是會(huì)重演的 　　美國(guó)介入越戰(zhàn)，越陷越深；蘇聯(lián)介入阿富汗內(nèi)戰(zhàn)，越陷越深；這兩者不正具有類似的結(jié)構(gòu)嗎？參與份子不也是在自己本份內(nèi)盡力做好自己的事嗎？結(jié)局卻變成...冷戰(zhàn)時(shí)期美蘇之間的軍備競(jìng)賽、近年來(lái)海峽兩岸的軍備競(jìng)賽、近年來(lái)海峽兩岸的外交攻防戰(zhàn)，不也是類似的結(jié)構(gòu)嗎？ 如果不能跳出 local 視野，綜觀全局，那么，各份子的理性決策，可能還是不要的好。 當(dāng)局者迷 　　結(jié)構(gòu)不僅只是「外在」的環(huán)境及條件限制；有時(shí)候，參與者自身的傾向也是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一部份。像啤酒游戲里頭，各份子的理性，都是「盡可能做好自己份內(nèi)的事」；越戰(zhàn)的雙方、軍備競(jìng)賽的雙方、外交攻防戰(zhàn)的雙方，莫不是盡自己的本份。經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本假設(shè)：「各經(jīng)濟(jì)體的份子都是理性個(gè)體」，也直接間接影響整個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)體系的構(gòu)成。 個(gè)體與整體之間 　　在具有 dynamic plexity 的系統(tǒng)下，只注意細(xì)節(jié)、不觀照全局的話，會(huì)導(dǎo)致意想不到的后果。前面舉的許多例子，都是缺乏這種全面觀照能力的產(chǎn)物。小小的擾動(dòng)，竟會(huì)導(dǎo)致《混沌》所提的「蝴蝶效應(yīng)」?！?jìng)€(gè)體經(jīng)濟(jì)學(xué)」的最佳作為，卻不見(jiàn)得為「總體經(jīng)濟(jì)學(xué)」所喜。 結(jié)構(gòu)的反思 　　回過(guò)頭來(lái)，看看我們慣常面對(duì)的 GA、生命游戲、傳統(tǒng)自動(dòng)機(jī)、細(xì)胞自動(dòng)機(jī).....，看到其中的各種「變化」、「演化」、「ｘ級(jí)相變」，不要沾沾自喜以為：這就是大自然的真實(shí)、生命的真實(shí)、物理的真實(shí)、人生的真實(shí)......。我們還得綜觀全局，看看：是不是這些人造的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，影響了它所能呈現(xiàn)出來(lái)的行為？改變一下這些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是不是就有全新的行為產(chǎn)生？ 多做這些反思，才能讓計(jì)算機(jī)仿真出來(lái)的演化世界，更趨進(jìn)真實(shí)，也更反應(yīng)真實(shí) 我猜我猜我猜猜猜 規(guī)則： 將學(xué)生分為兩人一組，面對(duì)面坐下。 請(qǐng)兩人中的一人寫下最近發(fā)生的一件事，由另外一個(gè)同學(xué)辯識(shí)他的情緒是：憤怒、傷心、快樂(lè)、緊張、煩躁。 之后，寫下事情的同學(xué)再敘述現(xiàn)在的感受，如“我很開心”，而由另一人來(lái)確認(rèn)想法背后的原因，如“你是因?yàn)榭煲抡n了嗎”...... 每個(gè)人必須獲得對(duì)方三個(gè)“yes”的回答才算過(guò)關(guān)，然后再交換角色。 由同學(xué)表達(dá)參與活動(dòng)的感受。 游戲的目的： 讓人了解到了解人的感覺(jué)是非常美妙的一件事情，但了解到人的內(nèi)心，同理心是很重要的。 提高結(jié)構(gòu)式提問(wèn)的技能 這部分內(nèi)容設(shè)置的目的，在于幫助你提高結(jié)構(gòu)性提問(wèn)的技能。 第一部分 角色分配：繼任者角色 現(xiàn)在你考慮這樣一種情況，你要到另一個(gè)部門去接任工作。你知道你要接任的工作是什么，但是你不知道和什么人一起工作。你必須面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 在這個(gè)練習(xí)里，你將有機(jī)會(huì)計(jì)劃并組織一次面談，與那個(gè)你即將接替的前任。你要確定需要了解什么信息，并制定一個(gè)提問(wèn)單，以便在面談中使用。 現(xiàn)在，你就是那個(gè)繼任的人。另外兩個(gè)人中，一個(gè)是你的前任，一個(gè)是面談時(shí)的觀察者，你們?nèi)齻€(gè)人共同完成這個(gè)管理游戲。 角色分配：前任者角色 當(dāng)你扮演這個(gè)角色時(shí)，你在心里準(zhǔn)備幾個(gè)話題：主要是一些有關(guān)與你一同工作的人的特點(diǎn)和工作中的一些問(wèn)題。這樣，你可以有準(zhǔn)備地回答你的繼任者所提出的問(wèn)題。同時(shí)，你要運(yùn)用你的想象力，使你的回答具有真實(shí)感。 在回答問(wèn)題時(shí)，你可以以真實(shí)的工作為背景，也可以根據(jù)你的想象，但是你的回答想自然，盡可能回答所提出的問(wèn)題。 角色分配：觀察者 你的角色是觀察，不要說(shuō)話。如果你愿意的話，可以做些筆記。你觀察的要點(diǎn)如下： 1． 提問(wèn)的類型和回答的方式； 2． 問(wèn)題提出的方式與恰當(dāng)與否； 3． 與其他對(duì)談話有幫助的行為等。 當(dāng)談話結(jié)束后，你把你觀察的結(jié)果向兩個(gè)人反饋（特別是提問(wèn)者）。你的反饋是描述你觀察到的實(shí)事，而不是評(píng)價(jià)，重點(diǎn)放在提問(wèn)的結(jié)構(gòu)方面。 注意：每個(gè)人要輪換自己的角色。 閱讀完上述內(nèi)容提要后，請(qǐng)看第二部分，并用15分鐘準(zhǔn)備各自的角色。 第二部分 現(xiàn)在你有10分鐘的時(shí)間來(lái)考慮你的角色。你的目的是盡可能多地了解有關(guān)你的即將接手工作的信息。這些信息應(yīng)是非技術(shù)性的，僅涉及有關(guān)共事人及所存在的問(wèn)題。你現(xiàn)在開始準(zhǔn)備要問(wèn)的問(wèn)題，以便幫助你完成這次面談。注意你所選擇的提問(wèn)類型，完成對(duì)實(shí)事、觀點(diǎn)、建議等方面信息的收集。 為了幫助你在練習(xí)中提高自己，請(qǐng)翻閱不久前完成的分析表和有關(guān)提問(wèn)技巧方面的材料，盡量使提問(wèn)結(jié)構(gòu)化。 最后，應(yīng)記住這次面談是真實(shí)的，而且對(duì)雙方都有很大影響。當(dāng)然，在提問(wèn)過(guò)程中，你可以保留一定的自由度，允許你對(duì)信息做出適當(dāng)?shù)姆从场?等你的小組成員都準(zhǔn)備好了之后，可以進(jìn)入第三部分的面談了。 第三部分 面談： 每次面談時(shí)間為10分鐘，然后是5分鐘的反饋（由觀察者），爾后交換角色。 第四部分 小組討論： 在角色扮演結(jié)束后，每小組根據(jù)各自體會(huì)進(jìn)行討論。討論的題目是： 1． 你在角色扮演中，感到你的提問(wèn)技巧有了哪些方面的改善？ 2． 根據(jù)你在角色扮演中的體會(huì)，你將如何使你的提問(wèn)技巧更完善？ 經(jīng)理也瘋狂 　　 把一個(gè)流程紊亂、效率低下、官僚主義、客戶不滿、嚴(yán)重虧損的企業(yè)轉(zhuǎn)變成士氣高昂、客戶滿意、盈利倍增這樣欣欣向榮的局面，需要多久？?jī)商臁?兩天？！兩天。 在前程無(wú)憂總裁甄榮輝主講的實(shí)戰(zhàn)模擬：團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造的課堂上，你真的能做到！事實(shí)上，最重要的并不是你做到了這個(gè)結(jié)果，而在于在這個(gè)數(shù)家企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，你能掌握非常有用的管理工具和思想，從而真正起到提高你自己和改善你的企業(yè)的作用。 這是個(gè)游戲嗎？ 市場(chǎng)上共有A、B、C三家賀卡公司，同行，死對(duì)頭。每組11名企業(yè)成員，分別是：4名行政人員（負(fù)責(zé)處理文件、核算費(fèi)用、財(cái)務(wù)報(bào)表等，相當(dāng)于實(shí)體企業(yè)的財(cái)務(wù)部和行政部），2名生產(chǎn)人員，3名研發(fā)（確定企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格、研發(fā)新產(chǎn)品），另外兩名銷售。老板并沒(méi)有限制你不可以怎么經(jīng)營(yíng)你們各自的企業(yè)，只是假定人力、場(chǎng)地成本固定不變。競(jìng)賽的目標(biāo)？用你的業(yè)績(jī)打敗另兩家公司！客戶滿意度、盈利能力、員工士氣、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力……跟實(shí)際企業(yè)沒(méi)什么兩樣。 競(jìng)賽分為六個(gè)周期，每個(gè)周期內(nèi)完成接訂單、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、購(gòu)買原材料、生產(chǎn)、送貨、各項(xiàng)改革措施等完整的企業(yè)活動(dòng)，限時(shí)20分鐘。每個(gè)周期之后會(huì)有總結(jié)，周期之前也會(huì)有時(shí)間討論和計(jì)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況。 慘不忍睹的第一周期 一連串的大會(huì)、部門小會(huì)、公司小會(huì)之后，大家了解了相關(guān)的介紹。于是開始第一周期的活動(dòng)。一聲哨響之后，三家公司30幾號(hào)人頓時(shí)忙活開了：領(lǐng)表格、買原料、搶訂單……一個(gè)字：亂。一轉(zhuǎn)眼的功夫，20分鐘結(jié)束了。大家回到大會(huì)議室總結(jié)戰(zhàn)況。 真是難以接受這個(gè)事實(shí)！要知道，每組的組員都是來(lái)自各公司的中層以上管理人員，有的甚至自己是老板哪！來(lái)，看看成績(jī)吧。A公司是干得最好的，交貨？1個(gè)。11個(gè)人，在前面接近1個(gè)小時(shí)的反復(fù)介紹后，整整20分鐘時(shí)間，忙到出汗，只交了1張賀卡！說(shuō)出來(lái)都沒(méi)人信。別急，B和C公司更糟，交貨：零。真叫人抓狂！ 筆者是C組的研發(fā)，當(dāng)時(shí)，我根本顧不上管同組別部門的同事在干嘛，更沒(méi)空看別公司的人在怎么搞，就憑著我是負(fù)責(zé)本公司賀卡研發(fā)的，我必須研制出適銷對(duì)路的賀卡樣品來(lái)的想法，手忙腳亂地拿材料、剪卡片、剪圖、貼圖、想賀語(yǔ)、寫字、裝飾，只恨小時(shí)候美術(shù)課和手工課學(xué)藝不精了！搞定，我做成了一張情人卡！不過(guò)，估計(jì)誰(shuí)拿去送給女友一定會(huì)起到適得其反的作用。這時(shí)，20分鐘剛好結(jié)束。 第一周期的總結(jié)會(huì)絕對(duì)叫人汗顏。每個(gè)人都在心里問(wèn)自己，怎么會(huì)這樣呢？甄榮輝先生告訴大家，這門課是哈佛大學(xué)MBA學(xué)院入學(xué)第一課。哈佛的MBA每個(gè)人都非常有能力和自信，這堂課就是為了教會(huì)大家，不管你個(gè)人多有能耐，如果不和團(tuán)隊(duì)融合協(xié)作，就連這么簡(jiǎn)單的事情都會(huì)做出這么爛的結(jié)果。 窮則變，變則通 第二周期開始前的計(jì)劃時(shí)間格外重要，大家認(rèn)真地討論企業(yè)運(yùn)作的流程，書記員Tracy畫出了按照產(chǎn)品流水線進(jìn)行的部門之間流程圖示，并且調(diào)整了部門結(jié)構(gòu)。所有的組都認(rèn)為行政人員冗余，而生產(chǎn)能力不足。當(dāng)然，改革是要付出代價(jià)的，每項(xiàng)變動(dòng)都必須計(jì)入成本費(fèi)用。 回到我們C組，我們是改革態(tài)度最堅(jiān)決的，事實(shí)上，還在第一周期中，我們敏感而大膽的行政部負(fù)責(zé)人Landy就意識(shí)到生產(chǎn)能力嚴(yán)重不足了，所以決定調(diào)走兩名人浮于事的行政人員Charlie和Angela，甚至還釜底抽薪地調(diào)走了一名我們研發(fā)部同事Waters。我們的方針是，讓生產(chǎn)能力最大程度地發(fā)揮出來(lái)，完成銷售拿回的訂單，從而依靠完成訂單的客戶滿意度和利潤(rùn)贏得勝利。我們都是很有團(tuán)隊(duì)合作精神的啦！組織說(shuō)生產(chǎn)部需要，被調(diào)的同志二話不說(shuō)就去了，剩下的我和另一名同事就任勞任怨做研發(fā)。 第二周期開始！在經(jīng)歷了第一輪的教訓(xùn)之后，每個(gè)組、每個(gè)部門、每個(gè)人，都如劍出鞘，鋒芒畢露。大家比上一輪更加瘋狂地忙碌、跑動(dòng)、喊叫。我也哇哇叫啊，因?yàn)樯蟼€(gè)周期辛苦做出來(lái)的情人卡不見(jiàn)了！雖然它簡(jiǎn)直見(jiàn)不得人。后來(lái)才知道上一輪結(jié)束后被清場(chǎng)時(shí)當(dāng)作垃圾處理掉了。是的，它到了屬于它的地方，可我不甘心哪！沒(méi)有辦法，重新做，抽時(shí)間拐了一眼別組?quot。作品，靈感上身，頓時(shí)變得心靈手巧起來(lái)。這一輪，我成功地做了兩個(gè)樣品，而且象保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)一樣保護(hù)好了。 時(shí)間到了，大家戀戀不舍地放下手中的活兒。原來(lái)我們都是那么敬業(yè)的！投入地工作，