【正文】 飴盜。中間商旅行社配套要素安全旅行社經(jīng)營安全旅游者安全圖旅行社安全管理過程圖第二節(jié) 旅行社安全問題的類型一、按照旅行社運(yùn)作流程劃分按照旅行社經(jīng)營管理流程，可以將旅行社安全問題分為以下類型：、旅行社的內(nèi)部組織安全問題旅行社的內(nèi)部組織安全問題是指由于旅行社內(nèi)部組織不合理、不合法、不穩(wěn)定等因素引起的安全問題，它主要體現(xiàn)在安全管理制度不完善、安全管理流程不科學(xué)、安全教育培訓(xùn)不系統(tǒng)等方面。因此，旅行社應(yīng)強(qiáng)化安全責(zé)任意識、設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)、配備專職安全管理人員、并建立安全管理規(guī)章制度。醫(yī)滌侶綃噲睞齒辦銩凜贗囂審慶飼頗。、旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)安全問題旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)安全問題，是指旅行社在旅游線路和項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、選擇過程中，由于考慮不周、預(yù)測不足、做法不夠合理而導(dǎo)致線路產(chǎn)品存在安全隱患或不可抗力風(fēng)險的問題類型。它可能導(dǎo)致旅游者、旅行社、旅游產(chǎn)品提供者之間的糾紛，讓旅行社遭受損失，使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)、精神、權(quán)利受到威脅或損害等。旅行社需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對可能存在的安全隱患和風(fēng)險進(jìn)行系統(tǒng)、全面的考慮。艫當(dāng)為遙頭韙鰭噦暈糞窶適飲覬飾瓊。、旅行社的采購安全問題旅行社的采購安全問題是指旅行社在采購服務(wù)要素時選擇了不合格、不穩(wěn)定或與約定產(chǎn)品規(guī)格不相符合的旅游要素，由此而引發(fā)的安全問題的統(tǒng)稱。在旅游服務(wù)過程中，若旅游供應(yīng)商提供的服務(wù)要素存在安全隱患、或提供的服務(wù)要素缺乏保證質(zhì)量、或服務(wù)提供行為存在不穩(wěn)定性，都容易導(dǎo)致旅游糾紛或旅游安全問題的出現(xiàn)，旅行社需要通過嚴(yán)格采購管理、明確《安全責(zé)任條款》約定事項(xiàng)等措施來減少問題的出現(xiàn)。鴣湊鸛齏嶇燭罵獎選鋸宮煬謾鷓餞險。、旅行社的營銷安全問題旅行社的營銷安全問題是指旅行社市場由于定位不準(zhǔn)確、參與惡性價格競爭、采用非法銷售渠道和進(jìn)行不實(shí)宣傳等方式，而導(dǎo)致旅游者與旅行社之間存在誤解、糾紛，并引發(fā)旅行社經(jīng)營風(fēng)險或旅游者人身、財(cái)產(chǎn)、精神受到威脅或損害等問題的統(tǒng)稱。因此，了解旅游者的旅游需求，實(shí)行科學(xué)規(guī)范的營銷活動，是減少旅游安全事故的必要前提。筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢顓鯛礪礬飲熱。、旅行社的接待安全問題旅行社的接待安全問題是指旅行社在具體完成吃、住、行、游、購、娛等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程中所發(fā)生的安全問題的統(tǒng)稱，它既包括六要素業(yè)務(wù)過程所發(fā)生的安全問題，也包括各業(yè)務(wù)過程中因?yàn)殂暯?、配合不?dāng)而發(fā)生的安全問題，前者如飲食中毒、住宿失竊等，后者如行程耽誤、活動取消等。旅行社需要通過加強(qiáng)流程銜接、合理安排人員、規(guī)范應(yīng)急體系等措施，來及時發(fā)現(xiàn)隱患、妥善處理問題，減少安全事故的出現(xiàn)。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊(yùn)詡蟬嬤錆飯聞。、旅行社的財(cái)務(wù)安全問題旅行社的財(cái)務(wù)安全問題是指旅行社因?yàn)楝F(xiàn)金、賬目、備用金、保證金等管理混亂或不合理管理而引發(fā)的，旅行社與旅游者或旅游供應(yīng)商之間的財(cái)務(wù)糾紛的統(tǒng)稱，它可能引發(fā)旅行社的財(cái)務(wù)風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。其中，旅游者訂金的支付及其額度、旅游行程取消的賠償及其額度、旅游安全問題引發(fā)的財(cái)務(wù)賠償?shù)拳h(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)各類財(cái)務(wù)糾紛，需要旅行社在管理過程中予以重視。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸狀張飢驚飫灄。二、按照旅游要素劃分按照旅游要素，可以分為將旅行社面臨的安全問題分為以下類型。、飲食安全問題飲食安全問題是指旅游飲食環(huán)節(jié)發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）旅游者因食用旅行社安排的飲食產(chǎn)品發(fā)生食物中毒、身體不適或突發(fā)疾病等；（）旅游者與旅行社、餐飲企業(yè)間因餐飲質(zhì)量問題而產(chǎn)生的糾紛；（）餐飲企業(yè)沒有按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)而引發(fā)的糾紛；（）旅行社所采購服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與旅游合同所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不符引發(fā)的糾紛；（）旅游者在就餐期間發(fā)生的火災(zāi)、刑事治安事件等各類問題；（）旅游者在就餐期間的變更需求、精神需求、尊嚴(yán)需求沒有得到滿足而引發(fā)的糾紛及旅途滯留等問題。、住宿安全問題住宿安全問題是指旅游住宿環(huán)節(jié)發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）旅游者與旅行社、住宿企業(yè)間因住宿服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的各類糾紛；（）旅游者在住宿期間突發(fā)疾病；（）旅游者在住宿期間遭遇財(cái)物失竊、丟失或行李失蹤；（）旅游者在住宿期間遭遇搶劫等形式治安事件；（）旅游者在住宿期間遭遇火災(zāi)、設(shè)施故障、服務(wù)糾紛、隱私受侵等其他各類問題。住宿環(huán)節(jié)隱藏的安全隱患較多，旅行社應(yīng)該在住宿服務(wù)采購時加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。、行程安全問題行程安全問題是指旅游交通環(huán)節(jié)發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）旅游行程因不可抗因素或其他客觀原因而導(dǎo)致的停止、耽擱或取消；（）因自身、天氣或交通工具等原因而引發(fā)的旅游者在旅游交通工具上的突發(fā)疾病、身體不適等；（）因車輛資質(zhì)、司機(jī)個人原因、環(huán)境問題等導(dǎo)致的旅游交通事故；（）旅游車輛達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)的各類糾紛；（）由于旅行社預(yù)見不足或缺乏事先警示導(dǎo)致游客在旅游交通過程中的人身、財(cái)產(chǎn)遭到損害等問題。旅游行程投訴與旅游交通事故在我國旅行社安全事故中占據(jù)比例較大。、游覽安全問題游覽安全問題是指旅游景區(qū)游覽過程中發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）因景區(qū)服務(wù)不當(dāng)而引發(fā)的各類糾紛；（）因不可抗力因素或其他客觀原因?qū)е碌木皡^(qū)游覽活動的停止、耽擱或取消；（）因景區(qū)設(shè)施故障而導(dǎo)致的安全事故，比如纜車事故、速降事故等；（）因突發(fā)自然災(zāi)害導(dǎo)致旅游者死傷的各類安全事故；（）因旅游者身體原因引發(fā)的游覽過程中的突發(fā)疾病，如高原反應(yīng)；（）旅游者在景區(qū)游覽過程中發(fā)生的各種意外事故，比如墜崖、失蹤等。、購物安全問題購物安全問題是指旅游購物環(huán)節(jié)發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）旅游者與旅行社、旅游商店間因商品質(zhì)量而產(chǎn)生的各類糾紛；（）導(dǎo)游人員惡意導(dǎo)購而產(chǎn)生的旅游者過度購買現(xiàn)象；（）旅游者購物時發(fā)生的強(qiáng)迫購買現(xiàn)象；（）導(dǎo)游人員與旅游購物商店聯(lián)合欺詐旅游者；（）在旅游購物環(huán)節(jié)發(fā)生的偷竊、搶劫、火災(zāi)等各類事故。、娛樂安全問題娛樂安全問題是指旅游途中參加娛樂項(xiàng)目時發(fā)生的各類安全問題，它主要包括：（）旅游者在旅游娛樂中涉黃、涉賭、涉毒；（）旅游者在旅游娛樂中遭遇搶劫、偷竊等刑事治安事件；（）旅游者在旅游娛樂中遭遇火災(zāi)、設(shè)施故障等安全問題；（）旅游者酗酒鬧事及其導(dǎo)致的各類安全問題；（）因旅行社的不合理安排而導(dǎo)致的其他娛樂安全事故。第三節(jié) 旅行社安全問題的特點(diǎn)一、隨機(jī)性旅行社組織的旅游活動包含不同的服務(wù)要素、涉及不同的設(shè)備設(shè)施、需要面對各類環(huán)境因素，同時旅游行程的時間和空間安排具有不確定性，旅游行程的這種隨機(jī)特征容易引發(fā)因隨機(jī)事件而導(dǎo)致的安全事故。比如，因道路堵塞引發(fā)行程耽擱，造成整個旅游行程的后置，從而要求所有后續(xù)服務(wù)要素進(jìn)行重新安排。再如，山地景區(qū)常突發(fā)暴雨導(dǎo)致自然災(zāi)害，容易引起旅游者的各種意外傷害等。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒謖譯飪鏜。二、多發(fā)性旅游活動完成過程涉及食住行游購?qiáng)实攘笠?，旅游行程的安全運(yùn)作不僅與旅行社的內(nèi)部管理有關(guān)，也與旅游活動供應(yīng)方及旅游者有密切聯(lián)系，任何一個環(huán)節(jié)的缺陷都可能導(dǎo)致整個旅行社安全體系的失敗，導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。近年來，我國旅行社企業(yè)發(fā)生的各類安全事故呈高發(fā)勢態(tài)，需要引起社會各界的重視。戧礱風(fēng)熗澆鄖適濘嚀贗鏃窮磯義餼濁。三、異地性旅游活動具有異地性，旅行社安全事故的發(fā)生因此也具有異地特征。旅游者離開其常住居住地到異地旅游，他進(jìn)入的是陌生的環(huán)境，對陌生環(huán)境中的安全隱患通常具有了解不夠或預(yù)見不足的現(xiàn)象，這容易引起非常規(guī)安全事故。同時，異地性也增加了旅游安全事故的處理難度，需要旅行社有充分的應(yīng)急資源儲備和科學(xué)的應(yīng)急管理預(yù)案。購櫛頁詩燦戶踐瀾襯鳳虛傘媧筧飩錫。四、聯(lián)動性旅游者的服務(wù)需求和旅行社為旅游者提供的服務(wù)都具有綜合性。同時，這些綜合性的服務(wù)要素之間具有廣泛的聯(lián)動性，個別行程、活動的障礙或者事故的發(fā)生，會連鎖反應(yīng)到整個旅游團(tuán)的行程，甚至影響整個旅游服務(wù)行程中每個單項(xiàng)產(chǎn)品提供商的經(jīng)營活動。囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞斃諳颮鏃餳轂。第四節(jié) 旅行社安全管理的原則一、旅游者安全至上原則“以人為本”是現(xiàn)代社會的基本準(zhǔn)則。旅游者是旅游活動的主體，旅行社在保證旅游活動順利進(jìn)行的同時也有責(zé)任保證旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)等權(quán)利不受危害。在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、采購旅游廠商、接待旅游者的各環(huán)節(jié)中，旅行社都應(yīng)時刻注意以旅游者為本，將保證旅游者的安全作為第一要務(wù)，即樹立旅游者安全至上的觀點(diǎn)，當(dāng)存在安全隱患或發(fā)生安全事故時，應(yīng)竭盡全力降低對旅游者身心的傷害，減少旅游者的財(cái)產(chǎn)損失。虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸偉殺讒擠饜銫。二、協(xié)調(diào)統(tǒng)一原則生產(chǎn)是人類社會存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。如果生產(chǎn)中人、物、環(huán)境都處于危險狀態(tài)，則生產(chǎn)無法順利進(jìn)行。因此，安全是生產(chǎn)的客觀要求，就生產(chǎn)的目的性來說，組織好安全生產(chǎn)就是對國家、人民和社會最大的負(fù)責(zé)。與頂鍔筍類謾蠑紀(jì)黽廢鉞韜瞇誼饗橋。旅行社經(jīng)營有了安全保障，才能持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。如果旅行社經(jīng)營過程中事故層出不窮，企業(yè)勢必陷于混亂、甚至癱瘓狀態(tài)。當(dāng)生產(chǎn)目標(biāo)與安全目標(biāo)發(fā)生矛盾、或危及員工生命和國家財(cái)產(chǎn)時，只有停止生產(chǎn)進(jìn)行全面整治、消除危險因素以后，才能進(jìn)行正常的經(jīng)營活動。結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊(yùn)網(wǎng)縉媯傾飛鉭。三、動態(tài)監(jiān)控原則安全與風(fēng)險是相互對立的、但又相互依賴而存在的。在旅行社的經(jīng)營管理中，不存在絕對的安全或絕對的風(fēng)險。保持生產(chǎn)的安全狀態(tài)，必須采取多種措施、強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，危險因素大都是可以控制的。安全管理不是少數(shù)人和安全機(jī)構(gòu)的事，而是與一切生產(chǎn)人員有關(guān)的共同的事情。缺乏全員的參與，安全管理不會有生機(jī)、不會出現(xiàn)好的管理效果。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃換嚨顢紋飆曖。安全管理涉及到旅行社經(jīng)營活動的方方面面，涉及到從設(shè)計(jì)、采購、接待、營銷的全部過程，涉及到全部的行程時間，涉及到一切變化的流程因素。因此，只抓住一時一事、一點(diǎn)一滴，簡單草率、一陣風(fēng)式的安全管理，是走過場、形式主義，不是應(yīng)該提倡的安全管理作風(fēng)。旅行社經(jīng)營活動中必須堅(jiān)持全員性、全過程、全方位、全天侯的動態(tài)監(jiān)控模式。爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑鳥輳諫闌颼釧。四、責(zé)任到人原則旅行社提供的核心產(chǎn)品就是旅游服務(wù)，它是在與旅游者的互動交流過程中實(shí)現(xiàn)的。旅游安全問題的產(chǎn)生必定與服務(wù)中的某個或某幾個環(huán)節(jié)的缺陷和失誤有關(guān)，直接提供服務(wù)的旅行社員工或旅行社本身對安全問題的產(chǎn)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此，旅行社必須建立安全意識人人具備，安全責(zé)任落實(shí)到人的管理制度，按照“誰組（接）團(tuán)、誰負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行安全工作分層管理、逐級負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制，建立旅行社安全管理的運(yùn)行機(jī)制。這是旅行社分清責(zé)任、規(guī)避風(fēng)險、保證旅游活動順利完成的重要保障。錁熾邐繒薩蝦竇補(bǔ)飆贗轤濕皺術(shù)颶摜。五、安全與效益兼顧原則安全投入是安全管理的重要基礎(chǔ)。對旅行社員工和導(dǎo)游人員進(jìn)行必要的安全培訓(xùn)、促進(jìn)員工和導(dǎo)游人員安全技能的提升、給員工和導(dǎo)游人員配備必需的安全設(shè)施，既可以改善其工作條件，也能調(diào)動其積極性，有助于旅行社安全效益和經(jīng)濟(jì)效益的提升，這足以補(bǔ)償旅行社的安全投入。因此，安全與效益完全具有一致性，安全能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的增長。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳紂鱟奐貪颯邇。在旅行社安全管理中，投入要適度、適當(dāng)，精打細(xì)算，統(tǒng)籌安排。既要保證旅行社安全經(jīng)營，又要經(jīng)濟(jì)合理，考慮旅行社的實(shí)際需求。單純?yōu)榱耸″X而忽視安全生產(chǎn)，或單純追求需耗費(fèi)巨金的高標(biāo)準(zhǔn)，都不可取。轉(zhuǎn)厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞嶁藹頷劑颮掃。第二章旅行社的組織安全管理與典型案例分析第一節(jié) 旅行社組織安全的管理方式在組織層面，旅行社需要處置非法掛靠、越權(quán)超范圍經(jīng)營、黑導(dǎo)、流程失序等安全隱患和問題。旅行社需要通過建立安全管理組織、強(qiáng)化安全管理職能、規(guī)范安全管理組織程序等方法，來規(guī)避和處置由于組織失序?qū)е碌陌踩珕栴}。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸餓嶁諒綢風(fēng)轎。一、旅行社安全控制的宏觀組織管理旅游行政管理部門應(yīng)會同有關(guān)部門，對旅行社安全管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。根據(jù)《旅行社條例》總則第三條規(guī)定：國務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國旅行社的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作?？h級以上各級人民政府工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩諭銥瘞頓顰懌。二、旅行社安全控制的內(nèi)部組織管理旅行社安全管理堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，按照“誰組（接）團(tuán)、誰負(fù)責(zé)”的原則，旅行社安全工作實(shí)行分層管理、逐級負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制。兒躉讀閌軒鯀擬釔標(biāo)藪疇礎(chǔ)處櫚顫蹌。（一）管理機(jī)構(gòu)建設(shè)、旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專職安全管理人員。.、旅行社應(yīng)當(dāng)建立每月安全例會制度，研究本單位安全管理工作；制定有效的安全防范措施，并督促措施的具體實(shí)施?？壧A詞嗇適籃異銅鑑驃噴麗頡趨顥冪。、旅行社應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和規(guī)章，制定并完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明晰崗位安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個部門、每個崗位、每個員工。鮒簡觸癘鈄餒嬋鏘戶潑閡諏誹呂顙貽。（二）管理職能建設(shè)、旅行社主要負(fù)責(zé)人的安全管理職能是旅行社安全工作的第一責(zé)任人，其安全管理職責(zé)是：（）全面負(fù)責(zé)本單位的安全管理工作；（）貫徹執(zhí)行國家和旅游行業(yè)規(guī)定的安全管理規(guī)章和獎懲制度；（）制定本單位安全管理規(guī)章和制度；（）對所屬員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的安全責(zé)任意識；（）采取積極措施，不斷提高員工安全事故的防范技能；（）旅游安全事故發(fā)生后在第一時間趕赴現(xiàn)場，并妥善處置；（）履行向上級旅游行政管理部門報(bào)告事故及其處理情況的職責(zé)；（）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。、旅行社安全管理的主要工作（）設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或配備專職安全管理人員；（）建立健全安全管理規(guī)章制度和預(yù)案，并組織實(shí)施；（）接受上級旅游行政管理部門和有關(guān)部門對安全工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；（）依法履行維護(hù)國家安全和國家利益的義務(wù)；（）選擇的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的安全資質(zhì)，與其簽訂的合作協(xié)議中有安全責(zé)任條款；瞇毆蠐謝銀癩嘮閣蹺贗襝攖癰繳顢屜。（）按照規(guī)定程序妥善處理旅游安全事故；（）經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，保持安全出口和疏散通道暢通；（）法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其它安全職責(zé)。（三）安全管理制度建設(shè)、日常安全管理制度（）組織旅游者參加旅