【正文】 1998年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家工商行政管理局增設(shè)消費者權(quán)益保護司（注：在全國人大批準(zhǔn)國務(wù)院精簡機構(gòu)、裁減50％工作人員的背景下，工商行政管理局增設(shè)消費者權(quán)益保護司（處、科），這件事本身就體現(xiàn)了中國消費者政策的調(diào)整。參見《工商行政管理》1999年第24期，第32頁《政府保護消費者權(quán)益的重大舉措》一文。），其職責(zé)是：研究擬定消費者權(quán)益保護規(guī)章制度及具體措施、辦法并組織實施；組織查處嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的案件；組織查處市場管理中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)銷摻假及假冒產(chǎn)品的行為。1999年開始在各地方工商行政管理局設(shè)消費者權(quán)益保護處、科。工商行政管理局的消費者權(quán)益保護司（處、科），代表政府行使消費者行政執(zhí)法職能，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》（1996年3月15日發(fā)布）、《欺詐消費者行為處罰辦法》（1996年3月15日發(fā)布）的規(guī)定，受理消費者申訴，對消費者與經(jīng)營者之間的爭議進行調(diào)解，對經(jīng)營者欺詐消費者的行為進行處罰。受害消費者起訴經(jīng)營者的訴訟案件，由被告所在地的人民法院的民事審判庭受理。自八十年代末開始，消費者協(xié)會致力于在商業(yè)繁華的地區(qū)設(shè)立小額訴訟法庭的努力，迄今未獲得成功。各級人民法院審理消費者訴訟案件，根據(jù)民法通則、產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，保護受害消費者的合法權(quán)益。由于人民法院歷來對于受理案件數(shù)只作刑事、民事和行政的分類，缺乏進一步的細分，因此沒有消費者訴訟案件數(shù)的統(tǒng)計數(shù)字。（注：據(jù)消費者協(xié)會的統(tǒng)計，由各級消費者協(xié)會支持受害人起訴的案件，1998年為10192件，1999年為8000件。 引自中國消費者協(xié)會編《消費者協(xié)會簡報》第4期（2000年1月20日），第2頁。 實際上，各級人民法院受理的消費者訴訟案件數(shù)，遠遠大于由消費者協(xié)會支持受害人起訴的案件數(shù)。）（三）中國消費者協(xié)會中國消費者協(xié)會是由國務(wù)院決定成立的全國性社會團體。消費者權(quán)益保護法第32條規(guī)定消費者協(xié)會履行七項職能：；、檢查；，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；，可以提請鑒定部門鑒定；；，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。中國消費者協(xié)會，于1987年9月被國際消費者聯(lián)合會（ci ）吸納為正式會員。據(jù)統(tǒng)計，截止1999年10月底，全國縣級以上的消費者協(xié)會，已達3138個。另有消費者協(xié)會分會30845個，投訴站103182個。 （注：引自中國消費者協(xié)會會長曹天玷在中國消費者協(xié)會二屆九次理事會上的工作報告，《中國消費者》2000年第1期，第13頁。）須說明的是， 消費者協(xié)會不同于一般民間團體，是由各級政府發(fā)起成立的半官方的組織，協(xié)會工作人員和經(jīng)費由工商行政管理局配備和提供，在同級工商行政管理局的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，屬于“官辦的社會團體”。（注：中國消費者協(xié)會會長曹天玷于1999年12月23日在中國消費者協(xié)會二屆九次理事會上的工作報告中說：中國消費者協(xié)會不同于一般民間團體，是“有法定名稱、法定性質(zhì)、法定職能、法定行為規(guī)范的官辦社會團體”。見《中國消費者》2000年第1期，第12頁?？梢姡袊M者協(xié)會， 還說不上是消費者依據(jù)消費者權(quán)益保護法第12條規(guī)定的“消費者結(jié)社權(quán)”，所自愿成立的民間消費者團體。從比較法上考察，中國消費者協(xié)會相當(dāng)于日本的國民生活中心和韓國的消費者保護院，后二者都是經(jīng)費由政府撥給、干部由政府任命的實施消費者保護政策的準(zhǔn)行政組織。地方消費者協(xié)會，相當(dāng)于日本地方政府的消費生活中心。）二、消費者問題的現(xiàn)狀（一）從消費者受害投訴（注：各級工商行政管理局的消費者保護司、處、科也受理消費者投訴，但缺乏統(tǒng)計資料，這里介紹的是消費者協(xié)會系統(tǒng)受理消費者投訴的統(tǒng)計資料。）看消費者問題1999年全國消費者協(xié)會受理消費者投訴720410件，支持消費者起訴8000件，由政府對違法經(jīng)營者罰款2877萬元。本年度投訴按照性質(zhì)分析，％，％，％，％，％，％，％。（注：引自《消費者協(xié)會簡報》第4期，第2頁。）可見，以產(chǎn)品質(zhì)量問題最為嚴(yán)重。（注：另據(jù)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)計。見北京晚報2000年3月13日第16版。）本年度投訴，因使用商品造成人身傷殘和財產(chǎn)損失的重大案件1860件，致傷2716人，致殘102人，死亡30人，財產(chǎn)損失1501萬元。其中，電視機燃爆153件，致傷68人，致殘1人，死亡3人；啤酒瓶爆炸979件，致傷888人，致殘88人，死亡1人；燃氣熱水器泄漏21件，致傷15人，死亡12人；劣質(zhì)機動車110件，致傷11人，死亡2人；劣質(zhì)電器59件，致傷7人，致殘1人，死亡4人（注：引自《消費者協(xié)會簡報》第4期，第5頁。）。中國消費者協(xié)會公布的本年度消費者投訴十大熱點：一是消費者在商場等被強行搜身、侮辱、毆打、非法拘禁甚至傷害致殘，在社會上引起強烈反響，要求保障消費者人格尊嚴(yán)；二是啤酒瓶爆炸未能得到解決，致傷、致殘消費者依然嚴(yán)重； 三是對虛假廣告的投訴激增（13932件，％），消費者損失難以挽回；四是消費者對房屋、建筑材料的投訴激增（21235件，％）， 糾紛久拖不決；五是醫(yī)療投訴數(shù)量大（17246件，％）， 解決難度大；六是食品衛(wèi)生、安全問題依舊（146646件，％， ％）；七是美容服務(wù)投訴突出（7201件，比上年度增45％）；八是對郵電服務(wù)的投訴（25456件，比上年度增27％）； 九是對房屋裝修的投訴（16923件，％）； 十是對日用消費品質(zhì)量投訴居高不下（213537件，％，比上年度增8％）。 （注：引自《消費者協(xié)會簡報》第4期，第5—12頁。）（二）從新聞媒體的報道看消費者問題從新聞媒體的報道和討論，可以看到以下消費者問題：，法院作為一般名譽侵權(quán)案件審理，往往對消費者不利。，在互聯(lián)網(wǎng)上公布“我的上當(dāng)經(jīng)過”，引起廣泛討論，被經(jīng)營者起訴侵犯名譽權(quán)，法院判決侵權(quán)責(zé)任成立， 引起爭論。 （注：1997 年8 月1 日王洪以其所在公司的名義購買一臺恒生筆記本電腦，1998年4月該電腦開始出現(xiàn)故障，6月2日送修被告知須付7300 元修理費，就售后服務(wù)發(fā)生爭執(zhí)。1998年6月9日王洪在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布題為《買恒生上大當(dāng)》的文章。7月2日消費者協(xié)會通知王洪：恒生答應(yīng)修理。但王洪與恒生聯(lián)系時被告知必須先道歉。7月3日王洪在網(wǎng)上發(fā)布《勢不低頭》一文，并申請個人主頁，建立《聲討恒生維護