【正文】 冒偽劣產品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經營的商業(yè)房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。據悉，做好后期的物業(yè)管理，對提升商業(yè)樓宇的經營價值起著至關重要的作用。 　　 　　(1)對小業(yè)主或承租商的管理。對統(tǒng)一產權型的公共商用樓宇可采用“合同or公約”管理模式，因為其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產權型的公共商用樓宇則適合“公約”式管理，以公約的形式可以明確業(yè)主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經營秩序。 　　(2)安全保衛(wèi)管理。由于公共商業(yè)樓宇容易發(fā)生安全問題，因此安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內巡邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。 　　(3)消防管理。公共商業(yè)樓宇消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。 　　(4)設備管理。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營， 造成不必要的損失。 　　(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。 　　 　　(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，可以擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。樹立公共商業(yè)樓宇良好形象，下面兩步不能少： 第一，營造特色。鮮明的特色是增加對顧客吸引力的重要籌碼，為此，商家應樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象。在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客潛移默化認知、追逐這些特色。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。 　　第二，建立識別系統(tǒng)。企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式，是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而提高經營業(yè)績的一種經營手法。具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文案，作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標、信箋、包裝袋、員工服裝等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。 　　(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。管理者應主要依據所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。購物中心管理的行業(yè)特征及發(fā)展趨勢作者系廣東天河城物業(yè)管理有限公司董事長購物中心在歐美走過半個世紀以后，成為中國商業(yè)發(fā)展的一個熱點。自1996年廣州天河城正式開業(yè)以來，在中國沿海和一些經濟發(fā)達城市陸續(xù)出現(xiàn)了購物中心這一最高級的零售形態(tài)。據中國商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計，預計到2003年末，中國開業(yè)購物中心約200多個，總建筑面積達3000萬平米。但筆者認為，到目前如期開業(yè)的購物中心遠沒有達到這一數量。由于融資渠道、規(guī)劃設計、商業(yè)定位、政府規(guī)制等原因，特別是對購物中心這一最高級零售形態(tài)的本質規(guī)律的認識出現(xiàn)偏差以及對購物中心管理經驗的缺乏，導致大量購物中心中途夭折，或勉強開業(yè)而與初衷完全背離。本文以統(tǒng)一物業(yè)產權的大型購物中心（SHOPPING MALL）為樣本，闡述購物中心管理的行業(yè)特征及其發(fā)展趨勢。一、購物中心管理的行業(yè)特征 與分散產權的住宅物業(yè)管理相對應，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經營的建筑。從管理的角度講，購物中心的管理包含的內容最多，也最復雜。即有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點。 首先，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，但在管理的對象，操作的復雜程度等方面與分散產權的住宅物業(yè)、甚至其他商業(yè)物業(yè)相比都有很大的差別。同時，購物中心管理在基本物業(yè)管理的基礎上，結合了綜合商業(yè)零售管理的內容。以天河城購物中心為例：天河城由廣東天貿（集團）股份有限公司持有100%產權，由天河城物業(yè)管理有限公司全程管理?？偼顿Y12億元人民幣，、建筑面積16萬平米，其中8層為商業(yè)經營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業(yè)額約50億元人民幣。場內包括9000冷噸的空調機組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統(tǒng)和全自動消防保安系統(tǒng)。場內經營租戶320家，員工約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進出量50萬噸。全年設備、設施保養(yǎng)項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設備維護、清潔、園林綠化、租戶管理、顧客服務與管理、安全保衛(wèi)等等這些工作，都是最基本的物業(yè)管理行業(yè)的內容，但其管理的復雜程度遠遠高于同等規(guī)模的其他商業(yè)物業(yè)，更是住宅小區(qū)所無法比擬的。因此說，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，購物中心管理公司首先是物業(yè)管理企業(yè)。 但僅就純粹的物業(yè)管理而言，購物中心管理也因服務對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點：服務對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。業(yè)主聘請物業(yè)管理公司，是希望創(chuàng)造良好的能持續(xù)改善的購物和營商環(huán)境，合理的商業(yè)業(yè)態(tài)組合及持續(xù)及時的調整，以不斷提高購物中心的商業(yè)價值，合理控制日常營運成本。相對于住宅物業(yè)管理費的消費屬性，購物中心物業(yè)管理費的支出是典型的投資行為。物業(yè)管理費雖然由租賃商戶支付，但由于業(yè)主將租賃費和管理費捆綁核定，實際上管理費標準由業(yè)主核定并轉移支付給管理公司。由于實際的需要以及業(yè)主的投資行為，購物中心管理費的標準遠高于其他商業(yè)物業(yè)；租戶對物業(yè)管理公司的要求首先是能夠創(chuàng)造吸引顧客的綜合環(huán)境，以增加經營收益，租戶本身對環(huán)境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和管理費對租戶而言同屬費用項目，租戶更加關心的是兩者之和的高低，對管理費的高低不是很敏感；顧客是典型的通常意義的消費者，要求的是良好的購物、休閑環(huán)境，完善、合理的商品和服務價格，良好的商業(yè)信譽等，由于其非業(yè)主的身份，和流動性大，短期消費（與多次消費不對立）的特點，對物業(yè)管理公司的評價是用腳投票，間接通過商戶和業(yè)主來決定物業(yè)管理公司的命運。二、購物中心管理行業(yè)的發(fā)展趨勢 購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的新興產業(yè)。 從正常運營角度講，由于購物中心的基本功能是為消費者提供多元化、多樣性的消費、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質與精神生活的需求。因此，購物中心管理的中心任務就是隨著市場需求的變化，構造和持續(xù)地調整、優(yōu)化行業(yè)結構、業(yè)態(tài)結構和品牌結構，調整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境，從而為租賃商戶，為業(yè)主創(chuàng)造最大的經營收益和商業(yè)價值。因此，購物中心管理，既要完成傳統(tǒng)意義上的高度復雜的物業(yè)管理內容，合理控制龐大的日常營運和維護開支，同時又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業(yè)和專門店、對各類商品和服務有全面的理解，并對其組合的類型、方式和組合的基本規(guī)律，日常運營的基本要求等有透徹的了解。 在市場推廣、客戶關系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，購物中心管理與傳統(tǒng)意義物業(yè)管理和零售促銷也具有很大的差異，限于篇幅，不展開介紹。 由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調查、項目定位、規(guī)劃設計、空間布局、設備設施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見?？梢哉f，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設、經營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經向全程參與直至主導購物中心的規(guī)劃、建設、招商和運營方向發(fā)展。 目前，購物中心管理公司多是從傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司或是商業(yè)管理公司、大型零售企業(yè)延伸而來。傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司一般都為管理多種物業(yè)，并從事多種相關業(yè)務的混合經營型公司，按照物業(yè)功能劃分，這類公司的專業(yè)化程度還遠遠不能達到購物中心的要求；商業(yè)管理公司或大型零售企業(yè)也由于在物業(yè)管理方面人員和經驗的欠缺，在購物中心的管理上力不從心。目前，國內規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關政府部門、行業(yè)機構、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設計、委托管理、管理費用核算標準、服務資質評定、培訓和上崗資質考核等方面， 管理、指導和規(guī)范作用還不夠強，國內購物中心的規(guī)劃建設、經營管理已經出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結底還是觀念的偏差和缺乏管理。購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經營、管理來實現(xiàn)經營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經營過程。購物中心的本質是地產商業(yè)而非商業(yè)地產，即在地產基礎上的商業(yè)經營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經營，這種為了套取現(xiàn)金預售商鋪的做法最終導致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復合型的商業(yè)航空母艦很難經營成功，小業(yè)主的投資收益預期基本不可能實現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會、經濟問題將是極難以解決的。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產權的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產權的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權、股權融資。這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。國家物業(yè)管理行業(yè)機構可以在購物中心管理企業(yè)資質等級評定，購物中心管理榮譽評定，行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質認證和培訓等方面，制定專門的標準和政策，以引導、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。 論商業(yè)物業(yè)管理的經營特質作者:羅小鋼 王一翌我國的商業(yè)物業(yè)從20世紀80年代末至今發(fā)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展卻一直較緩。是因為商業(yè)物業(yè)有其自身的特點，不能簡單套用現(xiàn)成的普通物業(yè)的管理模式，這需要探索與商業(yè)物業(yè)特點相適應的管理模式。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征，是其經營特質，因為： 1．商業(yè)經營是商業(yè)物業(yè)的核心。商業(yè)物業(yè)投資者關心的是最快、最大的收取投資回報，所以最關心的是物業(yè)的經營狀況。如果沒有良好的經營收益，商場不景氣，商戶賺不到錢，開始煮“無米之炊”時，是不可能支付物業(yè)管理費的，那么再出色的物業(yè)管理也無能為力。如廣州某著名物業(yè)管理公司承接了廣州某地下商場，就因為商場定位錯誤，造成招商困難，開業(yè)不久就經營困難，難以支付日常管理開支，管理公司只好退出管理?？梢哉f，決定商業(yè)物業(yè)成功與否的是商業(yè)物業(yè)的經營，而非商業(yè)的物業(yè)管理水平。 2．商業(yè)物業(yè)管理是為經營創(chuàng)造條件。商業(yè)物業(yè)管理的目的是創(chuàng)造方便、安全、舒適的消費環(huán)境，幫助商家吸引和留住消費者，為商家創(chuàng)造利潤。商業(yè)物業(yè)管理是為商業(yè)經營服務的，是為經營創(chuàng)造環(huán)境、創(chuàng)造有利條件，從而帶動經營。因此，在商業(yè)物業(yè)中，物業(yè)管理必須以經營為中心，圍繞經營展開管理，把創(chuàng)造良好的經營效益作為物業(yè)管理的目標。 商業(yè)物業(yè)的經營特質，要求物業(yè)管理要圍繞經營實施管理，把經營的理念融合于物業(yè)管理的方方面面。 (一)理解經營，以經營為中心開展物業(yè)管理。 在實踐中，物業(yè)經營和管理難免存在著矛盾。物業(yè)管理著眼于長遠利益，看重物業(yè)的保值增值，而經營則追求利潤最大化，更看重眼下的利益。但經營