【正文】 得公信力，服務(wù)個(gè)性化不夠，難以取得高滿意度，在業(yè)主共同權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)的趨勢(shì)下，業(yè)主監(jiān)督能力的逐步提高，必然導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)壓力的不斷增大；四是勞動(dòng)力密集度高，技術(shù)含量低，在勞動(dòng)法規(guī)不斷完善和“人口紅利”不斷下降的趨勢(shì)下，勞動(dòng)力成本的剛性增長(zhǎng)必然導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的日益加大。在新的法律環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境下，隨著物權(quán)法確立的區(qū)分所有建筑物的三種管理模式普遍為人們所接受，隨著物業(yè)服務(wù)下游產(chǎn)業(yè)專業(yè)化程度的提升，如果物業(yè)服務(wù)行業(yè)依然固守現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)提供商模式，可能面臨來(lái)自兩方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)：一方面的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自客戶，越來(lái)越多的業(yè)主可能選擇自行管理以降低物業(yè)服務(wù)水平；另一方面的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自供應(yīng)商，越來(lái)越專業(yè)的供應(yīng)商可能越俎代庖直接向客戶提供專項(xiàng)服務(wù)。我們還應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，即使是少數(shù)先鋒企業(yè)開(kāi)始嘗試的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式和物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式，在方向性和普及性上的局限也是顯而易見(jiàn)的。從物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式看，目前物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的主要客戶是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，大量的小業(yè)主尚未成為顧問(wèn)服務(wù)的對(duì)象，開(kāi)發(fā)商聘用物業(yè)顧問(wèn)更多地從物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的角度出發(fā)，過(guò)于注重物業(yè)顧問(wèn)的品牌效應(yīng)和宣傳效果，普遍忽視物業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)價(jià)值，這種偏差的價(jià)值取向使得可能提供不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)的局限于兩類(lèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即具有外資（港資）背景的品牌企業(yè)和具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的下屬企業(yè)，絕大多數(shù)市場(chǎng)化的內(nèi)地企業(yè)和物業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)無(wú)緣。從物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商模式看，目前僅在具有物業(yè)資源平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的少數(shù)企業(yè)得以采用，平臺(tái)優(yōu)勢(shì)主要指擁有雄厚的開(kāi)發(fā)背景或者高端消費(fèi)能力的客戶，對(duì)于大多數(shù)從事普通居住物業(yè)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不具備搭建優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源平臺(tái)的客觀條件。正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于近幾年一些企業(yè)因生存困境而大力提倡并積極踐行的以多種經(jīng)營(yíng)為特色的增值服務(wù)模式，我們同樣要一分為二地看待。一方面，我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)提供商模式的初級(jí)性和階段性，反對(duì)固步自封、不思進(jìn)取地固守現(xiàn)有的商業(yè)模式；另一方面，我們應(yīng)當(dāng)理性評(píng)估物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商和物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商模式的普適性和局限性，反對(duì)舍本逐末、不切實(shí)際地?cái)U(kuò)大物業(yè)服務(wù)的邊界。筆者認(rèn)為，無(wú)論何種多種經(jīng)營(yíng)和增值服務(wù)，都必須建立在優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)之上，都必須建立在物業(yè)服務(wù)主業(yè)自身良性循環(huán)的基礎(chǔ)之上，都不能淡化和抹殺物業(yè)管理的專業(yè)性和獨(dú)特性。否則，面面俱到和無(wú)所不能的另一面，便是物業(yè)管理行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的喪失。成功商業(yè)模式的共性雖然不同行業(yè)的商業(yè)模式各不相同，即使是同一行業(yè)，不同企業(yè)之間的商業(yè)模式也各有特點(diǎn)，但是如果透過(guò)不同商業(yè)模式的表象，深入探究其內(nèi)在肌理和普遍規(guī)律，筆者認(rèn)為，科學(xué)的商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一，即：客戶價(jià)值、企業(yè)能力和盈利方式的有機(jī)統(tǒng)一、客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)收益的有機(jī)統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上，對(duì)以往商業(yè)模式進(jìn)行全面的考察和梳理，不難發(fā)現(xiàn)，成功的商業(yè)模式一般具備以下七個(gè)基本要素：一、客戶定位的精準(zhǔn)。每一個(gè)成功的商業(yè)模式，都源自于對(duì)目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位。不同行業(yè)的目標(biāo)客戶是不同的，同一行業(yè)的不同企業(yè)的目標(biāo)客戶也不盡相同。在專業(yè)分工日益精細(xì)的今天，客戶細(xì)分是一種必然的趨勢(shì)。物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體可以涉及所有的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)主，可以是單一業(yè)主，也可以是多業(yè)主，可以是高端物業(yè)的業(yè)主，也可以是普通物業(yè)的業(yè)主，但具體到某一個(gè)企業(yè)，其目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)是清晰明確的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇目標(biāo)客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考量企業(yè)背景、市場(chǎng)現(xiàn)狀、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略等綜合因素，切實(shí)做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、惟精惟專，切不可眼高手低、貪大求全。二、核心需求的滿足。任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，都離不開(kāi)對(duì)客戶需求的識(shí)別和滿足?？蛻粜枨笸侨轿缓投鄬哟蔚模魏我粋€(gè)企業(yè)試圖滿足客戶的所有需求都是不現(xiàn)實(shí)的。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠把握目標(biāo)客戶的核心需求，這種核心需求往往是隱性的，或是客戶無(wú)法公開(kāi)表明的需求，或是客戶無(wú)法清晰表達(dá)的需求，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未發(fā)現(xiàn)的需求。準(zhǔn)確識(shí)別客戶的核心需求，企業(yè)必須具備敏銳捕捉和科學(xué)加工市場(chǎng)信息的能力。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)客戶的核心需求翻譯成特殊的產(chǎn)品屬性，企業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)并長(zhǎng)時(shí)間保持客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。三、持續(xù)收入的增長(zhǎng)。作為商事主體，企業(yè)之所以在客觀上滿足目標(biāo)客戶的核心需求并實(shí)現(xiàn)客戶的核心價(jià)值，是因?yàn)槠渚哂凶陨砩虡I(yè)價(jià)值最大化的主觀動(dòng)機(jī)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，發(fā)展是硬道理，發(fā)展的基本標(biāo)志是收入的增長(zhǎng)，因此，成功的商業(yè)模式，必定能夠給行業(yè)或企業(yè)帶來(lái)收入的革命性增長(zhǎng)。一種能夠帶來(lái)倍增收入的新的商業(yè)模式，與舊的商業(yè)模式相比，通常是在增加客戶數(shù)量，增加客戶購(gòu)買(mǎi)量或者提高產(chǎn)品價(jià)格等三個(gè)要件上取得了重大突破。換句話說(shuō)，收入的增長(zhǎng)一定是客戶量、購(gòu)買(mǎi)量或者產(chǎn)品價(jià)格增長(zhǎng)的結(jié)果。同時(shí)，以收入增長(zhǎng)為標(biāo)志的商業(yè)模式，還必需具備可持續(xù)性，僅僅帶來(lái)偶然或短時(shí)間的收入增長(zhǎng)的商業(yè)模式，不能稱其為成功。四、經(jīng)營(yíng)成本的降低。在經(jīng)營(yíng)收入不變的情況下，商業(yè)模式的創(chuàng)新，如果能夠帶來(lái)經(jīng)營(yíng)成本的革命性降低，同樣意味著成功地增加了行業(yè)或者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。將最新科技成果運(yùn)用于產(chǎn)品生產(chǎn)或者服務(wù)提供的過(guò)程中，是大幅度降低勞動(dòng)成本的有效方式。降低成本的另一種方式，是讓客戶參與生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的過(guò)程，這種方式不僅能夠減少信息的不對(duì)稱，增加企業(yè)和客戶的互信，而且有利于通過(guò)良性互動(dòng)減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。成功的商業(yè)模式，一定有利于行業(yè)或者企業(yè)革命性地降低其主流產(chǎn)品的核心成本；成功的商業(yè)模式，一定是在創(chuàng)造性降低成本的同時(shí)，不以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。五、自我復(fù)制的能力。商業(yè)模式之所以稱之為模式，是因?yàn)檫@種商業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)形式是可以復(fù)制的。無(wú)論是通過(guò)做大企業(yè)外部邊界增加營(yíng)業(yè)收入的措施，還是通過(guò)做小企業(yè)內(nèi)部成本降低經(jīng)營(yíng)支出的手段，如果不能自我復(fù)制，都不具備借鑒和推廣的價(jià)值。成功的商業(yè)模式，主要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)自我復(fù)制，從而降低對(duì)人才的依賴程度和經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜程度，自動(dòng)化和信息化是其中最為有效的方法。成功的商業(yè)模式，其自我復(fù)制并非大規(guī)模的同質(zhì)化，而是大規(guī)模的個(gè)性化，大規(guī)模保證了低成本，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。企業(yè)的低成本和客戶的高滿意相協(xié)調(diào)，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化和外部客戶體驗(yàn)的個(gè)性化相結(jié)合，有利于企業(yè)從根本上突破成長(zhǎng)瓶頸，以實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。六、核心資源的掌控。如果說(shuō)自我復(fù)制能力是企業(yè)突破擴(kuò)張局限的有效方法的話，那么掌控核心資源則是形成他人不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)能力的有力手段。核心資源可能是一種獨(dú)特的能力，可能是一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，可能是一種高新技術(shù)，可能是一種稀缺原料，也可能是一種銷(xiāo)售渠道。一個(gè)企業(yè)掌控了行業(yè)的核心資源，就有能力提高競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻，自然取得了定價(jià)話語(yǔ)權(quán)，從而為實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高額利潤(rùn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。成功的商業(yè)模式，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制高點(diǎn)是，通過(guò)控制核心資源進(jìn)而形成行業(yè)的價(jià)值鏈控制力。七、價(jià)值鏈條的整合。商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原料或者服務(wù)提供者），向下控制終端消費(fèi)者，共同形成一個(gè)完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。成功的商業(yè)模式，通過(guò)系統(tǒng)性價(jià)值鏈的整合，形成整體效率最高，整體利益最大，整體成本最小，整體風(fēng)險(xiǎn)最小的盈利方式。成功的商業(yè)模式，通過(guò)比客戶更了解供應(yīng)商的能力和比供應(yīng)商更了解客戶的需求的信息優(yōu)勢(shì)，可實(shí)現(xiàn)采購(gòu)成本最小化和銷(xiāo)售收入最大化的商業(yè)目標(biāo)。成功的商業(yè)模式，通過(guò)在價(jià)值鏈成員中合理而富有創(chuàng)造性地分享利潤(rùn)和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度促進(jìn)價(jià)值鏈成員的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和自身的良性循環(huán)。物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè)只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡(jiǎn)單重復(fù)。實(shí)際上，任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，如果離開(kāi)了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個(gè)性的把握和挖掘，都無(wú)異于照貓畫(huà)虎或是削足適履，是注定不可能成功的。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價(jià)值的同時(shí)，設(shè)計(jì)商業(yè)模式還應(yīng)當(dāng)根植于行業(yè)本身的特殊性——行業(yè)的專業(yè)價(jià)值。由物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理和客戶行為管理組成的四大專業(yè)價(jià)值，是物業(yè)管理行業(yè)的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)能力，是構(gòu)建物業(yè)管理商業(yè)模式的基石。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)