【正文】 儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（2） 按標(biāo)準(zhǔn)站姿面對(duì)顧客，站立電梯門(mén)口右側(cè)。 迎候（1） 顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)微笑致意：“歡迎光臨（請(qǐng)進(jìn)）”。（2） 待顧客進(jìn)入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問(wèn)樓層號(hào)，并啟動(dòng)電梯。（3） 顧客離開(kāi)時(shí)，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。（4） 若電梯在行駛中出現(xiàn)故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等候指示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設(shè)施；同時(shí)做好顧客的安撫工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好電梯清潔工作，關(guān)閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)班管理流程 營(yíng)業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營(yíng)業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營(yíng)業(yè)員做好個(gè)人儀容儀表與服飾工作。 （3）早訓(xùn)開(kāi)始，迅速集合柜組員工到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定隊(duì)形站立。 （4）早訓(xùn)結(jié)束，帶領(lǐng)柜組人員迅速返回崗位。 （5）督促員工做好售前準(zhǔn)備工作。 營(yíng)業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 迎賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，不得閑談、走動(dòng)、依靠貨架或柜臺(tái)，同時(shí)自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。（2） 密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。（3） 就餐或交接班時(shí)間，要安排好交接工作，督促員工遵守用餐時(shí)間，遇員工用餐造成柜臺(tái)空缺，須主動(dòng)接替。 （4）密切關(guān)注商品的架存量，對(duì)暢銷(xiāo)或備貨不足的商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。 （5）做好商品的接貨工作，同時(shí)督促柜組員工做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。 （6）關(guān)注貨區(qū)商品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋信息。 （7）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉。 （8）遇營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇營(yíng)業(yè)員。（9）遇顧客無(wú)理取鬧影響正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層管理部解決；情況嚴(yán)重者，及時(shí)通知物業(yè)保安人員。 （10）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門(mén)檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場(chǎng)做好配合工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 送賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢(shì)在指定位置站立，目送顧客離場(chǎng)。（2） 送賓音樂(lè)結(jié)束，督促營(yíng)業(yè)員整理商品，核對(duì)帳目，做好營(yíng)業(yè)終了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購(gòu)物應(yīng)幫助營(yíng)業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。附：銷(xiāo)售程序 顧客選購(gòu)好商品。 營(yíng)業(yè)員開(kāi)《售貨單》一式兩聯(lián)。 顧客持《售貨單》一式兩聯(lián)到收銀臺(tái)交款。 收銀員根據(jù)《售貨單》逐筆錄入POS機(jī)，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營(yíng)業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。 顧客持票提貨，將捏對(duì)的《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)交柜組營(yíng) 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開(kāi)發(fā)票的憑證（開(kāi)發(fā) 票在開(kāi)具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對(duì)存檔。 營(yíng)業(yè)員認(rèn)真核對(duì)《POS小票》與《售貨單》內(nèi)容、金額是否相符，檢查《現(xiàn)金收訖》章、收銀員章、日期是否齊全、正確，核實(shí)無(wú)誤后，給顧客取貨、裝袋。 營(yíng)業(yè)員將捏對(duì)的《售貨單》和《POS小票》存檔，做為柜存單品數(shù)量核減的憑證。 每日營(yíng)業(yè)終了，各樓層打印《柜組對(duì)帳單》與柜組核對(duì)。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時(shí)間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂(lè)響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點(diǎn)列隊(duì)等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊(duì)形采用面對(duì)面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊(duì)伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問(wèn)候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問(wèn)好，宣布早訓(xùn)開(kāi)始，整理隊(duì)形，清點(diǎn)人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語(yǔ)（您好、歡迎光臨華宇購(gòu)物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達(dá)會(huì)議精神、通知、通報(bào)等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實(shí)際情況定）。 朗讀企業(yè)精神、行為規(guī)范、樓層精神等； 早訓(xùn)結(jié)束，主持人致謝員工，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工迅速回到各自工作崗位進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 三、早訓(xùn)要求 全體人員（包括部室人員）必須準(zhǔn)時(shí)參加早訓(xùn)，遲到人員站在隊(duì)伍最后，不得插入隊(duì)列，無(wú)故不參加早訓(xùn)的人員按規(guī)定予以處罰； 早訓(xùn)主持人要吐字清晰，早訓(xùn)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了； 早訓(xùn)人員必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在隊(duì)列中要精力集中，保持安靜； 早訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在扶梯東口主通道處； 早訓(xùn)形式原則上采用樓層集體早訓(xùn)。（如需要可在集體早訓(xùn)結(jié)束后分組早訓(xùn)） 第二節(jié) 交接班 一、交接班啟始程序：交接班啟始時(shí)間14：45 早班員工在14：45準(zhǔn)時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于迎賓位置等候交接(如有顧客則先接待顧客)。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進(jìn)場(chǎng)。14：45早班主管安排領(lǐng)班以上人員在指定刷卡銀臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場(chǎng)，同時(shí)監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、私人物品等。晚班領(lǐng)班組織柜組員工以縱隊(duì)有序入場(chǎng)刷卡，依次進(jìn)入本柜組交接。二、營(yíng)業(yè)員交接班主要內(nèi)容交接商品數(shù)量、檢查商品有無(wú)破損，調(diào)換等情況。查看帳務(wù)、票據(jù)。商品陳列要保證豐滿、整潔。區(qū)域衛(wèi)生情況交接。早訓(xùn)主要內(nèi)容及精神。三、交接完畢程序 交接完畢時(shí)間15：00。 交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它員工自動(dòng)以縱隊(duì)行進(jìn)。15：00由早班柜組領(lǐng)班依序帶領(lǐng)柜組員工排隊(duì)，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)刷卡后再自行排隊(duì)從A 或B梯口離開(kāi)。四、補(bǔ)充規(guī)定晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提前進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進(jìn)入各自工作崗位，進(jìn)行一對(duì)一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣(mài)場(chǎng)逗留。早班員工在晚班員工未到，且領(lǐng)班未安排人員接替前不得空崗。15：10早班人員必須離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，如有特殊情況，提前到領(lǐng)班處備案。第三節(jié) 班中就餐、休息 一、員工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無(wú)證不得休息或就餐。 二、商場(chǎng)顧客較少，在不影響正常銷(xiāo)售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個(gè)人每次休息不得超過(guò)10分鐘，每班根據(jù)實(shí)際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個(gè)柜組每次最多不能超過(guò)兩人。 三、班中就餐時(shí)間 午餐就餐時(shí)間： 11：3011：55 第一餐次 12：0012：25 第二餐次 12：3012：55 第三餐次 13：0013：25 第四餐次 晚餐就餐時(shí)間：（周五、六順延半小時(shí)） 17：3017：55 第一餐次 18：0018：25 第二餐次 18：3018：55 第三餐次 19：0019：25 第四餐次 四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況安排本柜組人員輪流休息。 五、就餐路線 一層人員就餐路線： 走A樓梯 →到二層走次通道 →二層餐廳 二層人員就餐路線： 走本層次通道→二層餐廳 三、四、五、六、七、八層就餐路線： 走本層次通道→B樓梯 →二層餐廳六、嚴(yán)禁員工上班期間著工裝外出就餐。七、員工在休息、就餐期間嚴(yán)格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個(gè)人形象的事情。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時(shí)間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級(jí)以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。 員工在本區(qū)域指定位置面向主通道。 每周一由樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓。（二）服務(wù)課禮儀正門(mén)口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門(mén)成60度角傾斜排列。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 服務(wù)臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)人員站在指定位置。 三、迎（送）賓要求 指示音樂(lè)響起，迎（送）賓人員按要求統(tǒng)一著裝，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。 有過(guò)往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。一層管理部經(jīng)理星期一與禮儀在正門(mén)口迎賓，其余時(shí)間由主管級(jí)以上管理人員迎賓。 送賓音樂(lè)結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心的接待，不得拒絕、催促顧客或示意顧客離開(kāi)，收銀臺(tái)至少開(kāi)放一處，等待最后一位顧客。 四、退場(chǎng)要求 送賓音樂(lè)結(jié)束，若賣(mài)場(chǎng)仍有顧客，全體員工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，不得無(wú)故早退，引領(lǐng)由4名改為2名員工，站在扶梯口兩側(cè)，參加送賓。 賣(mài)場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)，領(lǐng)班整隊(duì)，排隊(duì)刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。 主管帶領(lǐng)兩名員工巡場(chǎng)，檢查賣(mài)場(chǎng)設(shè)施，消防安全等。第五節(jié) 商場(chǎng)值班管理 一、商場(chǎng)夜間總值班規(guī)定（一） 商場(chǎng)夜間值班由商場(chǎng)部、樓層管理部及各職能部室助理級(jí)以上人員擔(dān)任，受公司副總級(jí)以上人員領(lǐng)導(dǎo)，配合保安部執(zhí)行公務(wù)。其工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)夜間賣(mài)場(chǎng)及商品的安全； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作正常進(jìn)行； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的啟封場(chǎng)工作，真實(shí)填寫(xiě)啟封場(chǎng)值班記錄。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場(chǎng)程序。 封場(chǎng)程序：（1） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，商場(chǎng)總值班、保安總值班及保安人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)八層扶梯東口；（2） 商場(chǎng)總值班、保安及樓層總值班在封場(chǎng)本上簽字后在扶梯東口等候，樓層封場(chǎng)人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等是否有異常，同時(shí)檢查水、電等設(shè)施開(kāi)關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3） 檢查無(wú)誤后，樓層總值班將本層封場(chǎng)鑰匙交于商場(chǎng)總值班；（4） 全體封場(chǎng)人員通過(guò)扶梯至下一層實(shí)施封場(chǎng)，保安人員通過(guò)對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室對(duì)已檢查無(wú)誤的樓層設(shè)防，記錄封場(chǎng)時(shí)間；（5） 以同樣的程序從八層封至一層，全部封場(chǎng)人員簽字后，從一層顧客通道經(jīng)地下一層撤出賣(mài)場(chǎng)；（6） 商場(chǎng)總值班收齊各層封場(chǎng)鑰匙，會(huì)同保安人員一道將所有鑰匙鎖入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜； （7）商場(chǎng)部總值班攜保險(xiǎn)柜鑰匙到指定地點(diǎn)值班。 夜間巡場(chǎng)程序：（1） 夜間巡場(chǎng)次數(shù)及巡場(chǎng)時(shí)間由當(dāng)班封場(chǎng)保安確定；（2） 商場(chǎng)總值班接到保安巡場(chǎng)的通知，應(yīng)立即協(xié)同保安人員前往監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場(chǎng)； （3）巡場(chǎng)程序以八層至一層從上而下進(jìn)行； （4）在巡場(chǎng)過(guò)程中如出現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)處理或通知有關(guān)部門(mén)予以配合處理； （5）巡場(chǎng)完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜內(nèi)； （6）在雙方巡場(chǎng)記錄上標(biāo)明巡場(chǎng)時(shí)間、巡場(chǎng)人員及巡場(chǎng)情況等。 啟場(chǎng)程序：（1） 早8：00整，前日商場(chǎng)總值班到監(jiān)控室與前日封場(chǎng)保安人員共同開(kāi)啟保險(xiǎn)柜，取出各樓層啟封場(chǎng)鑰匙； （2）啟場(chǎng)人員必須在啟場(chǎng)記錄本上簽字并注明啟場(chǎng)時(shí)間； （3）各樓層前日封場(chǎng)人員在本層員工通道入口處等候啟場(chǎng)； （4）商場(chǎng)封場(chǎng)總值班與保安總值班一同打開(kāi)八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場(chǎng)人員對(duì)前日封場(chǎng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查無(wú)異常方可允許其它員工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理，各樓層啟場(chǎng)依此類(lèi)推； （5）啟場(chǎng)全部結(jié)束后，商場(chǎng)總值班將內(nèi)容完整的啟封場(chǎng)記錄本及值班鑰匙送交商場(chǎng)部辦公室。 （三）、工作要求： 啟封場(chǎng)人員6人。其中：商場(chǎng)總值班1人，樓層3人，