【正文】 儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（2） 按標準站姿面對顧客，站立電梯門口右側(cè)。 迎候（1） 顧客到來時，應微笑致意：“歡迎光臨（請進）”。（2） 待顧客進入電梯后，應右前方站立，詢問樓層號，并啟動電梯。（3） 顧客離開時，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。（4） 若電梯在行駛中出現(xiàn)故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等候指示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設施；同時做好顧客的安撫工作。 營業(yè)結(jié)束，做好電梯清潔工作，關閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。四、營業(yè)領班管理流程 營業(yè)前的現(xiàn)場管理（1） 領班應于班前15分鐘到崗，督促、幫助營業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 （2）早訓前，檢查、督促營業(yè)員做好個人儀容儀表與服飾工作。 （3）早訓開始，迅速集合柜組員工到達指定地點，按規(guī)定隊形站立。 （4）早訓結(jié)束，帶領柜組人員迅速返回崗位。 （5）督促員工做好售前準備工作。 營業(yè)中的現(xiàn)場管理（1） 迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按標準姿勢站立，不得閑談、走動、依靠貨架或柜臺，同時自己也應迅速站立指定位置，迎接顧客。（2） 密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促營業(yè)員及時整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。（3） 就餐或交接班時間，要安排好交接工作，督促員工遵守用餐時間，遇員工用餐造成柜臺空缺，須主動接替。 （4）密切關注商品的架存量，對暢銷或備貨不足的商品，要及時提出補貨需求。 （5）做好商品的接貨工作，同時督促柜組員工做好價簽核對與擺放工作。 （6）關注貨區(qū)商品的銷售情況，及時反饋信息。 （7）遇顧客投訴，應按照公司有關規(guī)定接待處理，不得推諉。 （8）遇營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應出面調(diào)解，不得袒護包庇營業(yè)員。（9）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應將其請至樓層管理部解決；情況嚴重者，及時通知物業(yè)保安人員。 （10）遇新聞單位采訪或有關部門檢查，應及時報告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場做好配合工作。 營業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場管理（1） 送賓音樂響起，督促營業(yè)員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢在指定位置站立，目送顧客離場。（2） 送賓音樂結(jié)束，督促營業(yè)員整理商品，核對帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點工作，如有顧客購物應幫助營業(yè)員服務，不得中途停止和催趕。附：銷售程序 顧客選購好商品。 營業(yè)員開《售貨單》一式兩聯(lián)。 顧客持《售貨單》一式兩聯(lián)到收銀臺交款。 收銀員根據(jù)《售貨單》逐筆錄入POS機，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營業(yè)員聯(lián)捏對騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。 顧客持票提貨，將捏對的《POS小票》營業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營業(yè)員聯(lián)交柜組營 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對存檔。 營業(yè)員認真核對《POS小票》與《售貨單》內(nèi)容、金額是否相符，檢查《現(xiàn)金收訖》章、收銀員章、日期是否齊全、正確，核實無誤后，給顧客取貨、裝袋。 營業(yè)員將捏對的《售貨單》和《POS小票》存檔，做為柜存單品數(shù)量核減的憑證。 每日營業(yè)終了，各樓層打印《柜組對帳單》與柜組核對。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓 一、早訓時間：早8：308：40 二、早訓程序 早訓提示音樂響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點列隊等候早訓； 早訓隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問候，宣布早訓主持人； 主持人到位向員工問好，宣布早訓開始，整理隊形，清點人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓內(nèi)容 A 傳達會議精神、通知、通報等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）； C 安排部署當日工作； D 組織員工制度、商品知識等內(nèi)容的培訓（視實際情況定）。 朗讀企業(yè)精神、行為規(guī)范、樓層精神等； 早訓結(jié)束，主持人致謝員工，領班帶領員工迅速回到各自工作崗位進行營業(yè)前的準備工作。 三、早訓要求 全體人員（包括部室人員）必須準時參加早訓，遲到人員站在隊伍最后，不得插入隊列，無故不參加早訓的人員按規(guī)定予以處罰； 早訓主持人要吐字清晰，早訓內(nèi)容要簡潔明了； 早訓人員必須以標準站姿站立，在隊列中要精力集中，保持安靜； 早訓地點設在扶梯東口主通道處； 早訓形式原則上采用樓層集體早訓。（如需要可在集體早訓結(jié)束后分組早訓） 第二節(jié) 交接班 一、交接班啟始程序：交接班啟始時間14：45 早班員工在14：45準時以標準站姿站于迎賓位置等候交接(如有顧客則先接待顧客)。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進場。14：45早班主管安排領班以上人員在指定刷卡銀臺負責監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場，同時監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、私人物品等。晚班領班組織柜組員工以縱隊有序入場刷卡，依次進入本柜組交接。二、營業(yè)員交接班主要內(nèi)容交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。查看帳務、票據(jù)。商品陳列要保證豐滿、整潔。區(qū)域衛(wèi)生情況交接。早訓主要內(nèi)容及精神。三、交接完畢程序 交接完畢時間15：00。 交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它員工自動以縱隊行進。15：00由早班柜組領班依序帶領柜組員工排隊，進入賣場刷卡后再自行排隊從A 或B梯口離開。四、補充規(guī)定晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提前進入賣場。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。早班員工在晚班員工未到，且領班未安排人員接替前不得空崗。15：10早班人員必須離開賣場，如有特殊情況，提前到領班處備案。第三節(jié) 班中就餐、休息 一、員工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無證不得休息或就餐。 二、商場顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個人每次休息不得超過10分鐘，每班根據(jù)實際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個柜組每次最多不能超過兩人。 三、班中就餐時間 午餐就餐時間： 11：3011：55 第一餐次 12：0012：25 第二餐次 12：3012：55 第三餐次 13：0013：25 第四餐次 晚餐就餐時間：（周五、六順延半小時） 17：3017：55 第一餐次 18：0018：25 第二餐次 18：3018：55 第三餐次 19：0019：25 第四餐次 四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領班根據(jù)現(xiàn)場實際情況安排本柜組人員輪流休息。 五、就餐路線 一層人員就餐路線： 走A樓梯 →到二層走次通道 →二層餐廳 二層人員就餐路線： 走本層次通道→二層餐廳 三、四、五、六、七、八層就餐路線： 走本層次通道→B樓梯 →二層餐廳六、嚴禁員工上班期間著工裝外出就餐。七、員工在休息、就餐期間嚴格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個人形象的事情。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級以上管理干部帶領3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。 員工在本區(qū)域指定位置面向主通道。 每周一由樓層經(jīng)理帶隊迎賓。（二）服務課禮儀正門口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門成60度角傾斜排列。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 服務臺及總服務臺人員站在指定位置。 三、迎（送）賓要求 指示音樂響起，迎（送）賓人員按要求統(tǒng)一著裝，以標準站姿站立。 有過往顧客時行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。一層管理部經(jīng)理星期一與禮儀在正門口迎賓，其余時間由主管級以上管理人員迎賓。 送賓音樂結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心的接待，不得拒絕、催促顧客或示意顧客離開，收銀臺至少開放一處，等待最后一位顧客。 四、退場要求 送賓音樂結(jié)束，若賣場仍有顧客，全體員工以標準站姿站立，不得無故早退，引領由4名改為2名員工，站在扶梯口兩側(cè)，參加送賓。 賣場無顧客時，領班整隊，排隊刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。 主管帶領兩名員工巡場，檢查賣場設施，消防安全等。第五節(jié) 商場值班管理 一、商場夜間總值班規(guī)定（一） 商場夜間值班由商場部、樓層管理部及各職能部室助理級以上人員擔任，受公司副總級以上人員領導，配合保安部執(zhí)行公務。其工作職責： 負責夜間賣場及商品的安全； 負責商場夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場經(jīng)營工作正常進行； 負責商場的啟封場工作，真實填寫啟封場值班記錄。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場程序。 封場程序：（1） 當日營業(yè)結(jié)束后，商場總值班、保安總值班及保安人員準時到達八層扶梯東口；（2） 商場總值班、保安及樓層總值班在封場本上簽字后在扶梯東口等候，樓層封場人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等是否有異常，同時檢查水、電等設施開關是否處于關閉狀態(tài)；（3） 檢查無誤后，樓層總值班將本層封場鑰匙交于商場總值班；（4） 全體封場人員通過扶梯至下一層實施封場，保安人員通過對講機通知監(jiān)控室對已檢查無誤的樓層設防，記錄封場時間；（5） 以同樣的程序從八層封至一層，全部封場人員簽字后，從一層顧客通道經(jīng)地下一層撤出賣場；（6） 商場總值班收齊各層封場鑰匙，會同保安人員一道將所有鑰匙鎖入監(jiān)控室保險柜； （7）商場部總值班攜保險柜鑰匙到指定地點值班。 夜間巡場程序：（1） 夜間巡場次數(shù)及巡場時間由當班封場保安確定；（2） 商場總值班接到保安巡場的通知，應立即協(xié)同保安人員前往監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場； （3）巡場程序以八層至一層從上而下進行； （4）在巡場過程中如出現(xiàn)險情應及時處理或通知有關部門予以配合處理； （5）巡場完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險柜內(nèi)； （6）在雙方巡場記錄上標明巡場時間、巡場人員及巡場情況等。 啟場程序：（1） 早8：00整，前日商場總值班到監(jiān)控室與前日封場保安人員共同開啟保險柜，取出各樓層啟封場鑰匙； （2）啟場人員必須在啟場記錄本上簽字并注明啟場時間； （3）各樓層前日封場人員在本層員工通道入口處等候啟場； （4）商場封場總值班與保安總值班一同打開八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場人員對前日封場結(jié)果進行復查。復查無異常方可允許其它員工進如發(fā)現(xiàn)異常應保護現(xiàn)場，進行處理，各樓層啟場依此類推； （5）啟場全部結(jié)束后，商場總值班將內(nèi)容完整的啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。 （三）、工作要求： 啟封場人員6人。其中：商場總值班1人，樓層3人，