【正文】 人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問并記錄。根據(jù)客人的新要求更改預(yù)訂單。將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細(xì)記錄。12接待部取消預(yù)訂的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123接到退訂信息取消預(yù)訂登記通知相關(guān)部門接待員接到取消預(yù)訂的信息，詢問需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。在預(yù)訂本上取消該記錄。接待員將取消的信息以口頭或文字的方式通知本部門各崗位。13接待部餐前準(zhǔn)備工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345到 崗打 掃整 理落 實(shí)迎 賓檢 查接待人員每天早上9：30開完班前會(huì)后迅速回到各自工作崗位。將負(fù)責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。負(fù)責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。查看客戶預(yù)定并落實(shí)下單情況。由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。準(zhǔn)備工作就緒，等候客人。14餐廳迎接客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456迎 客引 領(lǐng)交 接詢問需求微笑/問候安排餐位接待員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語到”的要求迎接客人。詢問客人是否有預(yù)定，并說“先生、小姐請(qǐng)問有預(yù)定嗎？” 根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位。引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間或餐位。（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠(yuǎn)，用眼睛余光隨時(shí)觀察客人的動(dòng)向）將客人交由值臺(tái)服務(wù)人員，迅速回到本崗位。15餐廳恭送客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345獲取信息詢問客人離 店信息備案 引客到其他部門接待員從服務(wù)員手里接過客人?？腿俗约簭陌g離開來到門口。詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)及菜品是否滿意。詢問客人是否需要到其它部門消費(fèi)。如客人不需要其它消費(fèi)就送客離店（謝謝光臨請(qǐng)走好、歡迎下次光臨）送客到所消費(fèi)的部門，并協(xié)同部門接待介紹消費(fèi)項(xiàng)目。16餐前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234接 單檢 查準(zhǔn) 備迎 客服務(wù)員接到預(yù)訂通知單。服務(wù)人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準(zhǔn)備餐具及擺臺(tái)，并整理備餐柜。、當(dāng)班的領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。、如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，服務(wù)人員迎接客人的到來。17點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567點(diǎn) 菜介紹菜品問候客人上茶水、香巾遞 單確認(rèn)菜單迎 客服務(wù)員禮貌地向客人問候；迅速為客人送上茶水及香巾；遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對(duì)菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。記錄客人所點(diǎn)菜品。如客人所點(diǎn)菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點(diǎn)菜。點(diǎn)完畢后為客人重述所點(diǎn)菜品，讓客人確認(rèn)。將客人確認(rèn)過后的四聯(lián)菜單的第1聯(lián)遞送至收銀臺(tái),第2聯(lián)遞送至劃菜處,第3聯(lián)遞送至廚房,第4聯(lián)服務(wù)員留存。18餐廳服務(wù)員對(duì)客服務(wù)工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567送 客結(jié)帳征詢意見餐中服務(wù)引領(lǐng)入座就餐前服務(wù)對(duì)客服務(wù) 接待人員在前廳迎接客人的到來。 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。 服務(wù)員為客人提供香巾、茶水服務(wù)。 為客人提供酒水服務(wù)，服務(wù)員為客人提供菜品服務(wù)，同時(shí)為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求服務(wù)。 服務(wù)員為客人提供結(jié)帳服務(wù)并征詢客人意見。 恭送客人提醒客人帶好隨身物品，（說請(qǐng)滿走，歡迎下次光臨）送至餐廳門口。19早餐服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567收 臺(tái)送 客餐中服務(wù)迎 客備 餐清 潔確 認(rèn)上 崗檢 查 早班服務(wù)員于7點(diǎn)上崗。 服務(wù)員上崗后打電話到總臺(tái)確認(rèn)用餐人數(shù)。 將臺(tái)面、地面衛(wèi)生打掃干凈，確保無雜物。 根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。 檢查餐具、用具、臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否干凈，不干凈的重新再打掃。 服務(wù)員在早餐廳門口站位迎接客人，同時(shí)收取早餐券。 1將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜及軟品。服務(wù)員人員隨時(shí)巡臺(tái)，整理早餐臺(tái)面?？腿穗x開時(shí)送至大門口，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。將餐具回收洗碗間，撤早餐臺(tái)，清潔地面。20團(tuán)隊(duì)客人服務(wù)工作流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011接 單準(zhǔn) 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息服務(wù)人員接到訂單。服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺(tái)，準(zhǔn)備餐具等。由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。、服務(wù)員為客人提供其他服務(wù)。、服務(wù)人員提供水果、香巾等服務(wù)。、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。服務(wù)員為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并提醒帶好隨身物品。服務(wù)員收集客人就餐信息。1服務(wù)員送客并致謝。21婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011接 單準(zhǔn) 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐