【正文】 關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。完成上級指派的工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）負(fù)責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。按時(shí)定位、站崗對就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日報(bào)表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對客人交款要點(diǎn)清，找回零錢要核清。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長、經(jīng)理請示明確。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。）按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負(fù)責(zé)接聽來電電話。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時(shí)向樓面部長匯報(bào)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。隨時(shí)檢視服裝儀容。負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。按時(shí)到崗站位。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)銜接反映。）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 ○2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。 ○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。 ○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。 ○5由樓面部長宣布例會解散令。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。○2服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)?！?胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油?！?化妝：著淡妝上崗?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣。托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺、撤臺換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。輕托行走時(shí)，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。） 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另換杯具。）宴會主賓開始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上茶的整個(gè)過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個(gè)步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點(diǎn)收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂項(xiàng)目。對有興趣到娛樂