【正文】 施高層培訓(xùn)。五、培訓(xùn)的組織與實(shí)施：由主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主管分管培訓(xùn)教育工作，并負(fù)責(zé)執(zhí)行； 六、組織培訓(xùn)的原則：統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施逐步推開；實(shí)行多層次、多形式、多渠道；先培訓(xùn)、后上崗，理論實(shí)踐相結(jié)合。長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合；脫產(chǎn)培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合。六、培訓(xùn)人員必須按時(shí)參加培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，虛心學(xué)習(xí)，做好筆記，定期總結(jié)。七、考核辦法以筆試與技能測(cè)試相結(jié)合。八、無(wú)故不參加培訓(xùn)，違犯培訓(xùn)紀(jì)律，考核不及格者予以處罰以至辭退。 員工工裝管理制度 ZDWY GLZD—008為規(guī)范員工工裝管理，展示物業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。一、工裝配置標(biāo)準(zhǔn)工裝按季節(jié)分為夏裝、春秋裝和冬裝；工裝按崗位分為行政類和工勤類。主管以上崗位、辦公室、房管班、文化場(chǎng)館、大廈（設(shè)備人員除外）配發(fā)行政類工裝，其它崗位配發(fā)工勤類工裝。各類工裝樣式類別夏裝春秋裝冬裝其他女工勤類天藍(lán)色半袖套裝天藍(lán)色長(zhǎng)袖套裝天藍(lán)色長(zhǎng)袖套裝男工勤類天藍(lán)色半袖套裝天藍(lán)色長(zhǎng)袖套裝天藍(lán)色長(zhǎng)袖套裝女行政類藏藍(lán)色套裙藏藍(lán)色西裝；白色襯衣男行政類白色襯衣藏藍(lán)色西褲藏藍(lán)色西裝領(lǐng)帶注：各類各季工裝配置標(biāo)準(zhǔn)為2套。 二、著裝時(shí)間規(guī)定春秋裝著裝時(shí)間為3月5月和9月11月；夏裝著裝時(shí)間為6月8月；冬裝著裝時(shí)間為12月次年2月。著裝換季的具體日期由物業(yè)總公司根據(jù)實(shí)際天氣情況進(jìn)行具體通知。工作期間員工遇特殊情況需著便裝時(shí)，須得到經(jīng)理的準(zhǔn)許。三、工裝費(fèi)用管理工裝費(fèi)用由公司和個(gè)人各負(fù)擔(dān)50%。工作不滿3個(gè)月（以正式上崗時(shí)間為準(zhǔn)）離職的，員工全額退還公司負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，工裝歸員工個(gè)人所有；工作滿3個(gè)月離職的，員工不再退還公司負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，工裝歸員工個(gè)人所有。工勤類工裝帶有物業(yè)標(biāo)識(shí)，員工離職時(shí)，由所屬辦公室將物業(yè)標(biāo)識(shí)拆除。秩序維護(hù)員的工裝管理以《秩序維護(hù)部工裝管理制度》為準(zhǔn)，廚師工裝按集團(tuán)《勞保用品管理辦法》執(zhí)行。四、工裝更新時(shí)限類別夏裝春秋裝冬裝女工勤類2套/3年2套/3年2套/3年男工勤類2套/3年2套/3年2套/3年女行政類2套/3年2套/3年男行政類2套/3年2套/3年注：各類工裝在更新時(shí)限內(nèi)，須注意節(jié)儉并保持潔凈，如損壞，由員工自費(fèi)制作或購(gòu)買。五、工裝購(gòu)配程序員工正式上崗后，由員工所在部門辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，在當(dāng)月15日前將工裝申請(qǐng)報(bào)物業(yè)總公司。物業(yè)總公司根據(jù)當(dāng)月工裝需求總量，確定配置方式和價(jià)格。當(dāng)月配置需求總量在30套以下的，各物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)總公司確定的配置方式和價(jià)格，將費(fèi)用列入下月工作計(jì)劃。批準(zhǔn)后，由各物業(yè)公司自行配置。成批次購(gòu)買或更換，由物業(yè)總公司專項(xiàng)報(bào)批，批準(zhǔn)后由物業(yè)總公司統(tǒng)一制作或購(gòu)買。各物業(yè)公司辦公室按物業(yè)總公司下發(fā)的《工裝統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳》格式，負(fù)責(zé)建立工裝登記臺(tái)帳。六、管理制度員工工裝在配發(fā)前，須到庫(kù)房辦理入出庫(kù)手續(xù)。員工著裝應(yīng)整潔，不得敞口、挽衣袖、挽褲腿，不得歪斜或系扣不整；嚴(yán)禁敞胸露懷和工便裝混穿；上衣紐扣系到距領(lǐng)口的第二個(gè)紐扣位置；著行政類工裝的人員上衣下擺不得外露，要搭配黑色或棕色皮鞋?！∥唇?jīng)允許，員工著工裝時(shí)不準(zhǔn)私自佩戴帽子、圍巾等其它飾物。工勤類工裝嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借公司以外人員。因公差或外出辦事，當(dāng)事人可以根據(jù)需要著便裝，但必須注意形象。除參加集體活動(dòng)以及臨時(shí)要求外，男行政類員工可以不扎領(lǐng)帶；因工裝丟失、損壞等，必須在三日內(nèi)提出申請(qǐng)，并限期備齊。七、罰則發(fā)現(xiàn)工勤類工裝外借，對(duì)工裝持有者處以200元處罰，對(duì)公司形象造成損壞的，對(duì)責(zé)任人予以重罰并辭退。員工離職，工勤類工裝未收回或未拆除物業(yè)標(biāo)識(shí)的，對(duì)所屬物業(yè)公司相關(guān)人員處以100～300元罰款，并限期追回。發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定著裝者，每次處以50～100元罰款，并追究相關(guān)人員責(zé)任。 入戶維修回訪制度 ZDWY GLZD—09 一、目的：明確責(zé)任，完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：各物業(yè)公司維修部業(yè)務(wù)。三、職責(zé)：接待員負(fù)責(zé)住戶報(bào)修項(xiàng)目的分類、派工、協(xié)調(diào)與回訪；維修人員負(fù)責(zé)對(duì)住戶報(bào)修項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行入戶維修與保養(yǎng)；維修部主管每周至少一次對(duì)回訪記錄進(jìn)行檢查（注明檢查日期、檢查人），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決；物業(yè)總公司服務(wù)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)本制度執(zhí)行情況進(jìn)行核查。四、工作程序：每日，接待員根據(jù)住戶報(bào)修記錄進(jìn)行分類。須經(jīng)維修部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的，由維修部主管安排，接待員能自行安排的可直接派工。維修工接收派工單，并遵照“入戶維修工作規(guī)程”入戶維修；維修人員入戶后，按公司維修程序予以維修，并確保質(zhì)量；對(duì)因各種原因暫時(shí)不能維修的項(xiàng)目，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并直至維修任務(wù)完成為止；對(duì)當(dāng)日未能完成的維修項(xiàng)目要報(bào)接待員登記，以備次日再派人維修；接待員根據(jù)報(bào)修記錄，于維修后三日內(nèi)對(duì)住戶進(jìn)行電話回訪，回訪率60%以上,投訴回訪率100%；回訪中發(fā)現(xiàn)住戶不滿意情況，接待員要當(dāng)日以書面形式交由維修部主管負(fù)責(zé)處理；維修部主管對(duì)回訪記錄每周至少檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決；物業(yè)總公司每月至少對(duì)各公司入戶維修工作質(zhì)量及回訪記錄進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；對(duì)違紀(jì)人員，視情節(jié)予以批評(píng)或處罰。 文印、檔案室管理制度 ZDWY GLZD—010一、打字、復(fù)印管理文印室屬保密部門、未經(jīng)辦公室允許，非工作人員不得隨意進(jìn)入或逗留；經(jīng)允許進(jìn)入文印室人員，不得隨意翻閱與己無(wú)關(guān)的文件和資料，否則，管理人員有權(quán)制止或請(qǐng)出。 打印、油印和復(fù)印10張以上者，需申請(qǐng)辦公室批準(zhǔn)后進(jìn)行；10張以下者，經(jīng)文印管理員同意后方可。凡打印、油印、復(fù)印者，均應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行登記、記錄。 文印員負(fù)責(zé)文印室內(nèi)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、油印機(jī)等設(shè)備和配件的管理，其它人員不得擅自動(dòng)用。 集團(tuán)以外的打印、復(fù)印、油印業(yè)務(wù)，根據(jù)打印的規(guī)格數(shù)量按規(guī)定到財(cái)務(wù)室交納費(fèi)用，憑收款單據(jù)辦理打印業(yè)務(wù)。 按照規(guī)定，文印用品由文印室工作人員統(tǒng)一向集團(tuán)文印室申請(qǐng)，并附出上期領(lǐng)用材料的使用說(shuō)明，批復(fù)后辦理領(lǐng)用。嚴(yán)禁浪費(fèi)和私用文印用品，特別是紙張的使用必須嚴(yán)格把關(guān)，文印員對(duì)領(lǐng)取文印紙張數(shù)量應(yīng)與使用登記數(shù)量、對(duì)外業(yè)務(wù)量、發(fā)放數(shù)量和結(jié)存數(shù)量基本持平并定期匯總，防止丟失和浪費(fèi)。一經(jīng)查出浪費(fèi)和私用，對(duì)相關(guān)人員予以追究。 文印打字管理人員必須嚴(yán)守機(jī)密，如發(fā)現(xiàn)泄密行為，視情節(jié)程度，除賠償造成的損失外，還將給予行政處罰。 二、檔案資料管理：1． 檔案管理員在接受檔案室移交的檔案時(shí)，要按檔案內(nèi)容目錄及檔案材料逐件逐項(xiàng)核實(shí)清楚，在檔案收件簿上，接收人一檔中簽字后收入柜中存檔。2． 按小區(qū)住宅編號(hào)和銷售，房管建立對(duì)應(yīng)的檔案帳目，做到帳帳相符，帳物相符，擺放整齊、調(diào)用迅速。3． 對(duì)房屋產(chǎn)權(quán)人發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)做出檔案相應(yīng)的變更，做好變更登記，確保檔案的準(zhǔn)確無(wú)誤。4． 檔案室內(nèi)做好防火、防潮、防霉、防盜等工作，要經(jīng)常查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施。5． 調(diào)閱檔案時(shí)，要認(rèn)真填寫調(diào)檔紀(jì)錄，詳細(xì)記錄調(diào)閱，檔案名稱、借閱人、借閱時(shí)間、歸還時(shí)間。6． 對(duì)借閱的檔案必須有經(jīng)理或上級(jí)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽定批準(zhǔn)的依據(jù)方可調(diào)閱，并及時(shí)在調(diào)入和調(diào)出、回收的記錄簿上詳細(xì)登記。對(duì)已調(diào)出的檔案超期者必須進(jìn)行催收。7． 檔案管理員要做好保密工作，非檔案工作人員不得入內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)泄密行為，視情節(jié)程度給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。房管工作管理制度ZDWY GLZD—011一、熱愛(ài)本職工作，有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，時(shí)刻維護(hù)公司和住戶的利益，秉公辦事，不循私情。二、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握了解住戶的家庭基本概況，有針對(duì)性地為每個(gè)住戶服務(wù)到家，恪守“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨。三、熟悉公司所轄領(lǐng)域內(nèi)的各類房屋，掌握戶型、面積、布局、樓號(hào)、結(jié)構(gòu)、室內(nèi)外設(shè)施狀況、水電暖煤氣繳納標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)情況。四、認(rèn)真做好住戶入住接待工作，仔細(xì)檢查室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用狀態(tài)，認(rèn)真填寫《入住交接清單》，并對(duì)住戶遞交社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，（入住手冊(cè)、公共契約、房屋裝修規(guī)定等等），使業(yè)主和客商對(duì)公共制約的管理規(guī)定做到心中有數(shù)，有依有據(jù)地遵照?qǐng)?zhí)行。五、房管員應(yīng)對(duì)所轄區(qū)域的樓號(hào)、單元、戶數(shù)了如指掌，對(duì)房屋建筑基本知識(shí)應(yīng)逐步掌握，對(duì)各種管線網(wǎng)絡(luò)走向做到心中有數(shù)，以便快捷、有效地為住戶提供服務(wù)。六、對(duì)住戶和客商反映的問(wèn)題要認(rèn)真及時(shí)處理，不能處理的要向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并做好文字記錄；對(duì)于問(wèn)題的處理要堅(jiān)持回訪制度，回訪率達(dá)到60%以上。七、住戶用水、用電、采暖、煤氣等費(fèi)用收繳，房管員代收時(shí)，必須準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格按表走字收繳。收取的錢款要當(dāng)日交財(cái)務(wù)室，需次日交的要妥善保管，發(fā)生問(wèn)題由個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。八、對(duì)常住業(yè)主每月抄表和收費(fèi)率不低于95%；對(duì)不常住的住戶每?jī)稍卤仨毘硪淮危召M(fèi)率應(yīng)達(dá)到95%以上。九、配合維修人員，參與對(duì)樓房驗(yàn)收的交接工作；對(duì)未辦入住的閑置房屋，要管好鑰匙，定期檢查，尤其是采暖期開始時(shí)節(jié)，更要注意水浸、滴漏事件發(fā)生。十、配合銷售人員對(duì)客戶購(gòu)房看房，做到積極、主動(dòng)、熱情。十一、住戶入住裝修要辦理好裝修協(xié)議，按規(guī)定催交裝修押金，及時(shí)宣傳文明裝修，并對(duì)裝修過(guò)程負(fù)責(zé)指導(dǎo)、咨詢、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。對(duì)于違章裝修者要按規(guī)定給予處罰。十二、房管員對(duì)所轄區(qū)域每日至少巡視一遍，檢查亂搭亂建、亂涂亂畫、張貼廣告、亂設(shè)攤點(diǎn)、隨意晾曬衣物等有礙觀瞻的違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和制止。同時(shí)應(yīng)對(duì)不安全的隱患（如窗臺(tái)放置雜物等）及時(shí)予以糾正。十三、工作中注重企業(yè)形象，儀表整潔，文明用語(yǔ)，禮節(jié)規(guī)范，態(tài)度誠(chéng)懇，爭(zhēng)做每位住戶的貼心人。綠化工作管理制度 ZDWY GLZD—012一、目的完善制度，明確責(zé)任，提高工作效率及工作質(zhì)量。二、適用范圍各物業(yè)公司（處）綠化班三、職責(zé) 1綠化工認(rèn)真執(zhí)行公司制度,按要求做好各類苗木的綠化、養(yǎng)護(hù)工作。2綠化隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)綠化工作的全面管理，并做好各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)查工作。21按制度要求，對(duì)油料、各類農(nóng)機(jī)具等，指定專人保管、使用，并做好登記。3管理部主管對(duì)“綠化工作制度”的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確保各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。四、管理要求1公共綠地管理：1熟悉掌握小區(qū)的綠地面積及合理布局，充分利用和發(fā)展綠地面積，保證綠地率達(dá)到35%以上，綠化覆蓋率達(dá)到40%以上，綠化完好率達(dá)96%以上，并且按不同花草樹木的特性，合理種植品種和數(shù)量；2熟悉花草樹木的名稱、特性和培植方法,對(duì)較為名貴、稀有或數(shù)量較大的品種，在適當(dāng)醒目位置，標(biāo)示其名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、管理方法等，以便住戶和客人欣賞和增長(zhǎng)科普知識(shí)；3針對(duì)不同品種的植被特性，按時(shí)進(jìn)行澆灌、培土、施肥、排水、清除枯枝死葉、消滅病蟲、清除雜草和修剪造型等，不斷豐富和提高綠化內(nèi)容；4及時(shí)清理綠地內(nèi)的枝葉和雜物，保持綠化環(huán)境整潔；5對(duì)遭受損害的花木要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)栽,確保綠地環(huán)境的觀瞻效果；6經(jīng)常巡視綠地狀況，制止任何人踐踏草坪、傾倒垃圾、污物污水、攀枝折花，或用樹木晾曬衣物等行為；1正確使用和自覺(jué)愛(ài)護(hù)綠化機(jī)具，盡力減少損耗和不必要的損壞；2綠化機(jī)具和機(jī)動(dòng)三輪每日出、入庫(kù)存放，都要進(jìn)行檢查，使用人要做登記，使用完畢入庫(kù)前要進(jìn)行除垢處理,分類擺放整齊；3機(jī)具發(fā)生損壞、丟失時(shí)，要及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告，對(duì)損壞丟失的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、狀況等做好紀(jì)錄；能進(jìn)行使用的，要及時(shí)修理，保證正常使用，機(jī)具使用完好率應(yīng)保持在90%以上；4綠化機(jī)具禁止對(duì)外借用，特殊情況須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，并履行規(guī)定手續(xù)后方可借用；在借用過(guò)程中發(fā)生損壞和丟失時(shí)，要照價(jià)賠償并做文字記錄；5綠化機(jī)具有專人進(jìn)行管理，定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，長(zhǎng)期不使用的機(jī)具；要按規(guī)定進(jìn)行必要的維護(hù)；6建立健全機(jī)具管理臺(tái)帳，分類造冊(cè)登記,定期盤點(diǎn)檢查。1合理安排澆灌時(shí)間，避開用水高峰，緩解居民用水與綠化澆灌可能發(fā)生的沖突；2綠化澆灌需啟用大流量用水時(shí)，必須事先向相關(guān)人員取得聯(lián)系，經(jīng)允許后方可啟用；3澆灌過(guò)程中應(yīng)維持開啟時(shí)的基本流量，嚴(yán)禁私自加大或減少流量，保持水壓穩(wěn)定；在關(guān)閉流量前，應(yīng)事先向相關(guān)人員聯(lián)系，經(jīng)允許后方可全部關(guān)閉，防止水壓過(guò)高引發(fā)的設(shè)備設(shè)施損壞，否則，由此造成的損失由操作者承擔(dān)責(zé)任；4綠化工在澆灌時(shí)，必須手持水管，嚴(yán)禁放任自流，以杜絕資源浪費(fèi)。對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，同時(shí)對(duì)物業(yè)主管處以200元罰款。:1非指定人員禁止進(jìn)入綠化庫(kù)房動(dòng)用機(jī)具和各類消耗物品；2庫(kù)房?jī)?nèi)要保持清潔衛(wèi)生，物品分類擺放整齊，對(duì)易燃品有毒藥品和其他消耗品嚴(yán)加管理，每周進(jìn)行一次徹底清掃；日常保持庫(kù)房?jī)?nèi)通風(fēng)、防曬、防水、防銹、防塵；3機(jī)具各類配件要登記造冊(cè)紀(jì)錄，不經(jīng)允許不得擅自動(dòng)用或私自挪用；4綠化機(jī)具和配件消耗品的庫(kù)存量應(yīng)掌握節(jié)儉原則配置，不準(zhǔn)大量庫(kù)存積壓。五、管理程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；；對(duì)各種農(nóng)機(jī)具、油料的管理、使用保養(yǎng)及各種記錄，每季度檢查1~2次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；“綠化工作制度”落實(shí)情況，每季度檢查一次；對(duì)不嚴(yán)格執(zhí)行制度的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰，同時(shí)，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。剪草機(jī)使用與維護(hù)制度 ZDWY GLZD—013一、目的 規(guī)范剪草機(jī)維修與保養(yǎng)，確保機(jī)體處于良好工作狀態(tài)，以延長(zhǎng)使用壽命，特制定本制度。二、適用范圍物業(yè)總公司所屬各物業(yè)公司剪草機(jī)的維修與保養(yǎng)。三、職責(zé)（一）管理部(未設(shè)