北京全聚德經(jīng)營(yíng)案例-文庫(kù)吧
2025-04-01 23:57 本頁(yè)面
【正文】 揣摩顧客心理的水平。沈放說(shuō)，攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員“看人下菜碟”，只是要求服務(wù)員在對(duì)顧客熱情的前提下，也對(duì)自己餐廳有責(zé)任感，爭(zhēng)取為餐廳多掙一塊錢而努力。攻擊型服務(wù)讓服務(wù)員和企業(yè)管理者結(jié)合得更加緊密，其實(shí)企業(yè)管理的目的也就是讓餐廳的每個(gè)部分都能夠充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性。沈放長(zhǎng)期以來(lái)要求的是“讓每個(gè)顧客多掏10塊錢”，而實(shí)施攻擊型服務(wù)后，達(dá)到的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，2001年，達(dá)到的效果是平均每個(gè)餐位實(shí)現(xiàn)年銷售收入10萬(wàn)元，沈放說(shuō)：“這個(gè)數(shù)字在現(xiàn)有條件下基本上已達(dá)到極限了?！薄锊煌愋皖櫩偷姆?wù)對(duì)策。雖然要求服務(wù)員對(duì)顧客要進(jìn)行攻擊型服務(wù)，但前提條件是必須了解不同類型的顧客，為此老店按照人的四種不同氣質(zhì)類型，總結(jié)了以下具體服務(wù)對(duì)策：1．多血質(zhì)－活潑型□這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)□反應(yīng)迅速□善于交際□但興趣易變□具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。服務(wù)對(duì)策□服務(wù)員在可能的情況下□要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。2．粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。3．膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。服務(wù)對(duì)策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。4．抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒
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