【正文】 口管理；(3)負(fù)責(zé)人力資源的管理，建立員工檔案、組織培訓(xùn)考核個(gè)人工作業(yè)績(jī)；(4)負(fù)責(zé)原始文件及記錄的歸檔管理；(5) 負(fù)責(zé)采購(gòu)控制及采購(gòu)品的處置工作； (6) 負(fù)責(zé)對(duì)提供餐飲用原材料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇和控制； (7) 負(fù)責(zé)制訂與本部門(mén)有關(guān)的糾正和預(yù)防措施，并組織實(shí)施；3) 市場(chǎng)部（1）負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求的識(shí)別，并組織合同評(píng)審工作； （2）負(fù)責(zé)售后服務(wù)、顧客來(lái)電記錄和意見(jiàn)的處理及定期走訪用戶；（3）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量，并將有關(guān)信息反饋給辦公室； （4）負(fù)責(zé)提供檢驗(yàn)規(guī)程并按規(guī)定對(duì)原料和最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)與測(cè)量； （5）負(fù)責(zé)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并將改進(jìn)的信息反饋給辦公室；（6）負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的使用與維護(hù)，以及法定計(jì)量器具的校驗(yàn)和管理；（7）負(fù)責(zé)組織不合格品的評(píng)審處置工作、糾正和預(yù)防措施的歸口管理； （8）負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，針對(duì)特殊產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制質(zhì)量計(jì)劃；（9）負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制；（10）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理； （10）負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)的文件、記錄的管理； （11）負(fù)責(zé)制訂與本部門(mén)有關(guān)的糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施；（12）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的所有標(biāo)識(shí)；4)倉(cāng)庫(kù)保管員（1） 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理制度、管理辦法的實(shí)施；（2） 負(fù)責(zé)對(duì)入庫(kù)原、輔材料、半成品、成品的建帳管理和收、發(fā)工作； （3） 負(fù)責(zé)庫(kù)存物資的盤(pán)點(diǎn)和防護(hù)管理。5)內(nèi)審員 （1）負(fù)責(zé)按內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核；（2）負(fù)責(zé)按審核組長(zhǎng)分配的工作編檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，收集客觀證據(jù)，開(kāi)具不合格報(bào)告及糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。6)化驗(yàn)員 （1）負(fù)責(zé)按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行進(jìn)貨和最終的檢驗(yàn)與測(cè)量； （2）負(fù)責(zé)記錄檢驗(yàn)測(cè)量結(jié)果； 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要，任命曹 蔚為管理者代表，除其他職責(zé)外，管理者代表還應(yīng)有以下職責(zé)和權(quán)限： a)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c)確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識(shí)； d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)； e)負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部審核。 內(nèi)部溝通 a)溝通內(nèi)容涉及體系進(jìn)行過(guò)程及管理等多方面的內(nèi)容，如：質(zhì)量要求、過(guò)程目標(biāo)及完成情況、過(guò)程有效性等； b)溝通渠道：上下級(jí)間的溝通、部門(mén)之間的溝通和部門(mén)內(nèi)部的溝通；c)溝通方式：調(diào)度會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、內(nèi)部刊物、文件、板報(bào)、聲像和電子媒體等。 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，—2016《管理評(píng)審控制程序》。 資源管理 資源提供 公司應(yīng)確定并提供適宜的資源，包括人力資源、烹飪?cè)O(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則 a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員，根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能水平和工作經(jīng)驗(yàn)等綜合考慮。選拔能勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動(dòng)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a)總經(jīng)理和辦公室確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的《崗位任職要求》； b)根據(jù)人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷與技能選派到適宜的崗位以滿足崗位需求； c)根據(jù)現(xiàn)有人員能力與崗位需求的差距進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)使其具備滿足要求的能力，或采取其它措施； d)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，評(píng)價(jià)方式包括：理論考核、崗位練兵技能比賽等； e)對(duì)全公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的重要性，并為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)而努力； f)辦公室對(duì)每位員工建立員工檔案，并保留員工教育、技能、經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)記錄； g)《人力資源管理程序》。 　 　 本公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性應(yīng)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施，包括水、電等供應(yīng)； 　b)烹飪過(guò)程運(yùn)行、監(jiān)視和測(cè)量所需的過(guò)程設(shè)備；c）支持性的服務(wù)設(shè)施。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以滿足烹飪和服務(wù)提供的需要。 —2016《餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》。 應(yīng)提供適宜的工作環(huán)境以滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的需要。 適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素 a)人的因素：為員工創(chuàng)造一個(gè)愉快的空間，采用創(chuàng)造性的工作方法使員工有更多的參與機(jī)會(huì)以發(fā)揮其才能；同時(shí)制定安全操作規(guī)程，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保安全操作。 b)物的因素：工作場(chǎng)所衛(wèi)生、清潔、通風(fēng)良好。 工作環(huán)境的管理 a)食堂由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)維護(hù)，辦公室定期進(jìn)行檢查； b)辦公環(huán)境由辦公室負(fù)責(zé)維護(hù)，管代定期檢查。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 對(duì)所有的產(chǎn)品均應(yīng)進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括如下幾點(diǎn)。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。A． 產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求；B． 針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和子過(guò)程；C． 過(guò)程實(shí)施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源；D． 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；E． 具體的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；F． 證明過(guò)程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗(yàn)記錄；G． 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。 對(duì)于長(zhǎng)期烹飪的批量定型產(chǎn)品，現(xiàn)有的體系文件能滿足其要求的，可不編制質(zhì)量計(jì)劃。 針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，當(dāng)現(xiàn)有的文件不能滿足要求時(shí)，應(yīng)由市場(chǎng)部組織編制質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量計(jì)劃 a)根據(jù)策劃的內(nèi)容和結(jié)果編制質(zhì)量計(jì)劃，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)且與現(xiàn)有的體系文件相適應(yīng)； b)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的規(guī)定； c)質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)部組織編制，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； d)各部門(mén)按照質(zhì)量計(jì)劃的要求逐步實(shí)施，并記錄其實(shí)施情況； e)市場(chǎng)部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤考核，并將考核結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； f)質(zhì)量計(jì)劃需修改時(shí)，由市場(chǎng)部將修改內(nèi)容報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；h)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)部存檔。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 a)顧客規(guī)定的要求即顧客明示的要求，包括對(duì)產(chǎn)品、交付和交付后的要求等； b)顧客未明示，但規(guī)定的或已知的用途所必要的要求； c)必須履行適用于產(chǎn)品的有關(guān)法律法規(guī)要求； d)公司的附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 a)評(píng)審目的：明確與產(chǎn)品有關(guān)的要求，確保公司有能力滿足； b)評(píng)審時(shí)機(jī)：在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； c)《合同評(píng)審控制程序》。 a)溝通目的：確保公司充分準(zhǔn)確地了解顧客要求及顧客對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度；b)溝通時(shí)機(jī)：在產(chǎn)品提供之前、提供之中及提供之后；c)溝通內(nèi)容：1)顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息；2)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；3)顧客反饋，包括顧客報(bào)怨。d)溝通途徑：電話、調(diào)查表、上門(mén)走訪和用戶座談等；e)溝通方式：市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、訪問(wèn)顧客等方式做早期溝通；通過(guò)與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評(píng)審與修改實(shí)現(xiàn)中期溝通；通過(guò)售后服務(wù)，收集顧客信息，實(shí)現(xiàn)后期溝通；f) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)保存有關(guān)顧客溝通記錄。 本條款已刪減。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程a)控制目的：確保采購(gòu)產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購(gòu)要求；b)控制內(nèi)容：1)結(jié)合采購(gòu)的原、輔材料對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，辦公室組織制訂選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則；2)按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，市場(chǎng)部組織有關(guān)人員對(duì)選定的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；3)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果選定合格供方，形成合格供方名錄；4)對(duì)選定的合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，結(jié)合供方業(yè)績(jī)定期對(duì)現(xiàn)有供方重新評(píng)價(jià)。a)采購(gòu)信息內(nèi)容包括：1)有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；2)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程要求，如工藝要求；3)有關(guān)供方生產(chǎn)規(guī)模、供貨保障及生產(chǎn)資格的要求；4)有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求等。b)有關(guān)采購(gòu)要求的信息可用采購(gòu)文件來(lái)表達(dá)。采購(gòu)文件包括：1)采購(gòu)計(jì)劃；2)采購(gòu)合同或協(xié)議等。3)采購(gòu)文件發(fā)布前由主管負(fù)責(zé)人審批，以確保其充分性和適宜性。4)采購(gòu)物資的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；a)驗(yàn)證方式：進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，驗(yàn)證供方提供的產(chǎn)品合格證據(jù)、規(guī)格、型號(hào)及生產(chǎn)產(chǎn)地等。b)由本公司或本公司的顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，辦公室應(yīng)在采購(gòu)合同中說(shuō)明擬采用驗(yàn)證安排，以及產(chǎn)品的放行方式。 采購(gòu)的控制—2016《采購(gòu)控制程序》。 餐飲管理和服務(wù)提供a） 餐飲管理和服務(wù)流程見(jiàn)附錄；b) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)烹飪工藝控制指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)程的實(shí)施；c) 市場(chǎng)部編制各烹飪過(guò)程的操作規(guī)程；d) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)烹飪?cè)O(shè)施的配備、使用；e) 食堂對(duì)工藝過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視；市場(chǎng)部對(duì)工藝參數(shù)進(jìn)行測(cè)量；市場(chǎng)部對(duì)操作人員、操作方法等進(jìn)行監(jiān)視；f) 市場(chǎng)部提供適宜的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備；食堂及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)使用中的維護(hù)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的實(shí)施；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施；g）—2016《餐飲管理和服務(wù)提供控制程序》。 餐飲管理和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)本公司對(duì)蔬菜、肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)等清洗、餐具衛(wèi)生消毒和“烹飪”為關(guān)鍵過(guò)程。 公司對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。包括：特殊設(shè)備的認(rèn)可、操作人員資格的鑒定、編制評(píng)價(jià)過(guò)程的準(zhǔn)則；a)設(shè)備的認(rèn)可：在新設(shè)備進(jìn)公司時(shí)，經(jīng)過(guò)維修后，超過(guò)使用期限時(shí)，由市場(chǎng)部組織有關(guān)人員進(jìn)行認(rèn)可，保存認(rèn)可記錄；b)人員資格鑒定：餐飲管理和服務(wù)操作人員經(jīng)過(guò)上崗前理論知識(shí)、安全知識(shí)及實(shí)際操作等培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。c）作業(yè)文件、記錄的再確認(rèn)：如當(dāng)食堂環(huán)境、產(chǎn)品使用環(huán)境發(fā)生變化等時(shí)，需進(jìn)行作業(yè)文件、記錄的再確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：1)標(biāo)識(shí)目的：防止不同類(lèi)別的產(chǎn)品混淆；2)標(biāo)識(shí)范圍：原輔材料、過(guò)程產(chǎn)品、成品；3)標(biāo)識(shí)方法：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、日期批號(hào)或沿用原標(biāo)識(shí)等。b)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：1)標(biāo)識(shí)目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆；2)標(biāo)識(shí)范圍：原輔材料、成品；3)標(biāo)識(shí)方式：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、合格證等。c)當(dāng)存在有可追溯性要求的場(chǎng)合，本公司將做唯一性的標(biāo)識(shí)，并做好相關(guān)記錄。 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客的財(cái)產(chǎn)一般包括：，烹飪、檢測(cè)用的設(shè)備及個(gè)人信息；；，如代貯存、來(lái)料加工所涉及的材料；，包括信息、規(guī)范等。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告；、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格，《顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》連同檢驗(yàn)報(bào)告，及時(shí)反饋給顧客，協(xié)商處理；。 驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫(kù)貯存時(shí)，應(yīng)將其放置于專(zhuān)門(mén)指定的區(qū)域。 對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。向顧客報(bào)告。對(duì)使用顧客提供的設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、對(duì)測(cè)試設(shè)備應(yīng)按期校準(zhǔn)或檢定。 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 《顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表》 產(chǎn)品防護(hù)a)防護(hù)目的：結(jié)合產(chǎn)品特性提供有效的防護(hù)措施，以保持產(chǎn)品的符合性；b)防護(hù)范圍：從本公司內(nèi)部處理直至成品完全交付到預(yù)定地點(diǎn)；c)防護(hù)內(nèi)容：包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)；d)防護(hù)對(duì)象：原輔材料、半成品、成品；e)《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》。7. 6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制a)控制目的：配置適宜的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備，確保監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備的測(cè)量能力滿足測(cè)量要求；b)控制內(nèi)容：1)監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備在使用前由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)送檢（驗(yàn)證），并按規(guī)定的周期校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證），保存檢定（驗(yàn)證）和校準(zhǔn)記錄；對(duì)于無(wú)法溯源的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定自檢依據(jù)，并按形成文件的自檢依據(jù)進(jìn)行檢定，保存自檢記錄；2)使用人員按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行正確調(diào)整和使用，防止因操作或調(diào)整不當(dāng)造成設(shè)備失準(zhǔn)或損壞；3)采用規(guī)定標(biāo)簽的格式對(duì)監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)；4)提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護(hù)措施，防止監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備損壞或失效；5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)其測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄并采取措施；6)本公司無(wú)用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件。當(dāng)存在時(shí)，在初次使用時(shí)應(yīng)予以確認(rèn)，必要時(shí)再確認(rèn)。、分析和改進(jìn) 總則對(duì)測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃并予以實(shí)施，以達(dá)到：a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 顧客滿意對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量是測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種方法。a)目的：對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視，以此評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)顧客滿意；b)信息來(lái)源：1)對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；2)有關(guān)產(chǎn)品方面(質(zhì)量、價(jià)格、交付和服務(wù))的反饋；3)顧客需求的變化；4)服務(wù)提供數(shù)據(jù)；5)競(jìng)爭(zhēng)方面的數(shù)據(jù)等。c)信息收集方式：1)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、媒體或行業(yè)交流收集信息；2)顧客溝通，如走訪顧客、電話回訪、發(fā)放調(diào)查表等方式；3)接受顧客投訴或抱怨。d) 市場(chǎng)部定期對(duì)顧客滿意的信息進(jìn)行收集，信息可以是口頭的，也可以是書(shū)面的。對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，得出顧客滿意程度的趨勢(shì)，找出與顧客要求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，并采取必要的改進(jìn)措施。e)—2016《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 內(nèi)部審核a)內(nèi)部審核的目的：