【正文】 跑一個(gè)菜蓋一個(gè)章，不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，提高了傳菜員的積極性。從前拿一個(gè)菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個(gè)菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。酒店管理的問題層出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題——解決問題并預(yù)防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次?！咀詸z】針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個(gè)方面的內(nèi)容，請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整?？砂凑站唧w情況補(bǔ)充“思考問題”一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問題的方法。發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少服務(wù)員偷懶酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)服務(wù)員個(gè)人想從中牟利酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來不登記工作人員把工具帶回家見參考答案12懂得承上啟下經(jīng)理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時(shí)懂得承上啟下是非常重要的一種能力。具體來說，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí)，經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機(jī)會(huì)升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理?？偸窃谙聦倜媲白龊萌?，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)信任的?！景咐啃±畈恍⌒拇蛩榱瞬妥郎系牟ＡмD(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時(shí)候，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時(shí)會(huì)蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。因此一定要牢記一點(diǎn)，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯(cuò)，經(jīng)理必須絕對服從。而且很多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯(cuò)了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗。兩個(gè)人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。如果床罩真的縮水怎么辦呢？如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩一洗是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有兩種回答，第一種會(huì)聽從主管的意見，放棄這個(gè)命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。第二種回答經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會(huì)洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會(huì)收回原來的命令。這個(gè)流程如圖所示：圖21 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺(tái)的能力。上述例子中，主管就可以把洗后報(bào)廢的床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí)，經(jīng)理自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，會(huì)及時(shí)更正他的命令?！咀詸z】請?jiān)谡_的處理方法后面打勾：，小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在，因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派別人來做這項(xiàng)工作。（ ），幫經(jīng)理糾正后逢人便說。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會(huì)后偷偷找到張總說明原因。（ ）第5講 什么是好的管理（四）【本講重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬能讓下屬高效率、高效益工作每個(gè)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。為了達(dá)到這個(gè)目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時(shí)候，老板會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：圖22 規(guī)范的解決程序而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會(huì)直接批評服務(wù)員，這會(huì)使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。圖23 不規(guī)范的解決程序有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年。可見當(dāng)代社會(huì)在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會(huì)所淘汰。把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表21 工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表 因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項(xiàng)。因此經(jīng)營型和管理型的搭配就是針對能力特點(diǎn)的合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。管理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識(shí)和競爭意識(shí)都很強(qiáng)?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。充分向其陳述利害，動(dòng)之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。當(dāng)要激勵(lì)O型血下屬奮發(fā)時(shí)，要充分肯定其才能，使其堅(jiān)定信心，對未來充滿希望。對O型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。在具體布置工作時(shí)，則應(yīng)給予O型血下屬自己處置的余地。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)秩序，對集體、上級也較為順從。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實(shí)自感有所不足。對A型血員工的激勵(lì)主要是充分肯定其長處和優(yōu)點(diǎn)，并對其成就表示贊賞，使A型血的人增強(qiáng)自信心。對A型血員工則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。B型B型血員工在工作中多能認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。要指出其尚存在的不足，并指出部門對他的期望，以使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。對B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動(dòng)要求，對于B型血下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干的形式。AB型AB型血員工多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對工作適應(yīng)性較強(qiáng)。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵(lì)其愈發(fā)努力。對AB型血的員工可對其明確工作的范圍和權(quán)限，但不必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感，這樣合作雙方都會(huì)很愉快。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。有兩種方法可以促進(jìn)經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個(gè)好的經(jīng)理，按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條？是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開開心心地工作？如果答案是否定的，再有針對性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。反思的意識(shí)是管理中一個(gè)重要的必不可少的理念。依靠溝通每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷進(jìn)步?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時(shí)間了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對他的工作是否滿意。后來干脆就辭職了。B公司的張總建立了述職制度，每個(gè)月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個(gè)人，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)，把上個(gè)月的工作情況匯報(bào)一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個(gè)分，兩個(gè)分一對比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如果沒有差異就是在工作的缺陷方面達(dá)成了共識(shí)，就有了改進(jìn)的方向。通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然?！颈局v小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)的處理方法，很有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法。第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好要懲罰。這三個(gè)管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎(jiǎng)懲及時(shí)到位?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店管理每個(gè)月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，達(dá)到敦促員工的目的。計(jì)劃管理計(jì)劃的類型198。一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題；198。還有一類人是活在明天的——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型。計(jì)劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃，不同計(jì)劃所花費(fèi)的時(shí)間、類型和特點(diǎn)都不同，見下圖：圖31 計(jì)劃的三種類型怎樣制定計(jì)劃從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的：198。長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動(dòng)；198。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。個(gè)人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此，企業(yè)在制定計(jì)劃時(shí)，必須根據(jù)這四個(gè)方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，必須個(gè)性化。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計(jì)劃?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計(jì)劃。表31 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎(jiǎng)罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理