【正文】 答技巧為什么你們的東西這么貴啊？的確比人貴是我們的產(chǎn)品是貴了一點，但是已比同行低不是吧!您可能年看錯了,我們已作過比較這個好吃嗎?老產(chǎn)品是的,很多顧客都來買.新產(chǎn)品是的,不是很甜,還很香.這兩種面包哪個更好吃一點呢?同一類產(chǎn)品這種好吃,很多顧客買這種.非一類產(chǎn)品不知XX喜歡哪種口味呢?!請問你們這里有什么好吃的?顧客較急這兩款都不錯,是我們的招牌產(chǎn)品.顧客清閑不知您喜好哪類口味? 計算技巧服務(wù)員如果不會計算收錢,就如同汽車司機不會剎車 ,會造成售貨效率不高,也 使顧客感受到不滿. 包裝的技巧 美觀,牢固,安全,快捷的包裝,不但可提高售貨的效 率,而且還可討好顧客的歡心和美譽. 一,包裝的要求:1. 包裝速度要快,質(zhì)量要好,包出來的東西要安全/美觀,方便.2. 在包裝商品之前,要當著顧客的面,檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量,看清楚有沒有殘損和缺少,以免包錯,讓顧客放心.3. 在包裝時注意保護商品,要防止碰壞/竄味/浸油和污染. 二,服務(wù)員包裝商品的原則:1. 不準邊聊天邊包裝商品.2. 不準出現(xiàn)漏包/松捆或以破損/污穢的包裝紙或盒包裝商品.3. 不準單手把包裝好的商品遞給顧客.4. 不準把找退的錢放在商品上遞給顧客. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)員除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的 商品基礎(chǔ)知識,要做到“賣什么就學什么,就懂什 么”,當好顧客參謀和幫手. 一,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的包括內(nèi)容:1. 產(chǎn)品的名稱,價格.2. 產(chǎn)品的原料/成份,工藝流程和特點.3. 產(chǎn)品的食用方法.4. 產(chǎn)品的保質(zhì)期. 二,掌握業(yè)務(wù)知識的途徑:1. 向有經(jīng)驗的店員學習.2. 向師付請教.3. 從培訓(xùn)中學習.4. 向書本及同行學習. 退換服務(wù)無故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客 增加了購買信心,對于提高面包屋的信譽,吸引顧客 上門有很大的幫助.l 端正認識,是千金不換的財富.l 要以愛心對待顧客, 凡事不怕麻煩,不推諉,要急顧客之所急,熱情為顧客做好退換工作.l 在退換過程中,要向顧客誠心地道歉,取得顧客的諒解.l 要對所有顧客負責,如同時發(fā)生起顧客退換事件,應(yīng)立即停止銷售,通知顧客退換. 。 請時刻保持靚心情，因為顧客并沒得罪你，就算是，那么請 你記住，他是你工資；是你的前途；是你的衣食父母，是你的 上帝，另外顧客是永遠不會滿足的，所以你要不斷提高服務(wù)的要 求。否則您就會被社會陶汰.。 而收銀將是其中最重要的一環(huán)。 在做好所有服務(wù)都是為了顧客交錢，那么千萬別出錯,否則一切都 是徒勞，不但如此，收銀是所有服務(wù)的最后一環(huán)，也是是為了顧 客下一次再光臨的第一環(huán)。 收銀的步聚：（三唱一單一微笑）一． 向客人問好二． 將客人的貨品入數(shù)三． 分袋，入袋。四． 提醒客人是否有優(yōu)惠卡或其它五． 告訴客人總數(shù)（唱付）六． 說收您多少錢（唱收）七． 找回多少錢，連同單據(jù)給客人（唱找+一單）八． 多謝客人光顧，亦請顧客下次再光臨（微笑目送） .一. 清潔,衛(wèi)生吸引客人選購,增加買場氣氛.二. 照明及空調(diào),提供良好的環(huán)境.三. 產(chǎn)品的展示陳列是否吸引,是否安全.四. 價錢是否清楚,顧客指引是否清晰.。 有些顧客購物比較迷惘,不知買什么,主動的幫忙,加上適當建議推 銷,既可增加營業(yè)額,更加可以維持良好的客戶關(guān)系.。 餅店的精神風貌/形象,是餅店展示形象的縮影 所以必須要求服務(wù)員儀表端正/自然/輕松/大 方/微笑. 。 投訴是我們作為服務(wù)行業(yè)中經(jīng)常 遇到的問題，而有效地處理投訴 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部份。 投訴的原因得到的待遇低于期望。在我們面包行業(yè)中主要表現(xiàn) 以下幾方面：一． 店員態(tài)度惡劣及質(zhì)素差。二． 產(chǎn)品質(zhì)量低劣、過期或未熟。三． 價錢不合理。四． 等候時間太長或產(chǎn)品存貨不足。五． 要求顧客以某種竺特定方式付款或收取附加費。六． 環(huán)境衛(wèi)生較差等。七． 對顧客提出的問題一問三不知，無法給顧客滿意的答 復(fù)。 投訴的目的：希望改善，并仍想繼續(xù)光顧。 有效處理投訴的好處 ： 直接了解顧客的需要 有機會與顧客直接溝通 令顧客感到受到重視 有助于提高店鋪的形象 有助于提商店鋪口碑 挽留顧客 處理投訴時的態(tài)度： 當我們遇到投訴時，應(yīng)處于什么樣的心態(tài)呢？！ 請切記顧客向我們投訴是想我們作出改善，并繼續(xù) 光顧。所以我們應(yīng)欣然接受并多謝顧客提的意見。 當我們親身處理投訴時應(yīng)該： 保持冷靜及有禮 立即親身處理或找高級職員處理 適當運用對不起、不好意思、麻煩了、請問等禮貌 用語 聲調(diào)溫和及說話清楚 設(shè)身處地 客觀分析 不應(yīng)該： l 讓客人久等，增加不滿l 大聲說話l 在柜位或主要通道與客人交談 l 帶客人入后房l 主觀判斷l(xiāng) 與客人爭執(zhí)l 夫衍了事，應(yīng)承又不跟進處理顧客投訴的步聚：（附舉例）處理步聚實例說明1．向顧客道歉，以冷靜他 的情緒[不好意思：先生/小姐有什么可以幫到您]2．介紹自已及詢問對方的 稱呼[我是這間分店負責人阿XX不知先生/小姐怎稱呼呢？]3．引領(lǐng)顧客離開店鋪主要 通道[麻煩您過來這邊我們再談啦！]4．查詢所有實情[不知可否將成件事講一次給我聽呢？]5．設(shè)身處地聆聽對方的意 見及提出建議[令到你這么難受真抱歉。但不知您對我們有什么要求呢？我盡可能去做到。]6．若該意見是可行的，應(yīng) 立即采取行動[好的！您的意見我可以接受，我即刻去做。]7．若該建議是不可實行， 便向?qū)Ψ浇忉屇愕牧? 和原因[真不好意思！您的建議我不能夠立即做到，要先向我們的總部問過之后才可以答復(fù)您，不如您留下您的電話，大概一兩日就有消息通知您啦 ！]8．探討顧客之滿意程度[不知這樣做您覺得好不好呢？]9．若顧客仍然感到不滿意 禮貌地建議他致電公司 熱[真的不好意思，我真的決定不了，不如這樣好嗎？您可以在辦公時間內(nèi)，打我們公司的顧客熱線，同我們的總部聯(lián)第系]10．多謝顧客的投訴[多謝您給我們提供的寶貴意見，我們一定會盡力為您 做到最好]11．向上級報告或開會跟進如實上報上司，并詳述曾說過的話或開會跟進。 如果我們可以認真的做以上各項，并作好記錄，便能和顧客建立長遠的關(guān)系，這正是我們渴望的。l 產(chǎn)品質(zhì)量(Quality) . 我們有了好的服務(wù), 也有了好了裝修，現(xiàn)在最需要的便是產(chǎn) 品，產(chǎn)品質(zhì)量。人們都用質(zhì)量第一；質(zhì)量是企業(yè)的生命；其實 這樣說并不過份。產(chǎn)品質(zhì)量重要性對如面包店而言主要表現(xiàn)以 下幾個方面：1． 是維護現(xiàn)有顧客再次光臨的前提。2． 是吸引新的顧客光臨的先決條件。3． 是面包屋賴生存和發(fā)展最有利的競爭條件。4． 是 產(chǎn)品質(zhì)量即產(chǎn)品的品質(zhì)和份量,對我的而言產(chǎn)品質(zhì)量是包括產(chǎn) 品衛(wèi)生,材料,質(zhì)地,口感,營養(yǎng),造型,份量,色質(zhì),如一身的合稱. 產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線,是我們的面包房賴以生存的 先決條件,那么怎樣才能做好產(chǎn)品質(zhì)量的 監(jiān)控和維護,便顯得尤 為重要. 要做好質(zhì)量管理首先要做好原材料,只有對原材料進行嚴格,規(guī)范 的管理,才可防止不必要的損耗和對產(chǎn)品質(zhì)量造成的隱患. 一,原材料入庫管理辦法:1. 查驗原材料的“三期”是否合格.(出廠期 保質(zhì)期 生產(chǎn)期)2. 抽樣查驗原材料品質(zhì)是否合格.3. 對初次入貨原材料必須驗查“三證”及相關(guān)資料.(衛(wèi)生許可證 衛(wèi)生防疫檢驗報告 產(chǎn)品化驗報告)以上各項必須嚴格遵守,如有一項不合格,不可入庫. 二,原材料的儲存管理:1. 分類原則:按照其性能/用途及品種分類存放,并做好標識.2. 先進先出原則:每次來貨時,應(yīng)先將前次之進貨進行翻底.3. 防潮及衛(wèi)生原則:所有原材料存放要求離地15CM,隔墻15CM4. 防火/防鼠及安全原則. 產(chǎn)品生產(chǎn)管理是質(zhì)量管理中最重要也是難的一步.1. 原材料清潔干凈,確認原材料是否變質(zhì).2. 保持所有機器設(shè)備干凈衛(wèi)生.(打面機/臺面/工具/模具/醒發(fā)箱烤爐)3. 保證個人衛(wèi)生,包括服裝,帽子,.4. 嚴格按配方及操作程序和要求生產(chǎn).(包括稱料,打面,分割,造型,醒發(fā),裝飾,烘烤)以上各項必須嚴格遵守,. 產(chǎn)品的包裝管理也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié).1. 包裝間應(yīng)干凈衛(wèi)生,無積水,無雜物.2. 照明/滅蚊燈/殺菌燈/通風系統(tǒng)必須合格.3. 包裝人員衣服,帽子必干凈.4. 包裝用料必須干凈,衛(wèi)生.5. 包裝人員必須戴好口罩和手套才可包裝.6. .7. 餅干類產(chǎn)品必須在即將完全冷卻之前包裝.8. 在包裝封口前盡量將殘余空氣排出,以免影響產(chǎn)品保質(zhì)期.9. 產(chǎn)品封好后不可擠壓,以包裝袋破裂. 認真做好以上各項,檢查合格之后,標上生產(chǎn)期和保質(zhì)期. 產(chǎn)品的存放是產(chǎn)品質(zhì)量管理的最后一個環(huán)節(jié),一定認真做好,否則就 前功盡棄.1. 產(chǎn)品要求原則:必須嚴格按產(chǎn)品性質(zhì)要求存放.(面包同餅干放在常溫下,蛋糕必須存放在冷柜中.2. 分類原則:產(chǎn)品按性質(zhì)同類別分類存放.3. 衛(wèi)生原則:存放產(chǎn)品的貨架必須干凈衛(wèi)生.4. 方便原則:存放的產(chǎn)品方便取放.5. 先進先出原則:存放產(chǎn)品一定要翻底.6. 新鮮原則: 售賣的產(chǎn)品一定要新鮮.(每日注意檢查保質(zhì)期,對變型或破碎之產(chǎn)品一 律收回. 只要嚴格遵守以上各以上各項原則,一絲不茍的按照以上步驟,就一定可以做出讓顧客買得開心,吃得放心的好產(chǎn)品.l 衛(wèi)生(Cleaness) 作為餅店有了好的服務(wù),好的產(chǎn)品,好的裝修,現(xiàn)最需要的就是好的環(huán)境,一個干凈,幽雅,舒適的好環(huán)境.工廠部份：l 個人衛(wèi)生標準:1. 工廠員工要有良好個人衛(wèi)生習慣。2. 生產(chǎn)人員不得佩帶飾物,如手表,手鏈,.3. 進入生產(chǎn)間之前穿好工作服,帶好帽子,頭發(fā)不得外露20%,女工不得將留海或發(fā)梢露出.4. 嚴禁在產(chǎn)品附近談笑或?qū)Ξa(chǎn)品或半成品打噴,打哈欠咳嗽等行為.5. 出入工廠都必須洗手,消毒,才能開始工作.6. 不可帶病工作,不得在生產(chǎn)區(qū)內(nèi)進食,吸煙,及隨地吐痰.l 工廠衛(wèi)生標準:一,原料間1. 原料間整潔,照明設(shè)備,滅蠅燈齊全,有效.,無落地,散亂現(xiàn)象,標識清晰.,門窗無破損, 油污,積垢及亂涂亂畫痕跡.,辦公桌椅,計量器具,擺