【正文】 能引起銷售量下降，毛利率太高的商品是不適合在超市中出售的，太低又會影響超市的收益。因此，要經(jīng)常保持毛利率與銷售量的均衡。從系統(tǒng)中，管理人員可以及時監(jiān)測每一單品的毛利率高低，發(fā)現(xiàn)某種商品的毛利率高，就要想辦法降下來，保持在適當(dāng)?shù)乃健? 滾動的中央采購鏈商品部負(fù)責(zé)采購、進(jìn)貨、配送、續(xù)訂等除店內(nèi)運作以外的全部商品活動環(huán)節(jié)，是連鎖超市的又一個核心部門。詳細(xì)了解商品部的工作狀態(tài)，就可以明白IT是如何幫助連鎖業(yè)進(jìn)行精細(xì)的采購和庫存管理的。“為消費者提供高品質(zhì)、低價格、令人心動的商品?！睆埍竺摽诙龅倪@個描述商品部職責(zé)的句子，究竟有多大程度是依靠信息系統(tǒng)來實現(xiàn)的呢？商品部首先根據(jù)顧客需求的變化、價格變化、競爭對手變化等進(jìn)行市場調(diào)查，規(guī)劃每個店的單品數(shù)量，然后做品項選擇。每個店鋪出售的商品大概有70%屬于basic商品，這70%的商品其品項基本一致，給顧客以連鎖的感覺，每個店再根據(jù)地域特點配備區(qū)域性商品。中央采購是連鎖企業(yè)“鎖”字的關(guān)鍵內(nèi)容?！斑B鎖企業(yè)能否釋放出巨大的能量，就要看它是否有中央采購能力。”以寶潔公司為例，寶潔的產(chǎn)品在物美一個月達(dá)到300萬元到400萬元的銷售額，集中采購?fù)瑯拥漠a(chǎn)品，物美就能拿到更好的條件、更低的價格，把更多的利益空間轉(zhuǎn)讓給消費者，同時在店鋪里提供更好的展示推動該產(chǎn)品的銷售，增加其產(chǎn)品競爭力。 “這里面的潛力非常大，隨著物美發(fā)展的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，這方面的空間會越來越大?！睆埍笳f。實施中央采購的基礎(chǔ)是總部與店鋪的聯(lián)網(wǎng)與信息溝通?？偛康牟少彶块T主要從各店鋪的數(shù)據(jù)中獲取兩種信息：商品品項是否需要調(diào)整、商品是否需要續(xù)訂。通過銷售日報，采購人員能夠及時發(fā)現(xiàn)什么賣得好，什么賣得不好，判斷增加、減少甚至取消訂貨。銷售人員告訴我們一件事，有一段時間“京酒”在北京的幾個店鋪里挺搶手，他們就安排了一批貨在河北的幾個店鋪里出售，可是馬上就從系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這種酒在那幾個店里幾乎無人問津。當(dāng)?shù)氐匿N售人員一調(diào)查，原來人們對酒的偏好有很強(qiáng)的地域性，當(dāng)?shù)厝藧酆戎T如“劉伶醉”、“衡水老白干”這樣的地方酒。于是，貨架上的酒很快就更換了。確定商品品項后，商品部的采購人員從系統(tǒng)中了解到店鋪各單品的銷售和庫存情況，接近安全庫存的單品就需要和供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)續(xù)訂。整個續(xù)訂過程是一個滾動前進(jìn)的過程，店鋪計算中心實時根據(jù)進(jìn)貨的數(shù)量增加庫存、根據(jù)銷售的數(shù)量減少庫存，庫存的數(shù)據(jù)每天匯總到總部。單品的庫存接近警報線時，系統(tǒng)會提示續(xù)訂人員訂貨。續(xù)訂量的多少是續(xù)訂人員根據(jù)不同單品在不同店鋪的周轉(zhuǎn)速度確定的。貨物的分配有兩種方式：● 一是聯(lián)采通送，就是統(tǒng)一采購、供應(yīng)商分別送貨；● 二是當(dāng)供應(yīng)商的送貨能力較弱或生鮮商品合理庫存時間短的時候，由物美的配送中心統(tǒng)一送貨。貨物進(jìn)入店鋪，同時系統(tǒng)內(nèi)庫存數(shù)增加，如此周而復(fù)始，形成一條不間斷的供應(yīng)鏈。物美的統(tǒng)一采購還沒有完全到位，全部實現(xiàn)中央采購其實要到1999年年底。現(xiàn)在只做到了統(tǒng)一與供應(yīng)商談判，而具體到訂貨和續(xù)訂的環(huán)節(jié)，還有翠微店等少部分店鋪需要自行與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，行話叫做“叫貨”。店鋪叫貨的問題是每個店都需要有專人負(fù)責(zé)監(jiān)測庫存和銷售、管理訂貨。如果全部由商品部控制，不僅可以節(jié)約人員、提高效率，更重要的是商品部由于掌握全局、分析能力強(qiáng)，對商品品項的結(jié)構(gòu)調(diào)配可能更合理、更符合消費者的需求，從而促使銷售額上升。目前很少有商家和供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。張斌說，物美找過一些重點供應(yīng)商比如寶潔談聯(lián)網(wǎng)的事，并開始和一些大供應(yīng)商用電子郵件交換信息，以降低成本、降低差錯概率?！斑@需要供應(yīng)商和商家共同提升?！痹谄諣査柜R特，采購總監(jiān)Steve為了讓記者弄清楚他能從系統(tǒng)中得到什么幫助，抱來一大疊打印報表。在一份題為《庫存商品再訂貨檔案》的報表上，我們看到了一連串清晰的數(shù)字：“卡夫牛奶”四周銷售量45三周40二周41一周40庫存量10供貨周數(shù)在途量34728；“加工后臀尖”四周銷售量4三周50、二周2一周2存貨量0……，就連我們這樣的外行也差不多能看明白，這是針對單品銷售和庫存分析的月報表。信息系統(tǒng)為企業(yè)供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)提供了可能。遺憾的是，在普爾斯馬特和物美，我們都沒能看到想像中的“以分秒衡量反應(yīng)速度”。張文中笑著說，特別旺銷的商品會很快在計算機(jī)里反映出來，但是不像你想像的那樣，差了30秒就跟不上了。商業(yè)企業(yè)的安全庫存量也不可能只是幾小時的庫存，除保質(zhì)期特別短的商品外，大多數(shù)都有一個星期到半個月的庫存，電視等合理庫存時間比較長的商品庫存就更大一些。更精密的管理需要每個環(huán)節(jié)都配合得十分緊密，目前很難做到。而且即使你這個企業(yè)很先進(jìn)，你的上家也做不到，他的反應(yīng)速度慢，就會把你拖慢。Steve也表示，普爾斯馬特生鮮食品的運轉(zhuǎn)周期大約是一天，家電要有一兩周的庫存，平均的周轉(zhuǎn)期為一周左右。而且國內(nèi)的運輸不是非常方便，相應(yīng)的庫存量就會加大。6 3期與5期的差距了解了中央采購，記者又深入到店鋪，看看在單店運作中IT起了什么樣的作用。物美一店即翠微店是物美集團(tuán)最老的店，無論環(huán)境還是硬件設(shè)施都有不少不盡人意處。張文中當(dāng)年訂做的那批三角鐵貨架還在，和更結(jié)實更高大的專業(yè)新貨架比肩而立。店長車國榮是物美吸引的高層次人才之一，原先是某著名老商業(yè)企業(yè)的總經(jīng)理助理。說起店鋪管理，車店長三兩句話就可以給我們這些外行解釋得明明白白。不僅如此，他對信息系統(tǒng)一點不外行。翠微店是整個集團(tuán)中還在使用3期系統(tǒng)的少數(shù)店鋪之一，從這個店的情況，我們可以看到物美信息系統(tǒng)逐漸完善的努力。車國榮店長帶著我們沿卸貨、驗收、入庫、提貨、上架、銷售等商品活動路線走了一圈。我們發(fā)現(xiàn)，這個店有一個顯著的特點，就是把老商業(yè)“一人（商場管理者）一本帳（柜臺庫存帳）”為中心管理商品進(jìn)銷存全過程的辦法和信息系統(tǒng)結(jié)合起來，既靠人靠帳，又靠信息系統(tǒng)。原因很簡單：3期系統(tǒng)無法滿足店長掌控和管理店鋪的全部需求。而商業(yè)又是一個要求穩(wěn)定性很高的行業(yè)，不能出現(xiàn)掉貨、貨物差錯。用車國榮店長的話說：“每個月我這里不算經(jīng)營發(fā)生的費用，光房屋水電等固定費用就差不多100萬元，只要我有10%的商品管控不住，整個店就沒有利潤?！币虼耍诶舷到y(tǒng)不能完全滿足管理需求的情況下，在商業(yè)圈里摔打了多年的車店長沿襲了老商業(yè)嚴(yán)格帳目的做法。舉個例子，8月27日一早，“陳年花雕”酒供應(yīng)商的供貨卡車停在翠微店的倉庫入口，驗貨完畢后，由倉庫保管人員和負(fù)責(zé)銷售“花雕”酒的柜組人員共同接貨入庫，把剩余的“花雕”挪開，把新貨碼放在下面。隨后柜組人員把接貨情況登在本組的“小帳”上，倉庫保管人員則登在“大帳”上。同時，這些帳卡的信息被拿到錄入員那里輸入計算機(jī)系統(tǒng)。柜組賣出的商品隨時銷帳，到柜組認(rèn)為貨架上的“花雕”應(yīng)該追加時，柜組人員持提貨卡到倉庫提貨，由倉庫人員復(fù)核后銷帳，這些信息也錄入到系統(tǒng)中。與此同時，收銀處的POS機(jī)把銷售信息實時傳遞至系統(tǒng)中，兩帳（手工帳和電子帳）再對帳。目前，翠微店是以商品經(jīng)營者——柜組為主要責(zé)任人，以柜組帳為基準(zhǔn)帳，憑帳管控銷售及貨場商品的及時補(bǔ)充和提貨。車店長說，1999年底上5期系統(tǒng)后，從驗收環(huán)節(jié)就采用電腦操作，和前端POS系統(tǒng)一樣，供應(yīng)商送來的貨直接掃描條碼登入系統(tǒng)，操作就簡單多了?！皫た梢刹灰?，完全用系統(tǒng)管控，即使有帳也是電腦打出來的單據(jù)?！辈贿^從3期到5期的跨度太大，為穩(wěn)妥起見，他還準(zhǔn)備讓手工帳和5期系統(tǒng)并行一段時間，待系統(tǒng)穩(wěn)定后再廢除。實施5期系統(tǒng)后，翠微店的“叫貨”和配送也將由總部統(tǒng)一管理。老的信息系統(tǒng)具備了商業(yè)管理的基本功能，而5期系統(tǒng)的功能更完善，增加了像“促銷時段”的管理模塊，促銷時只需在后臺設(shè)計，前端收銀員不需要臨時改動任何信息。上5期能明顯地節(jié)約人員、提高效率，車店長用數(shù)字比較3期與5期的差距：“我們的毛利率就受影響，物美已經(jīng)上5期的店毛利率是百分之十幾，%%之間?！?期系統(tǒng)可以實時查詢銷售數(shù)據(jù)，也有一定的分析功能。翠微店計算中心的工作人員告訴我們，每天都會根據(jù)店長的要求做日結(jié)。但車店長明確地說：系統(tǒng)對經(jīng)營的支持作用比較小，主要是提供的支持不完整，商品品種的變化、顧客每次購買品項變化、ABC三大類商品的集群結(jié)構(gòu)變化、每天銷售的差錯、退換貨、商品新鮮度、滯銷品等等，這都是我非常關(guān)心的，但這些支持有些還是要靠各崗位根據(jù)難易程度手工匯總，時效性自然比較差。1999年底上5期之后，情況會改善許多。7 人情味從哪里來有一個著名的例子，日本某顧客到某店買表，用信用卡結(jié)帳后，得到了一份額外禮物。營業(yè)員說：“感謝再次光臨本店，您五年前在本店買過一塊鉆戒，現(xiàn)在肯定升值了，恭喜您。今天是您生日，本店送您一份小小的心意，祝您生日愉快。”這當(dāng)然不是營業(yè)員記憶力驚人。是看不見的信息系統(tǒng)忠實記錄了客戶的歷史信息，并聰明地生成了給營業(yè)員的提示。這個有些極端的例子告訴我們，更高的效率、更低的成本、更快的銷售、更便宜的價格等等數(shù)字之外，信息系統(tǒng)還能帶給企業(yè)溫情脈脈的魅力。很多企業(yè)試圖營造“進(jìn)店如回家”的溫馨感覺，禮貌用語、耐心問答、環(huán)境優(yōu)美等等當(dāng)然是溫馨之一種，以管理和技術(shù)支撐的質(zhì)高價優(yōu)的商品、方便合理的擺放、迅速便捷的服務(wù)應(yīng)該是溫馨的又一層次，而上面的例子所體現(xiàn)的就是更高一層次的人情味了。采訪期間記者收到提供郵購服務(wù)的“小康之家”由廣州寄來的一封信，起因是記者去年曾通過“小康”買過一本書。雖然知道這封信是出自信息系統(tǒng)的支持，但“我知道您叫劉湘明，曾經(jīng)在1998年8月14日用過我們的服務(wù)”、“我很感謝您給我們1次機(jī)會為您服務(wù)”、“上次您訂購《12小時MBA》，因為沒有貨我們讓您等了一天才發(fā)出了，這不應(yīng)該”等句子明顯地是“一對一”的服務(wù)，沖淡了“機(jī)器味”，增添了“人情味”。盡管如此，讓信息系統(tǒng)表現(xiàn)出更多的人情味還是遠(yuǎn)期目標(biāo)，國內(nèi)零售企業(yè)甚至包括很多國外的企業(yè)還在用信息系統(tǒng)完善進(jìn)銷調(diào)存的階段，至多利用客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行消費習(xí)慣分析。物美在這方面做過一些嘗試，也根據(jù)掌握的客戶信息對重點顧客做過有針對性的銷售。但是精力有限，信息系統(tǒng)的主要任務(wù)還是規(guī)范內(nèi)部管理。包括普爾斯馬特這樣對會員資料了解非常全面的企業(yè)，也還沒打算騰出精力來利用客戶管理做文章。附錄一：背景1. 有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)1999年7月北京市商委發(fā)布最新商業(yè)普查數(shù)據(jù)：● 北京市超級市場地均效益高于全市零售業(yè)平均水平?！?，在159家超市中，500平方米以下的有58家，500至1000平方米的有28家，1000平方米以上的有73家，主要分布在居民區(qū)或交通要道，具有地理位置優(yōu)勢。特別是1000平方米以上的超市，基本上沿環(huán)路開店?！?調(diào)查顯示，超市面積與效益關(guān)系密切，500至1000平方米的超市地均效益最好，1000平方米以上的超市毛利率最高。中央電視臺（CCTV2）2000年7月12日報道：● 美國著名的企業(yè)管理公司麥肯錫發(fā)表的研究報告提出，中國加入世貿(mào)之后，最大的沖擊，將發(fā)生在商業(yè)領(lǐng)域?！?1999年，其中有149家商場總體利潤呈現(xiàn)負(fù)增長，虧損企業(yè)有72家，%。● 2000年1～4月?！?北京的西單商業(yè)中心、萬惠雙安商場、仟村百貨、萬通新世界等停業(yè)或轉(zhuǎn)業(yè)?！?上海一百在合肥、西安等地開的商店也以失敗告終?！?世界商業(yè)三大巨子：普爾斯馬特、麥德隆、家樂福也將在中國拉開新一輪的投資序幕?！?北京的大商場相當(dāng)東京（商場）的十倍，但北京的購買力只相當(dāng)東京的十分之一，如果沒有購買力的支持，大的商場將難以為繼。2. 中國零售業(yè)正面臨外資全方位滲透中國尚未入貿(mào)（WTO），13億人零售市場卻受到外資全面的攻占、中國于1992年開始試點有限制的開放零售市場，當(dāng)中國企業(yè)還在探索與積累階段，外資卻紛紛要以變通或不太合規(guī)的手法，搶占入主中國市場的先機(jī)。外資大型超市在中國有意開愈多之勢，法國“大鱷”家樂福就以違規(guī)手法開設(shè)幾十家超市，日本伊藤洋華堂已開店50間。同時，外資零售便利店也由悄悄滲透轉(zhuǎn)為強(qiáng)勢進(jìn)攻，由世界上最大的連鎖便利集團(tuán)美國“七十一”（seveneleven）授權(quán)的香港牛奶公司，在90年代中期已在深圳開業(yè)，近日申請在廣東設(shè)立300間“七十一”便利店的計劃，并有意進(jìn)入上海市場。此外，主要經(jīng)營Circiek品牌的利亞零售公司表示，中國入貿(mào)后對外商投資零售業(yè)的限制減少，現(xiàn)在是進(jìn)入中國的適當(dāng)時機(jī)，希望今年在廣東開設(shè)30至50家OK便利店。據(jù)中國連鎖協(xié)會的調(diào)查，僅在上海去年已有1200家便利店，今年將增至2000家，其它中心城市的增速也非?？捎^，外資強(qiáng)手的進(jìn)入只是時間遲早的問題了。電子企管通訊，北京電子企業(yè)管理協(xié)會，3. “1998年是大商場倒閉年”“1998年是大商場倒