【正文】 兵：士兵證、駐港部隊(duì)證等；外籍人士：護(hù)照原件。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶(hù)身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶(hù)是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶(hù)，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶(hù)、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶(hù)資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶(hù)信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶(hù)簽字確認(rèn)。旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。? 免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。? 一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。? 一單清：指受理客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢(xún)、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶(hù)指定賬戶(hù)下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶(hù)一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶(hù)一次簽單確認(rèn)。②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶(hù)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶(hù)交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶(hù)所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。 投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”自有營(yíng)業(yè)廳受理客戶(hù)投訴，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶(hù)投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專(zhuān)門(mén)的投訴接待區(qū)域，避免客戶(hù)投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 3G客戶(hù)業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ哟?3G客戶(hù)業(yè)務(wù)受理。3G專(zhuān)區(qū)承擔(dān) 3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢(xún)、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)。 VIP客戶(hù)業(yè)務(wù)受理旗艦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ哟?VIP客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。 現(xiàn)場(chǎng)管理要求樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶(hù)。資料整齊，及時(shí)更新。 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。 VI形象營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新 VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱第七章《服務(wù)行為》 。7 / 81 保潔管理? 營(yíng)業(yè)廳外部地面清潔，無(wú)紙屑、果皮等。無(wú)游動(dòng)商販。有條件的可以設(shè)置自行車(chē)或汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車(chē)輛停放。? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫(xiě)；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專(zhuān)用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。 現(xiàn)場(chǎng)布置? 合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP 客戶(hù)接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G 業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專(zhuān)席。功能分區(qū)/席應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。? 合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選） 、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。? 現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。用戶(hù)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場(chǎng)安全具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。 培訓(xùn)具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于 1％。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶(hù)投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。 客戶(hù)資料完整及時(shí)率客戶(hù)資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶(hù)資料量。 客戶(hù)資料差錯(cuò)率客戶(hù)資料差錯(cuò)率小于 1％指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量。差錯(cuò)指所有與客戶(hù)有關(guān)的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶(hù)選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶(hù)身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量指通過(guò)用戶(hù)投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量。8 / 81 辦理時(shí)長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)廳中，客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò) 15分鐘，3G 客戶(hù)和 VIP客戶(hù)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 10分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 10分鐘（不包含為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間） 。 營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)本規(guī)范對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)管理要求制定營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)達(dá)標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 指標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)說(shuō)明1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1％。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶(hù)資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶(hù)資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)3 客戶(hù)資料差錯(cuò)率小于 1％指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4 客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò) 15分鐘，VIP客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤10分鐘，實(shí)現(xiàn) VIP客戶(hù)的分級(jí)優(yōu)先服務(wù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 10分鐘?？蛻?hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)等待時(shí)間VIP客戶(hù)等候辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)柜，實(shí)現(xiàn) VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。不具備設(shè)立 VIP專(zhuān)柜條件的小型營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn) VIP優(yōu)先服務(wù)?？蛻?hù)辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)。 （不包含為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間）現(xiàn)場(chǎng)抽樣，管理數(shù)據(jù)，用戶(hù)反映5 業(yè)務(wù)辦理種類(lèi) 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查6 銷(xiāo)售功能 各類(lèi)終端的銷(xiāo)售、各類(lèi)有價(jià)卡類(lèi)銷(xiāo)售、各類(lèi)增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查7 咨詢(xún) 提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查8 查詢(xún) 系統(tǒng)提供靈活方便的查詢(xún)手段，輔助客服人員更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查9 投訴 受理客戶(hù)投訴，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)” 。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、對(duì)照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理9 / 81數(shù)據(jù)10 維系挽留 對(duì)擬離網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。訪談、暗訪、跟蹤檢查11 身份證件/密碼核實(shí)用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶(hù)身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶(hù)是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶(hù)，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶(hù)、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶(hù)簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶(hù)資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶(hù)信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、跟蹤檢查13 免填單 客戶(hù)提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不需自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶(hù)反映14 一臺(tái)清服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)抽樣、暗訪15 一單清服務(wù) 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶(hù)反映、暗訪16 首問(wèn)負(fù)責(zé) 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳必須受理客戶(hù)投訴，并嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶(hù)反映17 3G客戶(hù)受理 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)設(shè)立 3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ?，接?3G客戶(hù)業(yè)務(wù)受理。18 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。訪談、資料檢查19 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。訪談、門(mén)牌20 統(tǒng)一 VI形象和營(yíng)業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。明查觀看、暗訪觀看21 保潔管理 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求 明查觀看、暗訪觀看22 現(xiàn)場(chǎng)布置 營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場(chǎng)布置、 明查觀看、10 / 81現(xiàn)場(chǎng)管理符合要求。 暗訪觀看23 宣傳物品管理 宣傳物品應(yīng)專(zhuān)人管理、及時(shí)更新、詳細(xì)記錄等。訪談、資料檢查、現(xiàn)場(chǎng)觀看、用戶(hù)反映24 突發(fā)事件應(yīng)急 突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。 觀看、訪談。25 現(xiàn)場(chǎng)安全 現(xiàn)場(chǎng)安全符合要求。 觀看、訪談。3 3G品牌店中國(guó)聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門(mén)相關(guān)規(guī)范和上述自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范進(jìn)行規(guī)范管理。11 / 81第三章 客服中心本部分適用于中國(guó)聯(lián)通客服中心的業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)支撐需求。1 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 管理架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為總部客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)總部中心） 、省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)省中心） 、地市級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)地市中心） 。 總部客戶(hù)服務(wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制定客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)；執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)地市客戶(hù)服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對(duì)全省客戶(hù)服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)；向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。座席集中管理的省級(jí)分公司，省中心承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，應(yīng)包括如下職責(zé)：向客戶(hù)提供咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、積分查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級(jí)別客戶(hù)和各類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)；將客戶(hù)的需求、建議、客戶(hù)所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)；全省知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作；向總部中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況；組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。 地市級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核，同時(shí)根據(jù)省級(jí)中心的座席是否集中管理分兩種情況。? 座席分散管理的省級(jí)分公司，地市中心承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理 工作。主要職責(zé)如下：向客戶(hù)提供咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、積分查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級(jí)別客戶(hù)和各類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)供差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)；將客戶(hù)的需求、建議、客戶(hù)所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)；本地知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。向省中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開(kāi)展情況；12 / 81組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等。? 座席集中管理省級(jí)分公司，地市中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置一定數(shù)量遠(yuǎn)端座席。 主要職責(zé)如下：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等；向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果；查詢(xún)本地市分公司客戶(hù)服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考?？头行牡墓芾砑軜?gòu)可參照 100人以下和 100人以上兩種模式設(shè)置。詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄 A。 工作崗位與職責(zé)崗位設(shè)置應(yīng)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，職責(zé)分明，避免功能重復(fù)、交叉或管理空白，合理配比，適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)組織能力和工作效率的提高?？蛻?hù)服務(wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺(tái)、后臺(tái)、管理三類(lèi)崗位。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。 管理類(lèi)崗位職責(zé)提出客戶(hù)服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；組織實(shí)施公司及部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容、舉措；監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開(kāi)展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；管理客戶(hù)服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作；全面了解客戶(hù)需求，提出改善客戶(hù)服務(wù)水平的實(shí)施草案；激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿(mǎn)意度；協(xié)調(diào)解決疑難用戶(hù)投訴；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作氛圍；監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行。 后臺(tái)類(lèi)崗位職責(zé)? 質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)完善客