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正文內(nèi)容

兒童樂園門店運營管理手冊范本-文庫吧

2025-03-30 13:43 本頁面


【正文】 報表核查或企劃類報表進(jìn)行核查品項、數(shù)量 : ①. 值班經(jīng)理檢查各區(qū)域機臺表面衛(wèi)生是否做到無雜物,屏幕無指印、 ②. 檢查場地地面衛(wèi)生無雜物、無痰跡整潔干凈, ③. 檢查場地凳子是否做到統(tǒng)一擺放檢查過程中如有區(qū)域未按要求做到,臨時安排其他區(qū)域人員給予幫助工作完成此項工作(具體參照第二章第六節(jié)早班下班會進(jìn)行會議內(nèi)容):對本班次對講機、鑰匙、企劃活動券回收工作①.對講機回收:門店有保安人員,安排保安對對講機進(jìn)行檢查回收工作,如沒保安門店主管檢查對講機現(xiàn)狀檢查有無故障并確認(rèn)簽字②.鑰匙回收:門店經(jīng)理監(jiān)督檢查各區(qū)域鑰匙把數(shù)、是否與領(lǐng)出把數(shù)一致,如一致檢查完成后并確認(rèn)簽字③.企劃活動劵回收:查看系統(tǒng)相關(guān)交易筆數(shù),核實數(shù)量,如需銷毀可當(dāng)場銷毀,如歸檔需整理登記:根據(jù)本班次未完成工作事項交接下個班次填寫主管日志交接事項欄①.如系統(tǒng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差,需自查原因,并登記協(xié)助核實交接須把事項填寫詳細(xì)②.如明天機器設(shè)備到貨等,接貨注意事項③.如政府部門檢查等相關(guān)事項:①.檢查場地照明設(shè)備是否完全關(guān)閉②.檢查門店水源是否關(guān)閉③.檢查門店側(cè)門、出入口是否完全鎖牢④.檢查場地是否有安全隱患如場地有值夜人員,值班經(jīng)理做好交接工作 ,如場地?zé)o值夜人員值班主管應(yīng)鎖牢辦公室 、門店大門方可離場第四條 值班日志或交接本1. 值班日志或交接本:是指在值班經(jīng)理在值班過程中一種記錄工具,值班日志或交接本分為早班日志和晚班日志,值班日志或交接本內(nèi)包含人事、設(shè)備、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、交接事項等多方面貫穿整個值班過程管理,記錄本班工作的工具。(1).日期、值班人員和營業(yè)額預(yù)估:根據(jù)本班次時間進(jìn)行登記,值班主管姓名以及工作經(jīng)驗可預(yù)估性營業(yè)額(對節(jié)假日或平時預(yù)估)(2).本班人員:根據(jù)排班表進(jìn)行登記本班次各區(qū)域人員和辦公室人員,統(tǒng)計本班次共用多少個工時,以及記錄本班次遲到、早退違紀(jì)處罰等進(jìn)行詳細(xì)記錄(3).特殊項目:是指除常態(tài)工作之外事項進(jìn)行詳細(xì)記錄,如本班次進(jìn)行海洋球消毒清潔工作等相關(guān)事項進(jìn)行登記(4).營運:是指值班班過程中對營運數(shù)據(jù)記錄登記包括:會員卡、游戲幣(此項晚班必須精確填寫)會員卡:本班次新入會會員共計辦理多少張進(jìn)行登記游戲幣:包含系統(tǒng)加幣(售幣機+提幣機+會員辦理)數(shù)量和系統(tǒng)回收幣數(shù)量(售幣機+提幣機+會員辦理+存幣機)以及員工賠幣發(fā)放數(shù)量回收數(shù)量,和公關(guān)用幣和機臺試幣以及推幣機機臺加幣數(shù)量進(jìn)行精確登記(5).企劃活動協(xié)助事項:是指根據(jù)企劃部相關(guān)企劃活動值班主管協(xié)助完成活動內(nèi)容,包含場外活動和場內(nèi)活動值班主管從活動內(nèi)容、人員安排、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)登記。(6).本班設(shè)備:本班次發(fā)生的機器設(shè)備故障和本班次要追蹤完成的設(shè)備故障修復(fù)以及本班次要保養(yǎng)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包含:設(shè)備名稱、責(zé)任人、結(jié)果等進(jìn)行記錄登記(7).人事行政:是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域?qū)W習(xí)人員面試:記錄應(yīng)試人員、面試人員、面試結(jié)果。面試人員是否被門店錄用等新員工安排:入職到門店前7天員工值班主管安排人員代訓(xùn)、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)內(nèi)容值班主管考核是否合格等,老員工區(qū)域?qū)W習(xí):門店初級員工、中級員工、高級員工根據(jù)學(xué)習(xí)計劃進(jìn)行區(qū)域?qū)W習(xí)值班主管給予考核,考核員工是否合格等。(8).顧客滿意度:是指本班次發(fā)生的顧客與顧客之間的時間或顧客與門店之間的事件進(jìn)行登記。包含:事件內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式、處理結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄。(9).外來單位檢查:是指政府部門檢查和物業(yè)單位來門店進(jìn)行檢查進(jìn)行登記錄登記內(nèi)容:政府單位檢查事項內(nèi)容檢查是否合格(檢查時順便把檢查人員電話、職務(wù)、姓名熟知以便取得聯(lián)系)(10).交接事項:是指本班次未完成事項和已完成事項以及相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需協(xié)助查詢的進(jìn)行詳細(xì)交接(包含對人、事、物交接) 第2章 導(dǎo)玩員工作流程導(dǎo)玩員工作流程早班:班前準(zhǔn)備穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備早班員工規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)入公司打卡上班班會交流 進(jìn)行早班會議, 匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排班前檢查交接檢查并填寫責(zé)任區(qū)域交接班本,清點物品對負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告設(shè)置,貼圖提示等進(jìn)行檢查,并登記狀態(tài)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機臺部線、消防設(shè)備是否完好并及時排除隱患檢查票、幣、禮品機內(nèi)禮品、糖果是否充足并具吸引力,及時補充,做到美觀、充足設(shè)備檢測開機 逐臺打開負(fù)責(zé)區(qū)域的機臺檢測責(zé)任區(qū)域機臺的完好率以及運作狀態(tài)檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機等是否正常,玻璃附件、燈箱是否殘缺,發(fā)現(xiàn)問題及時解決衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔,地面,柜子,墻壁,門口,玻璃等機臺外部(機臺表面,頂部)內(nèi)部的衛(wèi)生清潔(清理灰塵,橡皮筋、彩票、游戲幣等)機臺保養(yǎng) (此工作值班經(jīng)理可以根據(jù)現(xiàn)場情況布置,至少每周一次)吃午飯 吃飯時間為每人半小時,由當(dāng)班經(jīng)理組織實施,特殊情況請示經(jīng)理。服務(wù)規(guī)范:“五勤工作”在工作區(qū)域勤擦拭、勤檢查、勤巡視、勤整理、勤訪談一.勤擦拭: 隨手清潔,保持玻璃以及機臺的光澤,保證機臺游戲時的操作部件無灰塵。保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生二.勤檢查:檢查廣告、水牌、服務(wù)標(biāo)識牌等擺放位置是否合理整齊,機臺玩法說明、機臺名稱標(biāo)簽、投幣說明、維修狀態(tài)標(biāo)識等是否齊全,要求不缺損,不起角、清楚、明顯檢查自身儀容儀表,服務(wù)的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范檢查區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況(要求廣告宣傳物品無破損、內(nèi)容無錯誤、擺放整齊)并及時作處理和登記,必要時上報主管人員。三.勤巡視: 場地有無抽煙情況,如有及時告知顧客場地禁煙。當(dāng)客人有需要,及時為客人提供幫助,熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲 機臺卡幣、卡票、無彩票、斷電、死機、假幣、投幣器、擋板或顯示板機臺外殼故障以及機臺配件如:按鍵,腳踏板,槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等,遇到問題時權(quán)限范圍內(nèi)須運用自己所學(xué)的知識及時解決,如遇到自己無法處理或權(quán)限范圍外的機臺故障時,先和客人說對不起,并請客人稍等,再第一時間通知維修或主管或賠幣登記。服務(wù)規(guī)范:遇到特殊事件如:顧客摔倒、小朋友受傷,需及時上前安慰、問候,如果問題較嚴(yán)重,需及時告知當(dāng)班經(jīng)理。四.勤整理: 發(fā)現(xiàn)機臺移位,凳子移位等應(yīng)該及時整理回原位 發(fā)現(xiàn)籃球機籃球錯亂,禮品機娃娃背朝客人,抓機娃娃混亂等應(yīng)該及時整理五.勤訪談:員工上班期間,如遇老顧客,應(yīng)主動上前打招呼,以示禮貌多和客人進(jìn)行交流,對客人的問題做出解答,聽取客人的建議,并及時把建議反饋到主管處 其他注意事項進(jìn)餐、上洗手間等其它原因離崗時,必須得到上司的批準(zhǔn)并安排頂崗人員后方可離崗,離崗前應(yīng)按規(guī)定做好登記,并在規(guī)定的時間內(nèi)復(fù)崗根據(jù)現(xiàn)場情況及時進(jìn)行播音(常規(guī)性播音至少半小時一次)遵守公司的各項規(guī)章制度,服從上級的安排 下班前準(zhǔn)備 清點區(qū)域物品數(shù)量,填好交接本,向接班同事匯報區(qū)域的現(xiàn)場情況開會下班 開下班會,總結(jié)當(dāng)天工作,打卡下班晚班:直接進(jìn)入服務(wù)規(guī)范流程收場衛(wèi)生清潔 營業(yè)結(jié)束前,視場地具體經(jīng)營情況開始清潔衛(wèi)生。(不打擾客人的情況下)機臺備貨補倉對彩票機,禮品機進(jìn)行補倉登記(值班經(jīng)理根據(jù)各個門店需求補倉)報表和交接本 禮品機、兌獎臺、收銀臺類物品的盤點以及報表的制作。大掃除 機臺下面后部死角,洗地機洗地,門窗天花板,倉庫等(至少一周一次)關(guān)閉機臺 門店安排固定時間逐臺關(guān)閉機臺,有特殊情況營業(yè)主管臨時安排斷電清潔掃尾 關(guān)閉區(qū)域機臺電源后,清潔關(guān)機后才能處理的衛(wèi)生,擺放好現(xiàn)場的各類物品開會下班進(jìn)行晚班總結(jié),打卡下班附: 機臺檢查表機臺保養(yǎng)流程第三章 收銀員工作流程收銀員工作流程序號項 目工 作 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)1班前準(zhǔn)備:提前15分鐘到現(xiàn)場,整理好自用物品,自我檢查著裝、儀容儀表,準(zhǔn)時打卡、列隊參加班會。2班會交流:匯報工作、提出建議、溝通交流,接受上司工作安排。3領(lǐng)取工具:從內(nèi)勤的周轉(zhuǎn)箱領(lǐng)取當(dāng)日的營業(yè)票券、各類卡及備用金,核對無誤后在《票券周轉(zhuǎn)箱記錄表》中簽字確認(rèn)。4崗位整理:清點收銀臺物品,按程序開啟電腦,檢查系統(tǒng)是否正常,完成待處理工作。柜臺的衛(wèi)生應(yīng)做到無塵、無手指印,標(biāo)牌擺放整齊、有序。5安全檢查:檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好,及時排除隱患,熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的處理程序,樹立安全意識,做好本崗位的防盜工作。6引導(dǎo)服務(wù):要主動熱情地向顧客介紹入會事宜及各項優(yōu)惠套餐活動,積極推銷各類卡、票券,耐心解答顧客提出的問題,方便時多與顧客溝通,及時反饋意見,堅持使用文明用語,讓顧客滿意消費。7規(guī)范操作:熟練掌握電腦軟件,雙手準(zhǔn)確迅速地接送錢、卡、幣、票,唱收唱付,應(yīng)具備識別錢幣真?zhèn)蔚哪芰?,對帳目的?zhǔn)確性負(fù)責(zé)。接送錢、卡、幣、票時應(yīng)說“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語。絕不對外泄露會員的資料,如有違反將受到公司處罰。涉及到授權(quán)項目的必須找當(dāng)班的營業(yè)主管處理。8售幣服務(wù):根據(jù)顧客的需要點擊相應(yīng)的套餐進(jìn)行售幣。9售游戲卡:銷售各類游戲卡及營業(yè)票券。10辦會員卡:辦卡:指導(dǎo)顧客填寫“入會申請表”的內(nèi)容,按規(guī)定收取會費后進(jìn)行辦理。續(xù)期:會員卡的有效期為一年,對到期的會員卡免費辦理續(xù)卡手續(xù)。補卡:對丟卡的顧客按規(guī)定收取補卡費,確認(rèn)其身份后按操作程序進(jìn)行補卡。提供會員卡查詢服務(wù)。11贈券兌換:當(dāng)顧客持有贈券兌幣時,點擊相應(yīng)的“贈券兌換”窗口,為顧客兌幣。12獎票過戶:顧客數(shù)票前先詢問是否持有會員卡,提醒非會員存票當(dāng)天有效,告知顧客入會的優(yōu)惠政策,并協(xié)助顧客數(shù)獎票,會員用會員卡存儲,非會員則用公共卡存儲,打印存儲清單給顧客,再次告知非會員顧客兌獎當(dāng)天有效。(此項針對裝有AEMS系統(tǒng)的門店)13故障處理:收銀員應(yīng)掌握電腦、打印機、售幣機簡單故障的處理方法,如數(shù)票機卡票、打印機卡紙等,應(yīng)掌握設(shè)備的基本保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。14離崗交接:進(jìn)餐、去洗手間或其它原因離崗時,填寫《離崗交接表》,得到上司批準(zhǔn)并安排頂崗人員后,方可離崗,離崗前應(yīng)按規(guī)定做好交接登記,并在規(guī)定的時間內(nèi)回崗。15臨時工作:當(dāng)班時應(yīng)無條件堅決服從上司的工作調(diào)遣與安排。16投訴處理:掌握基本的應(yīng)對顧客投訴方法,遇有顧客投訴或突發(fā)事件時,首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,不可慌亂,迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。17下班交接:是早班的必須退出系統(tǒng),晚班再次進(jìn)入系統(tǒng)。下班時按規(guī)定退出系統(tǒng)、關(guān)閉電腦,鎖好柜臺,并將當(dāng)班所收的現(xiàn)金、備用金以及剩余的游戲卡、會員卡、營業(yè)票券全部交門店財務(wù),和財務(wù)人員當(dāng)面核清并簽字確認(rèn)后方可離開。第四章 兌獎員工作流程兌獎員工作流程早班:班前準(zhǔn)備穿好工服,戴好工牌,整理儀容儀表做好上班準(zhǔn)備員工在規(guī)定時間以前進(jìn)入公司打卡上班班會交流 進(jìn)行早班會議, 匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排班前檢查交接,清點物品。,貼圖提示等進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決或是上報。,在確認(rèn)無誤的情況下抄好當(dāng)天的營業(yè)報表并簽字負(fù)責(zé)。,如存量不足及時到倉庫領(lǐng)取,領(lǐng)取時辦理好出庫手續(xù)并簽字負(fù)責(zé)。,接受禮品專員和禮品負(fù)責(zé)人的建議,同時負(fù)責(zé)擺放到位。設(shè)施設(shè)備檢查 逐臺打開區(qū)域內(nèi)設(shè)備、電器,檢查其是否正常。衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔,地面,柜子,墻壁,門口,玻璃,展示禮品等用餐 吃飯時間為每人半小時,由當(dāng)班經(jīng)理組織實施,特殊情況請示經(jīng)理。服務(wù)規(guī)范:,保持玻璃以及機臺的光澤,保證設(shè)備操作部件無灰塵。保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生。,服務(wù)的文明用語、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范。(要求廣告宣傳物品無破損、內(nèi)容無錯誤、擺放整齊)并及時作處理和登記,必要時上報值班經(jīng)理。,與顧客同事交談時應(yīng)全神貫注,用心傾聽。, 當(dāng)客人來到數(shù)票處時:會員客戶需觀察客人是否會使用會員卡,不會正確操作的客人必須指導(dǎo)其會員卡的正確使用;非會員客戶必須使用公共卡為客戶碎票,并打印票據(jù),雙手把票據(jù)給客人并提醒客人“當(dāng)日有效”,指引客人到兌換處進(jìn)行兌換,同時向客戶介紹會員卡的功能。,做好活動推銷工作。、票據(jù)拿來,客戶選定禮品后,服務(wù)員拿相應(yīng)的禮品到柜臺處用條碼槍進(jìn)行條碼刷入,在確定兌換成功后再將禮品給客人,切忌不能先將禮品給客人。,以免弄錯,差票等。,少兌,更不能給親戚、朋友給彩票和禮品,更加不能把禮品占為已有,如有發(fā)現(xiàn)作辭退處理。,對客人的問題做出解答,聽取客人的建議,并及時把建議反饋到當(dāng)班經(jīng)理處。,無特殊原因,不得以任何理由將柜臺閑置、違者當(dāng)班人員扣分處理。,不得放置于柜臺內(nèi)或占為已有。,如不正常存票、兌換等,如未及時反饋,將做相應(yīng)追責(zé)。,禮品兌價簽牌應(yīng)擺放端正,不得東倒西歪,點數(shù)字體書寫工整醒目,便于顧客清楚辨認(rèn)。,以防禮品丟失。:顧客投訴、系統(tǒng)故障等,應(yīng)及時解決,需要值班經(jīng)理解決時,再用對講機呼叫當(dāng)班經(jīng)理。,在任何情況下不得與顧客或同事發(fā)生爭吵,如有顧客情緒激動時應(yīng)先將顧客請到辦公室解決。其他注意事項,如有特殊原因,須告知當(dāng)班經(jīng)理,并在約定時間內(nèi)到崗。,服從上級的安排。早班下班交接,填好交接本,向接班同事匯報區(qū)域的現(xiàn)場情況。,存入規(guī)定的會員卡,同時加以保管確保不遺失。開會下班開下班會,總結(jié)當(dāng)天工作,打卡下班。晚班:直接進(jìn)入服務(wù)規(guī)范流程營業(yè)結(jié)束,視場地具體經(jīng)營情況開始清潔衛(wèi)生。(不打擾客人的情況下)。、主管簽字核對。備貨補倉對禮品進(jìn)行補倉登記,同時做好盤點。大掃除 區(qū)域下面后部死角,洗地機洗地,門窗天花板,倉庫等(至少一周一次)。關(guān)閉設(shè)備門店安排固定時間逐臺關(guān)閉
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