廣本4s店快修服務(wù)手冊-文庫吧
2025-09-23 09:13 本頁面
【正文】 力和空間。售后服務(wù)市場的主要商務(wù)是為盡可能長期維持車輛的初期性能而提供保養(yǎng)、維修方面的服務(wù)。您是否曾認為該市場利潤微薄而將目光轉(zhuǎn)向別的領(lǐng)域？該手冊就是為了能夠有效地拓展售后服務(wù)市場而編制的。 在競爭廠商正著眼于新車銷售的今天，恰是商機。請熟讀該手冊與 HONDA（本田）公司一起將售后服務(wù)市場做大做強吧。 幾年前的車輛最為顯眼？ 當(dāng)您穿梭于街頭，入目最多的本田車族中是哪一年款的車輛呢？肯定是數(shù)年前的老款車 !如今大量的本田車已成為人們的移動工具，據(jù)統(tǒng)計本田用戶平均更新車輛的時間為 4~7年，也就是說新車銷售后就開始了與用戶的長期相處。如果能夠和睦相處，這 4~7年的保養(yǎng)均可跟蹤服務(wù)，用戶滿足于所提供的服務(wù)，下次更新車輛時依然會選擇本田，反之用戶就會離你而去 ,最終被流失。 免費保養(yǎng)期間也是決定勝負的關(guān)鍵時刻 現(xiàn)在本田公司都設(shè)有免費保修期限的。期間，哪怕是有些許不滿用的戶也會來店維修。一旦轉(zhuǎn)為有償服務(wù)時，用戶就會選擇認為能夠真正幫助自己、保養(yǎng)技術(shù)水平高的特約店，結(jié)果原本應(yīng)該本店確保的收益卻流入了他家。所以免費保修期間，要能吸引留住用戶，實施相應(yīng)的經(jīng)營管理和宣傳推廣策略是必要的。 經(jīng)營管理篇 /前 言 本田快修服務(wù)操作手冊 3 傳播媒介成為最大的武器 現(xiàn)在以本田為首的競爭廠商為了強占新車銷售市場都在進行廣告、新聞以及各種宣傳活動。此舉也是銷售網(wǎng)點用來招攬用戶的手段、其實能否真正與銷售相結(jié)合則取決與銷售人員的營銷能力。近來通過互聯(lián)網(wǎng)購車的人在不斷增多，銷售環(huán)境發(fā)生著變化。銷售人員直面銷售的機會日趨減少 ,銷售時段起重要作用的往往是朋友、主要發(fā)言人的建議和推薦。也就是消費者良好的口碑宣傳的效應(yīng)。如果有人認為“本田真糟糕”，這種惡性傳言一經(jīng)傳播，所有的用來形象宣傳的廣告、新聞以及各種宣傳活動都將功虧一簣。 好事不出門，壞事傳千里 小失患大亂。一個用戶表示不滿演變?yōu)橥对V的話，如果處理不當(dāng)，謠言就會迅速傳播。所有的宣傳廣告、新聞以及各種宣傳活動都將事倍功半，很可能白白浪費了經(jīng)費。所以，應(yīng)總是從了解用戶的需求作起，提供能夠滿足他們需求的服務(wù)。即使產(chǎn)生糾紛，如果處理得體，也不會帶來負面影響。 如果企業(yè)已樹立良好的品牌形象的話，上述的內(nèi)容將不會成為問題。 所以要從服務(wù)做起，努力創(chuàng)造“卓越不凡的品質(zhì)”“良好的銷售收益”的品牌形象。 該手冊能夠成為您的有力助手，幫您走向成功。 經(jīng)營管理篇 /管理部門的職責(zé) 本田快修服務(wù)操作手冊 4 管理部門的職責(zé) 由消極等候的管理時代轉(zhuǎn)向主動出擊 的時代。 首先要改變管理戰(zhàn)略的意識。 快修服務(wù)就是一把銳利的作戰(zhàn)武器。 消極等候的管理將會無法生存 隨著汽車市場的成熟，營銷正在從新車銷售轉(zhuǎn)向車輛更新銷售的時代。能否迎合這種市場的傾向重要的是要與用戶建立牢固的紐帶關(guān)系，提高用戶滿意度和樹立良好的品牌形象，二者缺一不可。提高用戶滿意度要采取主動出擊的經(jīng)營戰(zhàn)略，不能消極等候用戶來店，而是要創(chuàng)造用戶來店的商機。同時與用戶相接觸時，包括接待態(tài)度、服務(wù)技術(shù)水平的提高都能營造用戶下次還想光臨的氛圍。樹立良好的品牌形象，用戶在車輛的使用期限內(nèi)都駐足本田特約店的 話，在更新車輛時還會選擇本田車。 從了解用戶做起 現(xiàn)本田正在推行以了解用戶信息為基本的用戶管理系統(tǒng)（ DMS）。該系統(tǒng)可檢索出用戶購車后的所有服務(wù)履歷，并以這樣的客戶汽車信息為基礎(chǔ)來得到檢修服務(wù)的預(yù)約。另外在新車購買時為用戶提供能輸入用戶信息的IC 卡。利用此 IC 卡，每次用戶來店時接受的維修保養(yǎng)內(nèi)容就會自動傳輸?shù)?DMS 系統(tǒng)。此外也推出了接待客戶汽車時用的 PDA接待系統(tǒng)。通過這些技術(shù)手段，可檢索出用戶的信息，必要時為其提供
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