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御泉大酒店管理公司員工手冊(cè)-文庫(kù)吧

2025-03-30 07:21 本頁(yè)面


【正文】 去手套后方可與人相握。點(diǎn)頭禮員工在街中遇到賓客,應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意,在點(diǎn)頭致意的同時(shí)可使用問(wèn)候語(yǔ),也可低舉右手招手致禮。(六)與客人交談與賓客交談時(shí),要自然微笑,眼睛平視對(duì)方,不可左顧右盼和上下打量,不做其他無(wú)意義或不雅動(dòng)作(如扭衣角、絞手指、摳鼻子、撓耳朵)。與賓客說(shuō)話音量以送到賓客耳邊為宜,不要濺出口沫。賓客說(shuō)話時(shí),員工一般不插嘴。有急事需中斷談話時(shí),應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;如需插話,應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)一句。”交談完畢后,應(yīng)躬身后退一步才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與賓客談話時(shí),切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭及服飾價(jià)格等情況。(七)在崗工作時(shí),不可打哈欠、打飽嗝,不可伸懶腰,不可抽煙,不挖耳鼻,不剪指甲,不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要飽滿,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。整個(gè)操作過(guò)程要注意“三輕”,即動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、街輕。對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程要及時(shí),彬彬有禮,不可動(dòng)作拖拉,態(tài)度粗暴,一切都就能給賓客帶來(lái)溫馨和愜意。二、員工禮貌用語(yǔ)規(guī)定(一)歡迎語(yǔ)“歡迎光臨御泉大酒店”Wele to Royal Spring Hotel“歡迎您入住我們酒店”Wele to our hotel“祝您在這里生活愉快”I hope you’ll enjoy your stay here (二)問(wèn)候語(yǔ)“先生(小姐)您好”How do you do/How are you“先生(小姐)早上好”、“先生(小姐)晚安”。Good morning/Good evening/Good night(三)祝愿語(yǔ)“祝您生日快樂(lè)”Happy birthday to you “祝您旅途愉快”P(pán)leasant journey“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)”Merry Christmas(四)告別語(yǔ)“再見(jiàn)”Goodbye “歡迎您再來(lái)”Hope you e again“祝您一路順風(fēng)”Have a good business(五)征詢語(yǔ)“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”What can I do for you?“請(qǐng)您稍等好嗎?”Just a moment please?“請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料?”Would you like something to drink?(六)應(yīng)答語(yǔ)“別客氣”You’re wele“不要緊/沒(méi)關(guān)系”It doesn’t matter/It’s all right“謝謝您的好意”Thank you for your pliments “我明白了”I see (七)道歉語(yǔ)“對(duì)不起,讓您久等了”I’m sorry to deep you waiting “真不好意思,打擾您了”Sorry to interrupt“請(qǐng)?jiān)彙盓xcuse me.(八)答謝語(yǔ)“謝謝”Thanks.“謝謝您的光臨”Thank you for your ing.“謝謝您給我們打電話Thank you for calling us.(九)指路語(yǔ)“請(qǐng)往這邊走”Come this way please.“一直往前走”Keep going please.“請(qǐng)跟我來(lái)”Follow me please.(十)電話用語(yǔ)“您好,御泉大酒店”Royal Spring Hotel.“您好,西餐廳”Western restaurant.“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”What’s your name/surname.“早上好,接待處,有什么可以幫忙嗎?Reception, Good morning can I help you?(十一)婉拒語(yǔ)“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)您稍后再打來(lái)。”Sorry, the line is busy would you please call back later.“對(duì)不起,您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼?!盨orry, you have dialed a wrong number.(十二)稱(chēng)謂語(yǔ)“先生”Gentleman.“女士”Lady.第七章 員工工資與福利一、工資與獎(jiǎng)金酒店每個(gè)職工都有相應(yīng)的薪金等級(jí),薪隨崗變;每月中上旬發(fā)放上月工資。新入職員工從上班之日起核發(fā)工資;員工之間不得互相詢問(wèn)工資收入,員工自行核對(duì)個(gè)收入金額,有差錯(cuò)立即向部門(mén)報(bào)告,告知人力資源部核查;在酒店連續(xù)工作一年(不含試用期)以后,每年可享受店齡工資10元/月,按月發(fā)放。月獎(jiǎng),根據(jù)各部門(mén)效益情況確定獎(jiǎng)金系數(shù),按獎(jiǎng)金評(píng)定方案每月中旬發(fā)放上月獎(jiǎng)金(員工試用期內(nèi)不享受獎(jiǎng)金);年終獎(jiǎng):根據(jù)各部門(mén)年度完成的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或工作情況,核定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),按員工年度內(nèi)的有效工作時(shí)間(不含試用期)發(fā)放。年休假、婚喪假、工傷假(違反操作規(guī)程的工傷假除外)不影響年終獎(jiǎng)。第八章 員工假期一、休息日實(shí)行每天工作不超過(guò)8小時(shí),每周工作不超過(guò)48小時(shí)的工作制度,若因工作需要安排加班超時(shí)部分,可由部門(mén)根據(jù)情況安排補(bǔ)休,無(wú)法安排補(bǔ)休的,按酒店規(guī)定發(fā)放加班工資。工作班次由各部門(mén)根據(jù)工作則安排。二、法定假日員工每年均可享有以下十天有薪假日:元旦(1號(hào))、春節(jié)(初一、初二、初三)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)(3號(hào))、國(guó)慶(3號(hào))。三、年假(臨時(shí)工除外)在酒店連續(xù)工作滿三年的員工,每年可享受有薪假十天。員工請(qǐng)年假必須提前十五天向所在部門(mén)提出申請(qǐng)報(bào)告,由部門(mén)根據(jù)工作情況安排休假。四、婚喪假凡在酒店工作滿一年以上的員工,符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡的正式員工,可憑結(jié)婚證申請(qǐng)三天有薪婚假(晚婚員工:可享有十五天有薪假期)。申請(qǐng)婚假須提前十五天向部門(mén)主管提出,由部門(mén)經(jīng)理審定,報(bào)人力資源部批準(zhǔn),婚假僅限于結(jié)婚證書(shū)簽發(fā)后半年內(nèi)有效,不能保留或以其它方式代替。如其配偶、父母、子女不幸逝世,可申請(qǐng)三天有薪假期,喪假只能一次休滿,不能保留或以其它方式代替。五、產(chǎn)假女員工結(jié)婚懷孕后,可申請(qǐng)休假,休假期間不享受任何工資待遇,分娩后能從事原崗位工作的,酒店可考慮安排上崗。六、病假員工因病請(qǐng)假,均作無(wú)薪處理,病假不可持續(xù)超過(guò)一個(gè)月。病假開(kāi)始的第一個(gè)休息日可不作病假處理,以后的休息日在病假期內(nèi)則作病假處理。員工因病或非因工傷需停止工作醫(yī)療,按酒店有關(guān)規(guī)定輸手續(xù)后,方可獲得病假。七、事假酒店實(shí)行無(wú)薪事假制度,員工請(qǐng)假一律填寫(xiě)“請(qǐng)假單”,員工如有特殊情況請(qǐng)假,必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅自離崗按曠工處理。一天內(nèi)由主管批準(zhǔn),三天內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),三天以上須經(jīng)人力資源部審批,七天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)。因特殊情況來(lái)不及提前請(qǐng)假,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)同意后方可休假,事后必須補(bǔ)辦手續(xù)。新員工在試用期內(nèi),一般不予請(qǐng)假,娟 事確需請(qǐng)假,則須延長(zhǎng)試用期。第九章 員工交流一、鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公只有建立友好、真誠(chéng)的人際關(guān)系,才能保證事業(yè)的成功,我們希望全體員工精誠(chéng)合作,齊心協(xié)力共同營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,員工可以愉快、自由地就有關(guān)工作問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議。您可以逐級(jí)向上反映情況,提出意見(jiàn),這種行為決不會(huì)受到壓抑。二、提意見(jiàn)的程序如在工作中遇到困難或不滿,希望您能尋找合理解決的途徑。第一步:與主管商討;第二步:未獲解決再與部門(mén)經(jīng)理商討;第三步:如仍未解決,可向人力資源部經(jīng)理匯報(bào);第四步:如需要進(jìn)一步解決問(wèn)題,可向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理作最后決定。涉及不法行為的問(wèn)題可直接向部門(mén)經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理匯報(bào),必要的情況下,向總經(jīng)理匯報(bào)。第十章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰一、獎(jiǎng)勵(lì)條件員工符合下列條件之一者,酒店將予以獎(jiǎng)勵(lì):對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施效果顯著者;為酒店創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者;在接待(服務(wù))工作中,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得贊譽(yù)者;在同行業(yè)中,參加市級(jí)技術(shù)比武或大賽中獲得名次者;拾金(物)不昧者;技術(shù)業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者;發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及賓客生命安全,見(jiàn)義勇為者;嚴(yán)格控制成本,節(jié)約開(kāi)支成效顯著者;拒收他賄賂,維護(hù)酒店利益者。二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)(物質(zhì)或現(xiàn)金)、記功、晉級(jí)和授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等四種,各種獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)提名,經(jīng)酒店人力資源部審批后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)(現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)按貢獻(xiàn)以工資基數(shù)100%~50%)。受獎(jiǎng)員工須填寫(xiě)?yīng)剟?lì)登記表存入個(gè)人檔案。三、處罰制度員工處罰類(lèi)分為口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、留店察看、無(wú)薪停職、即時(shí)除名。警告有效期為一年,并按以下規(guī)定扣除罰
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