【正文】
去手套后方可與人相握。點(diǎn)頭禮員工在街中遇到賓客,應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意,在點(diǎn)頭致意的同時(shí)可使用問(wèn)候語(yǔ),也可低舉右手招手致禮。(六)與客人交談與賓客交談時(shí),要自然微笑,眼睛平視對(duì)方,不可左顧右盼和上下打量,不做其他無(wú)意義或不雅動(dòng)作(如扭衣角、絞手指、摳鼻子、撓耳朵)。與賓客說(shuō)話音量以送到賓客耳邊為宜,不要濺出口沫。賓客說(shuō)話時(shí),員工一般不插嘴。有急事需中斷談話時(shí),應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;如需插話,應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)一句。”交談完畢后,應(yīng)躬身后退一步才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與賓客談話時(shí),切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭及服飾價(jià)格等情況。(七)在崗工作時(shí),不可打哈欠、打飽嗝,不可伸懶腰,不可抽煙,不挖耳鼻,不剪指甲,不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要飽滿,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。整個(gè)操作過(guò)程要注意“三輕”,即動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、街輕。對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程要及時(shí),彬彬有禮,不可動(dòng)作拖拉,態(tài)度粗暴,一切都就能給賓客帶來(lái)溫馨和愜意。二、員工禮貌用語(yǔ)規(guī)定(一)歡迎語(yǔ)“歡迎光臨御泉大酒店”Wele to Royal Spring Hotel“歡迎您入住我們酒店”Wele to our hotel“祝您在這里生活愉快”I hope you’ll enjoy your stay here (二)問(wèn)候語(yǔ)“先生(小姐)您好”How do you do/How are you“先生(小姐)早上好”、“先生(小姐)晚安”。Good morning/Good evening/Good night(三)祝愿語(yǔ)“祝您生日快樂(lè)”Happy birthday to you “祝您旅途愉快”P(pán)leasant journey“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)”Merry Christmas(四)告別語(yǔ)“再見(jiàn)”Goodbye “歡迎您再來(lái)”Hope you e again“祝您一路順風(fēng)”Have a good business(五)征詢語(yǔ)“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”What can I do for you?“請(qǐng)您稍等好嗎?”Just a moment please?“請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料?”Would you like something to drink?(六)應(yīng)答語(yǔ)“別客氣”You’re wele“不要緊/沒(méi)關(guān)系”It doesn’t matter/It’s all right“謝謝您的好意”Thank you for your pliments “我明白了”I see (七)道歉語(yǔ)“對(duì)不起,讓您久等了”I’m sorry to deep you waiting “真不好意思,打擾您了”Sorry to interrupt“請(qǐng)?jiān)彙盓xcuse me.(八)答謝語(yǔ)“謝謝”Thanks.“謝謝您的光臨”Thank you for your ing.“謝謝您給我們打電話Thank you for calling us.(九)指路語(yǔ)“請(qǐng)往這邊走”Come this way please.“一直往前走”Keep going please.“請(qǐng)跟我來(lái)”Follow me please.(十)電話用語(yǔ)“您好,御泉大酒店”Royal Spring Hotel.“您好,西餐廳”Western restaurant.“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”What’s your name/surname.“早上好,接待處,有什么可以幫忙嗎?Reception, Good morning can I help you?(十一)婉拒語(yǔ)“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)您稍后再打來(lái)。”Sorry, the line is busy would you please call back later.“對(duì)不起,您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼?!盨orry, you have dialed a wrong number.(十二)稱(chēng)謂語(yǔ)“先生”Gentleman.“女士”Lady.第七章 員工工資與福利一、工資與獎(jiǎng)金酒店每個(gè)職工都有相應(yīng)的薪金等級(jí),薪隨崗變;每月中上旬發(fā)放上月工資。新入職員工從上班之日起核發(fā)工資;員工之間不得互相詢問(wèn)工資收入,員工自行核對(duì)個(gè)收入金額,有差錯(cuò)立即向部門(mén)報(bào)告,告知人力資源部核查;在酒店連續(xù)工作一年(不含試用期)以后,每年可享受店齡工資10元/月,按月發(fā)放。月獎(jiǎng),根據(jù)各部門(mén)效益情況確定獎(jiǎng)金系數(shù),按獎(jiǎng)金評(píng)定方案每月中旬發(fā)放上月獎(jiǎng)金(員工試用期內(nèi)不享受獎(jiǎng)金);年終獎(jiǎng):根據(jù)各部門(mén)年度完成的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或工作情況,核定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),按員工年度內(nèi)的有效工作時(shí)間(不含試用期)發(fā)放。年休假、婚喪假、工傷假(違反操作規(guī)程的工傷假除外)不影響年終獎(jiǎng)。第八章 員工假期一、休息日實(shí)行每天工作不超過(guò)8小時(shí),每周工作不超過(guò)48小時(shí)的工作制度,若因工作需要安排加班超時(shí)部分,可由部門(mén)根據(jù)情況安排補(bǔ)休,無(wú)法安排補(bǔ)休的,按酒店規(guī)定發(fā)放加班工資。工作班次由各部門(mén)根據(jù)工作則安排。二、法定假日員工每年均可享有以下十天有薪假日:元旦(1號(hào))、春節(jié)(初一、初二、初三)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)(3號(hào))、國(guó)慶(3號(hào))。三、年假(臨時(shí)工除外)在酒店連續(xù)工作滿三年的員工,每年可享受有薪假十天。員工請(qǐng)年假必須提前十五天向所在部門(mén)提出申請(qǐng)報(bào)告,由部門(mén)根據(jù)工作情況安排休假。四、婚喪假凡在酒店工作滿一年以上的員工,符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡的正式員工,可憑結(jié)婚證申請(qǐng)三天有薪婚假(晚婚員工:可享有十五天有薪假期)。申請(qǐng)婚假須提前十五天向部門(mén)主管提出,由部門(mén)經(jīng)理審定,報(bào)人力資源部批準(zhǔn),婚假僅限于結(jié)婚證書(shū)簽發(fā)后半年內(nèi)有效,不能保留或以其它方式代替。如其配偶、父母、子女不幸逝世,可申請(qǐng)三天有薪假期,喪假只能一次休滿,不能保留或以其它方式代替。五、產(chǎn)假女員工結(jié)婚懷孕后,可申請(qǐng)休假,休假期間不享受任何工資待遇,分娩后能從事原崗位工作的,酒店可考慮安排上崗。六、病假員工因病請(qǐng)假,均作無(wú)薪處理,病假不可持續(xù)超過(guò)一個(gè)月。病假開(kāi)始的第一個(gè)休息日可不作病假處理,以后的休息日在病假期內(nèi)則作病假處理。員工因病或非因工傷需停止工作醫(yī)療,按酒店有關(guān)規(guī)定輸手續(xù)后,方可獲得病假。七、事假酒店實(shí)行無(wú)薪事假制度,員工請(qǐng)假一律填寫(xiě)“請(qǐng)假單”,員工如有特殊情況請(qǐng)假,必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅自離崗按曠工處理。一天內(nèi)由主管批準(zhǔn),三天內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),三天以上須經(jīng)人力資源部審批,七天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)。因特殊情況來(lái)不及提前請(qǐng)假,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)同意后方可休假,事后必須補(bǔ)辦手續(xù)。新員工在試用期內(nèi),一般不予請(qǐng)假,娟 事確需請(qǐng)假,則須延長(zhǎng)試用期。第九章 員工交流一、鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公只有建立友好、真誠(chéng)的人際關(guān)系,才能保證事業(yè)的成功,我們希望全體員工精誠(chéng)合作,齊心協(xié)力共同營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,員工可以愉快、自由地就有關(guān)工作問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議。您可以逐級(jí)向上反映情況,提出意見(jiàn),這種行為決不會(huì)受到壓抑。二、提意見(jiàn)的程序如在工作中遇到困難或不滿,希望您能尋找合理解決的途徑。第一步:與主管商討;第二步:未獲解決再與部門(mén)經(jīng)理商討;第三步:如仍未解決,可向人力資源部經(jīng)理匯報(bào);第四步:如需要進(jìn)一步解決問(wèn)題,可向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理作最后決定。涉及不法行為的問(wèn)題可直接向部門(mén)經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理匯報(bào),必要的情況下,向總經(jīng)理匯報(bào)。第十章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰一、獎(jiǎng)勵(lì)條件員工符合下列條件之一者,酒店將予以獎(jiǎng)勵(lì):對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施效果顯著者;為酒店創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者;在接待(服務(wù))工作中,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得贊譽(yù)者;在同行業(yè)中,參加市級(jí)技術(shù)比武或大賽中獲得名次者;拾金(物)不昧者;技術(shù)業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者;發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及賓客生命安全,見(jiàn)義勇為者;嚴(yán)格控制成本,節(jié)約開(kāi)支成效顯著者;拒收他賄賂,維護(hù)酒店利益者。二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)(物質(zhì)或現(xiàn)金)、記功、晉級(jí)和授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等四種,各種獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)提名,經(jīng)酒店人力資源部審批后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)(現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)按貢獻(xiàn)以工資基數(shù)100%~50%)。受獎(jiǎng)員工須填寫(xiě)?yīng)剟?lì)登記表存入個(gè)人檔案。三、處罰制度員工處罰類(lèi)分為口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、留店察看、無(wú)薪停職、即時(shí)除名。警告有效期為一年,并按以下規(guī)定扣除罰