【正文】 座房子也會因為朝向，樓層等問題而造成價格差異。沒有可雙性，如果現(xiàn)在退單，一是違反協(xié)議，二好象我們作為的服務還有些欠缺，但是其實違約的責任并不是經(jīng)紀人造成的。以耐心的語氣和態(tài)度讓客戶打消退單的念頭， 不要在言語上正面和客戶沖突，以免客人惱羞成怒。語氣要平和，但是表現(xiàn)出來的不能退單的立場要堅定。 19，客戶在落單的最后一刻要提出降價要求，否則就不簽署合同，你怎么辦？ 回答：不能同意客人的想法。（這屬于要挾）首先指出這樣的行為不符合誠信交易原則。其二，依照委托代理合同等相關資料手續(xù)，因為客人自己變卦的原因，告訴客人，這樣的房源購買價格是客戶自己認可的，也是得到客戶同意的價格。不是經(jīng)紀人自己編造出來的價格，而且如果現(xiàn)在降價，房主肯定不會同意，相反，會追究中介和客戶的責任，但是不是中介的問題，所以作為中介公司不 會承擔。同時將問題推給客戶，為什么你當時在談判的過程中不提出來 ?當時提出來還有可能有商量的空間，但是現(xiàn)在即將成交了，所以沒有可能再行降價了。指出房子的優(yōu)點和價格合理性。性價比高在什么地方。慢慢讓客戶放棄降價的念頭。 20，客戶知道了你或者房主的底價時候怎么辦？ 回答：這很正常，沒有關系，真誠的和客人解釋，作為房主或中介，任何時候都是一般會把價格抬高一點，誰買個幾十萬的房子，都會還還價，我們把價格訂的高一點，就是準備好讓你還價，對吧，相信你能理解我們的做法。退一萬步來說，我們就算給你底價，你也不會相信那是底價 ，是吧。現(xiàn)在你知道了，我們相信，同比同樣類型房源的價格，這是一個非常合理的價格。（備注：如果此時想抬高價格，和房主溝通好，可以告訴客人雖然是底價，但是是房子的凈價，是不含是介服務費用和傭金的價格。給價格留有一定的空間，以達到心理安慰的功效和防備客戶還價。） 21，客戶咬定一個價格，堅決不松口，低于這個價格就不買（租）了怎么辦？ 回答：禮貌的解釋，不要和客人起沖突，千萬不能說：這個價格怎么能買（租）到房子，開玩笑吧之類的話。這樣會傷到客人的自尊。我們完全理解您的心情，要是我處在您這個角易達網(wǎng) 度，我也希望價格越低越好 。所有人都希望用最低的價格買（租）到最好的房子，但是房價由市場決定的，不是由您和我中介公司來決定的，您看看我們的房源信息，象同類型房源的價格，象您決定的那個價位根本沒有?，F(xiàn)在就是這樣價格的房子，還是我們經(jīng)過很多次和房主協(xié)商，才談下來的，也還是很搶手的。我們做這個行業(yè)時間了，您是我們的客戶，我不會故意抬高價格來賣（租）給您，我們只是希望您根據(jù)市場的價格制定一個更為合理的價格，相信您也走了不少中介，咨詢和看過不少房子了，沒有成交，我相信，價格因素占了很大一部分原因。這個市場你也知道。（買房：房價天天在漲。房主的 房子也不愁賣不出去。租房：客人買來就是投資收租的，你嫌價格高不租，還是有別人租的，你說呢）。你再考慮一下，我們建議的這個價位是否合理。 22，房主咬定一個價格，堅決不松口，低于這個價格就不賣（租）了怎么辦？ 回答：首先不要對客人的價格提出異議。作為中介，我們理解您價格訂的是合理的，但是市場現(xiàn)在這么多房子，誰都想賣（租）高價，價格越高越好，我們作為中介，也希望您的價格高，我們還可以多收傭金，您的房子我們了，確實很不錯，但是畢竟是舊房了。您要知道，如果價位訂的人合理，我們在廣告上宣傳出去。無人問津怎么辦？我們都 是專業(yè)人員，您作為我們的客戶，我們不會把您的價格定的很低，讓您的利益受損，但是，也不能訂的過高，如果過高，您的房子賣（租）不出去，對于您來說，也是一大損失，對吧？這個價格是我們經(jīng)過市場對照分析比較來的，不是我們隨口說的。請您相信，我們做這行很久了，我們都是專業(yè)人員。您要是不信，我們按照您的價格把掛在網(wǎng)上或者是門市上，客戶可能會一看價格就沒有下文了，到時候您還是要調(diào)整價格?，F(xiàn)在市場變化這么快，誰也說不準會發(fā)生什么變化，要是房價再跌，您的損失會更大，您說呢？如果您接受我們建議的價格，我們會努力爭取向客人，早日成 交。 23，碰到作為同行業(yè)的競爭對手，同時面對同一個客戶或房主怎么辦？ 回答：禮貌的打招呼，讓他們先談，后發(fā)制人。微笑著和客戶說，剛才我們的同行已經(jīng)給你介紹很多了，相信你也有了一定的了解，請允許我介紹一下我們公司的房源，你以你專業(yè)的目光，做個有效的對比，看看我們的報價是否合理，房源是否符合你的要求，有沒有需要改進的地方。在此過程中，不要貶低對手和對手的公司，介紹自己公司服務，規(guī)模和特色就可以了。在介紹的過程中，適當?shù)臅r候恭維客戶一下，我們也不自吹自擂，我們只是盡心為您提供服務。如果你對這套房源不滿意，可以告 訴我您的準確要求，我們會精心挑選一兩套更好的符合您的要求的，節(jié)約你的看房時間。省的您來回跑。以自己的真誠來打動客戶最好。 24，房主背著自己的配偶私底下簽署了協(xié)議，被對方發(fā)現(xiàn)怎么辦？ 回答：按照規(guī)定，房產(chǎn)共有產(chǎn)權人不簽署委托書的情況下，是不能完成房產(chǎn)交易的。這時候，我們一般要求客戶提供其配偶的授權委托書提供完整的合法手續(xù)，同時要注意規(guī)避風險。禮貌的暗示客戶，這樣做面臨的一些后果。即使現(xiàn)在不知道，但是房子賣出了，配偶還是會知道的，那時候也會出現(xiàn)很多問題，不如事先把問題解決好，這樣對于房主來說也是節(jié)約精力和時間 。讓房主盡量自己解決委托書手續(xù)問題?；蛘吆团渑祭^續(xù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一意見。 25，當您編造了一些利于銷售的謊言，但是被客戶識穿了，您如何面對和調(diào)整這種尷尬局面？ 回答：首先真誠的向客人道歉。適當?shù)臅r候可以倒倒苦水，說說這一行的艱辛，這樣做也是為了能成單，以引起客人的同情和諒解。同時告知客人，這樣做也是為了留住他這個客戶。同時告訴他，對于他的服務和他自己的利益，不會受到損害。盡心盡力的為他提供好服務。 26，客人有有效合法證件，但是您知道這是背著他人，或者是不合規(guī)定的，您怎么辦 ? 回答：盡量避免介介公司風險，在合同中加 入免責條款，只要他提供的手續(xù)是合法的， 易達網(wǎng) 我們可以按照正常的操作程序辦，禮貌地暗示客戶這樣做的后果和風險。讓客戶自己斟酌。 27，兩個客戶同時看中唯一一套房型怎么辦？ 回答：按照簽署代理協(xié)議的先后順序優(yōu)先原則。如果都沒有簽署，按照老客戶優(yōu)先的原則。如果都是新客戶，按照客戶成單熱烈程度原則，誰更有可能成交和優(yōu)先原則。 28，空人準確指出房子的缺點，要求降價怎么辦？ 回答：這個客人肯定是有備而來，已經(jīng)對房源了解的很清楚了，首先恭維一下客戶，您對房子真的很了解，一看就是個行家，看來什么都瞞不了你，所以一方面和客戶解 釋房源定價的合理性，指出房子他已經(jīng)看過了，有這些缺點他也知道，正是有了這些缺點，所以訂出來的價格相對市場同類房源已經(jīng)偏低了。將客戶考慮的焦點引導到房子的價格上來，同時將客人的意見和房子的缺點傳達給房主，讓房主自行斟酌。告訴房主客人的真實意思就是想降價，看看房主的價格還有多少下降的空間，做到心中有數(shù)，努力讓房主和客戶的要求相接近，爭取成交。 29，客戶對房子已經(jīng)有相當認可度，但附近地區(qū)有一套相似的房子讓他猶豫不決，而且這套房子在某些方面的確優(yōu)于您這套。此時，經(jīng)紀人怎么辦 ? 回答：舉出房子的性價比來做比較，指出 同一樓層的相同戶型的房子也會因為朝向，位置等問題，而產(chǎn)生價格上的差異。找出那套房源和你手上這套房源的差異。指出你這套房子的優(yōu)點，和那套房屋做一些對比，然后說出這套房子優(yōu)點在什么地方，記住不要橫向?qū)Ρ龋瑥膬r格，位置等縱向等方面進行對比，讓客人感受到雖然在一些方面哪些房子可能會優(yōu)異一點，但是在大的方面還是目前這套房源性價比較高。同時將另外那套房源盯住，防止客人最終變卦。如果客人最后堅持要那套房子，那么也好有個準備。 30，客戶進行違反規(guī)定操作的時候怎么辦？ 回答： 1，禮貌的提醒。 2，解釋國家相關規(guī)定以及這樣做面 臨的嚴重后果和法律風險。3，重申按照公司的規(guī)定，這樣違規(guī)操作公司不能幫他完成服務。 提出正常合法的操作流程以及這樣做的成本差異供客人判斷。 申明中介公司作為居間服務，不承擔產(chǎn)生的后果和連帶責任， 在違規(guī)操作的前提下，即使不能有效成單，公司依然會收取相關服務費用。 31，如何識別客戶房產(chǎn)證件的真假？ 回答： 格式內(nèi)容：新的房屋權屬證書由建設部設計監(jiān)制，中國人民銀行北京印鈔廠獨家印制。新證共分三種：即《房屋所有權證》、《房屋共有權證》、《房屋他項權證》。內(nèi)頁印有統(tǒng)一規(guī)范的填寫項目。 印制質(zhì)量：權證印刷 質(zhì)量上乘，封面為紅色（他項權證為藍色），印有金色國徽。材料為進口護照面料，內(nèi)頁為粉紅色印鈔紙，采用了護照和鈔票印制工藝。 防偽標識：建房注冊號 —— 編號是否與建設部公告的全國統(tǒng)一編號一致；發(fā)證機關蓋章 —— 市或縣房地產(chǎn)管理局或人民政府蓋章，印跡清晰、干凈、均勻；團花 —— 封面里賈有土紅、翠綠二色細紋組成的五瓣疊加團花。線條流暢，紋理清晰；花邊 —— 發(fā)證機關蓋章頁有上下等寬、對稱，左右等寬、對稱的咖啡色花紋邊框；暗印、水印 —— 所有紙張為印鈔紙，淺粉底色，并印有等線宋體“房屋所有權證”地紋暗印。將紙對著光亮處，則可見 高層或多層水印房屋），編號 —— 在封面三頁，即“注意事項”頁右下角印鈔廠的印刷流水編號。同一發(fā)證機關的權證號碼是連續(xù)的。發(fā)證編號 —— 即首頁花邊框內(nèi)上端有由發(fā)證機關編列的權證號碼。此號碼與發(fā)證機關的薄冊、檔案記載相一致。 32，看完房之后客人沒有了下文怎么辦 ? 回答：經(jīng)常碰到的事情，一般隔天會追蹤一下客戶，看看客戶到底是什么原因，如果是因為房源沒有合乎要求，要熱情地為客人推薦其他房型，告訴客人，看一兩次不滿意很正常。我們公司還有大量的房源，希望客人抽時間，我們帶他去看房，如果客人沒有時間，我數(shù)碼相機或者其他方式 將房間的情形搞好給他看。如果客人是放棄人，不想成單，我們應該有禮貌的告訴客人，期待著能有為他下次服務的機會，同時將客人的相關資料登記在冊，如果有易達網(wǎng) 同類型的房源，我們再及時通知他。以幾天至十天時間為間隔，告訴客戶，有一套房型很適合他，看他有無興趣。同時，節(jié)假日，客人生日應以公司或者個人的名字問候客人。 33，客人其實有租售下單的欲望，但是并不是很急您怎么辦 ? 回答：這時候中介也要沉住氣，不能急于求成，以免讓客人發(fā)現(xiàn)你的急于成單的意圖，來借機殺價。禮貌的征詢一下客戶對我們公司服務的意見，同時將房源的性價比做一個詳 細的說明，指出，因為公司的客戶很多，同時網(wǎng)絡很廣，所以如果他不是很快作出決定的話， 該套房源不能長時間為他保留。同時告訴客戶，即使是這樣，如果他有，我們也會盡力幫助他找到符合他要求的房源。但是客戶的跟蹤服務要跟上，隔天之后打個電話，告訴客人，他看中的房子已經(jīng)有客人去看房了，禮貌的通知他一下。但是不要太多話。再過兩天，告訴他客人準備要下單了，按照公司的規(guī)定，您是先到的客戶，先通知您一下，然后試探一下客戶的想法。隔天再通知客戶，因故客戶取消，因為銀行房貸或者其他的問題房子取消了，現(xiàn)在按照規(guī)定，還是可以為他保留到 下一個客戶來落單為止。這樣反復激起客戶的購買欲，但是不要太急于求成，防止客人因此按兵不動。盡量試探出客人的真實想法，然后想出準確的對策。 34，客人非常著急，但是您手中沒有他認為合適的房源怎么辦？ 回答：首先穩(wěn)住 客人，然后了解客戶的需求，盡量推薦一些條件相近的房源供客人來選擇，讓客人看看這些房源之后再做決定。如果客人不同意，一定要留下客人的聯(lián)系電話。把客人對房型 要求千之同事和公司。發(fā)動大家去尋找類似房源。同時隔天告之客人，已經(jīng)找到類似房源，但是公司正在協(xié)調(diào)中，不知道房源賣出去沒有？正在核實。如果有此類房 源，通知客人來看房，如果找不到，帶上條件相近的房源登門拜訪一下客戶，向客戶推薦。 35，客人找您同事，但是您同事休假或請假，聯(lián)系不上？客人急于下單，您怎么辦？ 回答：依據(jù)公司規(guī)章制度，先為客人做好接待工作，幫助客人完成手續(xù)。不能讓對客服務產(chǎn)生空白。同時告訴客戶，等同事一回來，讓他及時和您聯(lián)絡。公司是一個整體，同事不在，也會盡量幫他辦理和完成手續(xù)。并紀錄在案。等同事回來，及時告知狀況，完成后續(xù)服務。 36，客戶和房主互相不降價，陷于僵局怎么辦？ 回答：把雙方先暫行分開，不要讓他們起沖突，否則會更麻煩?？隙p方 的想法和價錢的合理性。但是希望雙方考慮到市的需求和房產(chǎn)價格走勢。定的過高或者出價過低都不會成交。對于房主：把房子的一些缺點舉例出來，然后說出市場同樣房子的價格狀況，而且這個客戶也看了很多房源了，已經(jīng)是有備而來了，雖然他提得價格有些不合理，但是相對來說，比較符合市場的預期價位，請房主再斟酌一下。對于買主：把房子的一些優(yōu)點體現(xiàn)出來，然后說出市場同樣房子的價格狀況，告訴他房主的價格有點過高，但是相對來說比較合理，希望他仔細考慮一下，把雙方的意見綜合一下，找出一些可以共通的地方，分歧的要點還是在價格上，由中介找出一 個雙方差不多可以接受的心理價位。然后以這個價格為基礎，協(xié)調(diào)雙方。和雙方談判，讓各自價位互相靠攏。注意：語言要溫和，不可激起雙方的情緒。 37，接待回頭客和老客戶應該哪些問題？ 回答 :細節(jié)， 1，準確叫出客人的姓。 2，熱情，但是不過火。 3，感謝客人對公司和本人的信任和服務的認可并再次選擇本中介公司。 4，準確記錄客人的要求，并把其要求在時間允許的情況下優(yōu)先辦理。即使不能優(yōu)先，也要告之客戶。 5，在互相信任的基礎上，盡量減少客人看房的次數(shù)和頻率。 6，將客人的資料登記在案，注為老客戶，標明成交紀錄和次數(shù)。7，允許的情況 下給予禮貌性折扣，因為買賣幾套房子的客戶一般都是投資型客戶，將來還會有機會繼續(xù)打交道。 8，介紹客戶經(jīng)給公司經(jīng)理或領導認識，標明對客戶的重視。 38，經(jīng)紀人尋找房源或客戶掃樓時的注意