【正文】 。對這種投資者應(yīng)該在維護其自尊前提下向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。 五、 盛氣凌人型。這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚的樣子。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點。 六、 喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋 喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠。對于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確、堅決的措辭說明產(chǎn)品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。 七、 沉默寡言型。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。接受房地產(chǎn)推銷時反應(yīng)冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡短。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。 八、 神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總 往壞處想。對待這種投 10 資者，推銷人員應(yīng)該言行謹慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對重點問題進行解釋。 九、 借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一是打算購買但有些要求又不便明說；二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣問這問那。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。 十、 畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應(yīng)主動關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績、信譽以及企業(yè)對 房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。 十一、 斤斤計較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。 十二、 求神問卜型。在出售外銷商品房時遇到一些臺、港、澳同胞，他們有的會講究風(fēng)水、 算卦求簽。對待這種投資者，應(yīng)該有科學(xué)的方法來分析房地產(chǎn)的質(zhì)量。 ．如何處理客戶所提出的反對 客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因 其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴? 面對相反意見的態(tài)度 一、情緒輕松，不可緊張。 銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內(nèi)容及重點，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”；“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認識，這些是處理反對意見的必備條件。 二、興趣真誠，聚神聆聽。 銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應(yīng)表示對此問題有真誠 興趣并承認顧客的意見 是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納 三、重述題，證明了解 銷售員向客戶重述其所提的反對意見，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。 四、審慎回答，保持親善 銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認，不可胡吹。 尊重顧客，靈活處理 銷售員切記不可忽略或輕視準客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如 鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠了。 11 處理反對意見的策略 以下為常見的幾種異議及其處理方法： 認為價格太高 此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋： 一、 可以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想？”或“什么使你感覺價格太高？”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。 二、 詳細說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價格，但吃虧的仍是客戶自己。 三、 說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及 更大的損失。 四、 說明價格統(tǒng)一不變的政策，討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細對照，說明我們房屋較貴的主要因素。 經(jīng)濟情況欠佳 有的客戶以目前經(jīng)濟不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)： 一、 這種反對甚為脆弱，且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機地加以引導(dǎo)。 二、 分析目前國家的經(jīng)濟形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險性的巨大，投資環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的益處。如對目前人們投資的幾個主要方向（抄股、作生意和購房）及存款作詳細比較分析。 留待下次再談 由于房地 產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點： 一、 銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。 二、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點再作保證，并列舉更多理由，重點強調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了機會等。 希望參考其它公司的產(chǎn)品 一、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng)意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。 二、稱贊客戶之小心謹慎，然后表示歡迎比較。要給客戶 以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。 三、客戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。 12 不作確定回答 客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： 一、 銷售員不能繼續(xù)唱獨腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶回答。 二、銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學(xué)校、事業(yè)、社會活動或子女等方面?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時間內(nèi)能獲得成功之秘訣？”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位？”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不 絕地介紹自己的成功經(jīng)驗，我們就可不失時機地回到交易問題上。 故意找借口 有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待？”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)： 一、 銷售員應(yīng)冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能已被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為 ?? ”。 二、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。 堅持自己意見 有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力： 一、 銷售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理，實為 其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。 二、銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進，以達成交易的目的。 ．如何把握客戶購買心理，促成客戶預(yù)訂或簽合同 在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機會，便可順利成交。建議交易是整個推銷工作的關(guān)鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可以說是一種藝術(shù)。 要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗外，可通過其臉部表情、動作（如進入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問好壞等，談話情形等） 如開始詳細詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等時候，就應(yīng)立刻試行預(yù)訂。 建議購買的策略 推定承諾法 這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以對方當(dāng)然會購買的說法迫使他成 13 交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。 肯定暗示法 在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點表示贊同。 一、 二者揮一法 把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。 二、總結(jié)法 當(dāng)你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù) 訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他最能滿足其需要。 簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點 一、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應(yīng)自然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 二、如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。 三、談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房子不好銷，或認為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。 ．客戶常關(guān)心的問題及對答策略 買房者主要關(guān)心以下幾個因素 ① . 位置。購物、子女上學(xué)、醫(yī)院配套設(shè)施是否完善、所處位置交通便利否。 ② . 住宅的功能。包括面積大?。ǚ块g數(shù)和使用面積）；套型內(nèi)各房間的布局；儲藏設(shè)備、冷暖設(shè)備；地板（類型、質(zhì)量）內(nèi)嵌裝置；管道等。 ③ . 維護保養(yǎng)。是否具有好的物業(yè)管理。 ④ . 使用壽命及潮流和裝修后的美學(xué)效果。 ⑤ . 保值增值的潛力。 關(guān)于以上問題我們要主動逐一向客戶介紹，不要等客戶一個一個地問，這樣容易讓客戶對公司產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。 客戶常關(guān)心問題的回答策略 1. 房屋質(zhì)量能否得 到保證？可從房產(chǎn)公司的信譽、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶 14 可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。 2. 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。 3. 關(guān)于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。 4. 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。 5. 一次 性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。 6. 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。 7. 客戶對鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。 8. 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項目時：可從公司多種經(jīng)營的強大實力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如 貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。 9. 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。 10. 子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或交大達成一致意見解決子女入托等切實問題。 11. 小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照細則作相應(yīng)引導(dǎo)。 12. 投資風(fēng)險問題：可從成都市房價基本上為成本價，該地段多個開發(fā)小區(qū)及風(fēng)水、小區(qū)內(nèi)的設(shè)計、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。 13. 產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費狀況。 14. 面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。 6 房地產(chǎn)相關(guān)政策、法規(guī)基本知識 《 成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》摘要 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例 中華人民共和國國務(wù)院令 第 248 號 現(xiàn)發(fā)布《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》，自發(fā)布之日起施行。 總理 朱熔基 1997 年 7 月 20 日 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營行為，加強對城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動 的監(jiān)督管理，促進和保障房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》的有關(guān)規(guī)定，制定本條例。 第二條 本條例所稱房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)國有土地上進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目或者銷售、出租商品房的行為。 第三條 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實行 15 全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)。 第四條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責(zé)全國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理工作。 縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn) 開發(fā)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理工作。 縣級以上人民政府負責(zé)土地管理工作的部門依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負責(zé)與房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有關(guān)的土地管理工作。 第四章 房地產(chǎn)經(jīng)營 第二十條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。 第二十一條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目，轉(zhuǎn)人和受讓人應(yīng)當(dāng)自土地使用權(quán)變更登記手續(xù)辦理完畢之日起 30 日內(nèi)，持房地產(chǎn)開發(fā)項目轉(zhuǎn)讓合同到房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案。 第二十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目時，尚未完成拆遷補償安置的，原拆遷補償安置合同中有 關(guān)的權(quán)利、義務(wù)隨之轉(zhuǎn)移給受讓人。項目轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)書面通知被拆遷人。 第二十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）已交