【正文】 技巧等保證客服人員的綜合能力；4)每周組織部門會議，分析用戶咨詢與投訴的熱點(diǎn)問題，制定處理方法、客戶預(yù)警、培訓(xùn)計(jì)劃等，及時協(xié)調(diào)布置本部門工作，并以周日工作總結(jié)形式匯報客服經(jīng)理，協(xié)助其對服務(wù)質(zhì)量的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。5）熱情接待客戶，及時跟進(jìn)處理本部門投訴，并做好記錄，結(jié)合投訴解決速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反饋速度、部門協(xié)作滿意度等，審核該部門反饋的考核結(jié)果；6）定期對本部門員工培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7）積極做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，及時傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各類工作，在執(zhí)行過程中起到全程監(jiān)管的作用；8）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。1）處理熱線接入用戶的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP在線服務(wù)系統(tǒng)的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；3）針對不同的客戶需求提供個性化方案，保證吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)通暢；4）對客戶提出的投訴及時處理，一般投訴處理時限在30分鐘—1小時，重大投訴不得超過24小時，如需要延時需要征得用戶同意；5）客服中心專員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，接收用戶投訴的專員將負(fù)責(zé)投訴的處理全程并做好用戶安撫工作，如權(quán)限外的投訴客服專員需及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，對投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的及時溝通工作；6）不得私自承諾權(quán)限以外用戶的要求，對出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對話務(wù)專員及話務(wù)主管進(jìn)行嚴(yán)肅處理；7）執(zhí)行用戶關(guān)愛服務(wù)，提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等到達(dá)時間，出發(fā)當(dāng)天以電話與短信的方式告知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務(wù)，對當(dāng)天旅游訂單的用戶進(jìn)行全程電話跟蹤提供咨詢服務(wù)；8）每日將工作日報報送至服務(wù)中心主管處，及時討論服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務(wù)崗位職責(zé)1）本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負(fù)責(zé)人，做好信息溝通，制定服務(wù)流程及投訴處理流程，保證服務(wù)專員對用戶的咨詢、投訴工作做到及時準(zhǔn)確答復(fù)，及時反饋；5）掌握當(dāng)日及次日景區(qū)確認(rèn)訂單的用戶資料，安排服務(wù)專員對用戶進(jìn)行提醒；6）核對系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細(xì)，監(jiān)督服務(wù)專員對未接待用戶進(jìn)行電話回訪；7）協(xié)助服務(wù)專員做好客戶接待、景區(qū)引導(dǎo)、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8）結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反饋的公司信息，在服務(wù)中心做好產(chǎn)品展示、講解工作；9）協(xié)助信息聯(lián)絡(luò)中心與景區(qū)負(fù)責(zé)人溝通，整改景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)部分；10）審核服務(wù)周報、評定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、推薦景區(qū)市場分析，并以書面形式報送客服經(jīng)理；11）綜合服務(wù)專員與信息專員的日常工作，每月對下屬專員工作進(jìn)行考核，并提出可行性的激勵機(jī)制與團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。：1）提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/投訴服務(wù)；2）熟知景區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備，與景區(qū)方面客服負(fù)責(zé)人密切溝通處理相關(guān)投訴或移交投訴；3）提供景區(qū)周邊酒店、交通、消費(fèi)場所的咨詢及預(yù)訂工作；4）公司景區(qū)服務(wù)中心用戶接待、旅游產(chǎn)品介紹及預(yù)訂工作；5）協(xié)助平臺用戶順利進(jìn)入景區(qū)，做好引導(dǎo)工作和活動策劃，書面形式上報直屬領(lǐng)導(dǎo)6）上報景區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以及用戶預(yù)定明細(xì)和接待工作問題；：1）做好與景區(qū)負(fù)責(zé)人的溝通和信息交流，參與景區(qū)策劃等相關(guān)活動；2）根據(jù)服務(wù)中心日報反饋，報告形式提出景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)之處，報送至景區(qū)主管處；3）與景區(qū)相關(guān)人員溝通需要改進(jìn)部分，如權(quán)限外無法處理上報至主管處理，專員對處理過程全程跟蹤；4）協(xié)助景區(qū)服務(wù)中心做好現(xiàn)場各類引導(dǎo)、平臺咨詢工作。5）對服務(wù)中心報送用戶咨詢推薦景區(qū)、預(yù)訂明細(xì)分析公司推薦產(chǎn)品的消費(fèi)人群及賣點(diǎn)報送至主管處；6）搭建好景區(qū)與公司的溝通橋梁，信息報送及時到位。7）做好景區(qū)平臺信息的確認(rèn)、修改。：1）全面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對本部范圍內(nèi)的工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實(shí)情況，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對下屬員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)與考核；4）根據(jù)客服部要求指標(biāo)，制定周/月/年工作總結(jié)與計(jì)劃，保證指標(biāo)落實(shí)到具體責(zé)任人，不影響客服部整體運(yùn)行；5）制定客戶信息保密制度，用于規(guī)范客戶信息管理；6）制定客戶等級評定制度，用于信息管理中心與會員維護(hù)中心日?？蛻舻燃壴u定工作；7）結(jié)合會員維護(hù)中心反饋各類報表，分類匯總客戶意見、投訴，糾正和預(yù)防服務(wù)偏差；8）準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同的時段制定不同的會員活動提案；9）出現(xiàn)專員權(quán)限范圍內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)的客戶要求，做到及時協(xié)助并與上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門溝通，保證不出現(xiàn)虛假承諾，重大投訴等現(xiàn)象；10）制定客戶信息管理中心與會員維護(hù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵政策，根據(jù)工作進(jìn)度制定團(tuán)隊(duì)建設(shè)可行性報告；11）服務(wù)公司忠實(shí)客戶和集團(tuán)客戶，并做好定期關(guān)系維護(hù)工作制度的制定。12）做好部門、子部門與公司其他部門的溝通工作。信息管理專員崗位職責(zé)：1） 建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密機(jī)制；3）建立客戶資料卡，便于查閱；4）根據(jù)客服與