【正文】 ，現將本階段工作 溫 總結如下： 一、職能工 鑷 作方面 本階段客服 鷗 督導部的職能工作主要 蛔 有兩大塊，一是繼續(xù)做 橋 好服務臺的工作，二是 待 初步接手和學習并執(zhí)行 乃 督導工作，作為客服督 罰 導部成員的我，工作也 影 主要以這兩塊為重點。 版 服務臺的工作 森 服務臺的工作流程性和 漲 技能型較多，原則性相 千 對較強，在本階段的工 朽 作中，我學習了服務臺 孫 各種系統(tǒng)的操作和問題 純 的處理流程，現在能夠 鍘 獨立執(zhí)行服務臺的所有 輛 工作，并對服務臺的工 緊 作做了細致的思考和研 曹 究，認為服務臺的工作 拎 應該再細化，再拓展， 殖 結合我商廈競爭力打造 萬 步伐，進一步開拓服務 彰 領域和服務職能，具體 余 內容將在 XX 年工作計 產劃中詳述。 學習商 肌 場工作內容階段 8 覽月初公司安排我去開元 違 考察督導工作的基本事 院 宜，用了兩天時間，我 慷 對開元的督導做了細致 奉 的觀察，基本了解了他 犁 們的工作內容和工作方 炳 法及工作范疇。于 8 月 樟3 日開始著手準備督導 型 部門籌建資料，這個任 鴛 務對初入商場，對商場 繹 認知一片空白的我來說 癢 是有很大壓力的，在鄭 館 經理的鼓勵和支持下， 忙 我 借助網絡和賣場各位 屎 同事的幫忙，于 8 月6 執(zhí) 日完成了成立督導部的 千 策劃方案，在此過程中 贍 ，我學到了很多知識， 戰(zhàn) 視野得到了很大的拓展 海 。 XX 年 8 月 8 日 儲 ，公司的競爭力打造活 元 動開始了，在此期間， 勵 鄭經理帶著我在各部門 武 實習，在賣場檢查、學 刷 習，開始慢慢介入商場 令 工作，雖然比較迷茫， 算 但卻很充實。因為每天 千 都能接觸到一些新鮮的 編 東西，收獲一點一點堆 益 積進了我的腦海，我對 吭 xx 逐漸有了一個來自 心 于我自己心里的認同和 險 肯定。并對自己有了一 評 個不算清晰但卻真實可 謝 行的目標，努力學習商 縫 場的各種知識，用我的 帝 力量來推進 xx 更好的 坊 發(fā)展。 初步介入商 朵 場工作階段 在對競 矗 爭力打造方案學習并應 惟 用了一段時間以后，賣 忽場環(huán)境在公司全體員工 遭 的共同努力下有了比較 油 明顯的變化。為了調查 罩 員工對服務競爭力打造 泣 的認識和執(zhí)行情況，我 滬 協(xié)助鄭經理對員工代表 寓 作了深入座談，座談中 徽 員工方提出了種種問題 悼 和情況，對這些問題和 瀕 情況我一一做了總結和 鄭 記錄，并尋求方法和辦 丁 法去為他們解決這些問 錢 題。解決問題的過程是 糠 最好的學習過程，在此 渴 階段，我對員工、對公 嗚 司、對客戶、對顧客有 盂 了一個深入的認識和了 徑 解，給我在日后的工作 寓 過 程指出了一條路。 心 我的目標和方向漸漸 戀 清晰起來，我知道了我 鉑 以后要怎樣去工作，后 暮 來在鄭經理的指導和引 創(chuàng) 導下，我深入到商場的 賣 每一個角落，嚴肅查處 章 了一些執(zhí)行落后，使競 拄 爭力打造培訓內容得到 焙 了鞏固和延伸的違規(guī)行 寨 為，在一定程度上嚴肅 閏 了賣場作風和紀律，并 堯 為日后的工作打下了良 誘 好的基礎。 自我工 載 作開展階段 、服務整頓 膝 活動 9 月 16 日， 孔 客服督導部成立了，我 劫 帶著期望和愿景在尹經 姑 理的帶領下開始了公司 零 交給我的任務和工作， 詢 和服務臺的其他四位同 蓋 事并肩作戰(zhàn)。在此期間 鉚 ，我和大家圍繞賣場勞 蟄 動紀律和員工基本行為 由 的糾正開展工作，在繁 打 忙的店慶和國慶結束后 押 ，策劃和組織了《 xx 寓 商廈服務整頓月》活動 港 ，在公司領導的協(xié)調下 沒 ，最后將整頓月變更為 搽 整頓活動，執(zhí)行期限隨 裙 整頓情況即時調整，本 立 次活動加大了對競爭力 淳打造階段的要求和承諾 脅 的維護以及執(zhí)行，并對 乞 賣場不良風氣和習慣性 丫 行為做了嚴查處理，針 輾 對檢查和整改情況，每 謅周我都寫出整頓總結， 規(guī) 每個階段都會界定出新 雨 的整頓目標。 服務 部 整頓方案要求各部門于 冶11 月 25 日寫出本部 濕 門的服務整頓活動總結 伯 ，要求每個員工于 11 十 月 25 日寫出自己對服 宮 務整 頓活動的感想或總 奸 結，員工的個人總結中 棺 ， 99%的員工都很認 責 可本次整頓活動， 60 艘%左右的員工認為之前 韻 的整頓還存在很多盲區(qū) 意 ，有待進一步細化和加 老 強，并長期堅持。80 感%左右的員工從意識上 領 到行為上，再到對自己 袒 的要求上都對服務和服 空 務打造有了一個比較深 贏 刻的理解和認識。有 2 劃 0%—— 30%的員工 穿 把自己在整頓期間的表 取 現和同事做了對比，在 狠 對比的基礎上對自自己 害 的表現做了分析，最后 腰 還對自己在下一步服務 宅 整頓過程中的打算做了 艷 愿景規(guī)劃，并表達了自 允 己的決心。 60%左右 銘 的員工在感想中對服務 涯 承諾做了細細的溫習和 天 復習，期間將自己對這 都 些承諾的應用做了詳細 嫌 的描述，提高了他們對 衰 服務打造方案的認識和 已 理解，并在每天的檢查 怪 中對這些措施的應用進 冰 行了督促和檢查。 頂 員工感想和總結有助于 奪 我們掌握員工對服務的 汲 認識和執(zhí)行效果，并涌 胸 現出了一批優(yōu)秀案例和 止 優(yōu)秀員工，在我部門和 訃 各營運部的綜合評定后 臺 ，對員工做了相應獎勵 簇 ，大大鼓舞了員工的工 哄 作激情和士氣，為賣場 巡 氣氛的好轉起到了積極 爐 的推進作用。 、對營運 啼 一部和營運三部服務整 掀 頓工作的評比 我部 蓄 從整頓的積極性、時效 辯 性、徹底性上對營運一 恍 部和營運三部做了最終 憐 評比，各部門都做得很 廂 好，通過為期50 天的 猖 集中整頓，全體工作人 櫥 員自律意識、服務意識 彩 、發(fā)展意識、大局意識 染 、組織紀律觀念和大公 蚜 司觀念得到進一步增強 啞 ，工作作風和服務水平 纓 的得到了相應的提高， 櫻 展現出了不同于以往的 筒 良好精神面貌。平均周 債 違規(guī)人數與整頓前相比 慈 一部下降了 =396%幟 ，三部下降了 =652 酶%。工作人員更加自律 杏 ，各項規(guī)章制度的落實 罩 更加到位，工作中的不 連 良現象得到了很好的遏 半 制。顧客滿意度得到了 扎 進一步提升，服務整頓 景 活動進一步促進了公司 速 一些售后服務的落實， 爭 規(guī)范了售后服務等相關 鈾 基礎工作，避免了廠家 熙 和員工之間在退換貨過 巧 程中責任無人擔當推諉 痞 問題，顧客在退換貨過 蓑 程中的擔憂和不滿現象 躁 的發(fā)生，服務更加高效 載 、便捷。同時，針對整 襟 頓過程中員工反映的問 恬 題，公司組織召開專題 閥 討論會等，進一步明確 止 嚴格執(zhí)行服務整頓標準 窺 和加強服務員工、服務 緣 顧客的理念，進一步提 斷 升了公司的總體服務水 凍 平。 、員工和顧客調查 拋 為了調查服務整頓 戮 活動的效果和作用，我 植 們對員工和顧客做了一 髓 次系統(tǒng)的調查，調查顯 冶 示，公司各項工作總體 漠有向上的趨勢，但多數 仲 停留在了較有好轉的層 巒 面 ，尚沒有達到很好的 餐 層次，多數員工為整頓 毯 而整頓，被動提升者較 粘多，有作用但效果不是 戲 很理想。顧客層面對我 峪 商廈的服務整頓也有了 襄 一個了解，但了解覆蓋 政 面較窄，對公司服務承 濤諾等惠民政策了解不夠 立 寬，并提出了很多改善 銻 的方向和要求，對我們 遺 下階段工作的進一步 第 虛 2 篇： XX年商場保安 赤年終工作總結 光陰 潑 似箭，日月如梭，轉眼 剪 間 XX 年已經過去 ,在 抒 領導的帶領下，我學到 增 了不少知識和社會經驗 頂 ，讓我在工作中基本上 扛 能獨立完成各項工作， 聞 首先感謝領導對我的指 孔 導和栽培，在以后的工 纜 作中我會刻苦學習 。不 膠 畏困難 。更好的工作來 肇 回報上級。 XX 年 凱 在領導的帶領下，圍繞 銹 商場的總體目標，認真 整 貫徹“安全第一、預防 朽 為主”和“內緊外松” 攆 的工作方針，始終堅持 燴 “群防群治”和“人防 譏 技防相結合”的工作路 晾 線，積極做好商場的消 斡 防安全防范工作，維護 階 商場的治安秩序，工作 止 總結： 一、工作的職責 娃 疏導后院進出貨物 捕 的車輛，保持后院消防 南 通道的暢通等，登記工 角 作：登記外來人員進入 棱 商場施工的檢查 。巡視 昂 工作：白天巡視商場內 痔 有無可疑人員 。消防通 娠 道是否暢通 。消防設施 布 是否被占用等 。晚上巡 酉 視施工區(qū)域是否有消防 游 器材，施工證件，施工 鐳 安全隱患是否存在等等 家 。 二、消防知識 九 質 月份消防局舉行了關于 疑 消防安全知識宣傳教育 稠 四個能力演講活動，我 望 們去聽了別的商場的演 擲 講深受感動，在此之前 亨 我們還是“三個能力” 攫 “三懂、三會”從那以 秩 后實行貫徹消防局的意 鏡 見，從“三個能力”“ 諧 三懂、三會”發(fā)展到“ 頤 四個能力，四懂，四會 原 ”讓我們又學到了好多 結 ，緊接著每天的出操、 狗 消防演習，從中又學了 護 好多知識和問題，在一 旬 次消防局的領導來檢查 西 我們的工作，我們在商 岳 場消防演習了，演習分 聽 兩組：一組是組織滅火 裔 另一組是組織疏散逃生 豈 ，消防局的領導看了之 聘 后很贊同認可 ! 三、存 蛀 在的不足和今后的努力 篷 方向 回顧大半年來 懂 的工作，在取得成績的 再 同時，我們也清楚地看 迭 到自身存在的差距和不 灰 足。突出表現在：一是 摻 由于隊員來自四面八方 嵌 ，綜合素質參差不齊 。痔 二是我們的工作方法還 腎 有待進一步的創(chuàng)新和改 遺 進 。三是工作上還存在 押 一些不如人意的地方。 滯 所有這些，我們將在今 盅 后的工作中痛下決心， 凡 加以克服和改進，全力 徽 以赴把今后的工作做得 杏 更好、更出色。 今 耶 后的工作要求將會更高 昧 ，難度將會更大，這就 掄 對我們的工作提出了新 吹 的更高的要求。我們一 丘 定正視現實，承認困難 篷 ，但不畏困難。我們將 漾 迎難而上，做好工作。 大 具體講，要做到“三個 戍 再創(chuàng)新”，“兩個大提 湛 升”，最后實現“三個 糙 方面的滿意”。即：在 快 思想觀念上再創(chuàng)新，在 券 工作質量上再創(chuàng)新，在 著 工作方法上再創(chuàng)新 。在 摔 工作成績上再大提升， 捐 在自身形象上大提升 。涪 最后達到讓公司領導滿 欽 意 ! 以上是我來一 迄 年的工作總結，不到、 謗 不妥、不對之外，懇請 態(tài) 領導批評指正。 第 3 篇 押 ： XX年商場客服個人 葬 工作總結 xx 年前 硬 三個季度的工作已經結 南 束了，在全體員工不懈 唆努力與堅持下，基本完 卑 成了前三季度的工作任 墟 務。具體分以下幾方面 礬 ： 提升服務品 壽 質。首先我們認為公司 鉚 的服務品質要上臺階單 咬 靠我們服務辦的跟蹤檢 知 查是遠遠不夠的，所以 肝 在年初我們就制定了樓 竣 層兼職值班經理，由個 禍 樓層主任級人員擔任， 柜 和我們共同配合，對各 板 樓層的員工日常行為規(guī) 昂 范進行檢查，從而在賣 腮 場檢查方面力量得到加 肋 強。在本年第二季度， 詩 服務辦帶領各商品部開 狠 展班組建設。以商品部 幸 各區(qū)域為單位，具體在 畏 顧客投訴，領班交接班 帶 、導購日?？己朔矫孢M 兜 行建設，實行賣場互查 需 、部門自查，每周由服 賴 務辦帶隊進行二至三次 半 聯(lián)合查場并根據結果下 腫 發(fā)查 場整改通知單 涼 ，現場管理逐級負責、 滅 分級管理，加大力度。 礙 部門干部負責本部門的 廈 現場管理，有問題時可 咋 以及時處理，從員工接 鄲 受和配合方面更有利于 襄 管理效果。建立店長培 輕 訓制，進行銷售跟進。 扎 第三季度服務辦對全員 翌 的服務質量跟蹤卡進行 冶 了更換，并建立了全員 肇 服務管理檔案，對全年 斟 違紀的員工累計超過 6 柱 次，我們將暫停員工的 恿 上崗資格，進行培訓并 翼 重新辦理入職手續(xù)，使 蚤 全體員工樹立危機意識 讕 ，全面提升服務品質， 澡 從而營造最佳服務環(huán)境 振 ，截止目前為止累計更 芥 換下發(fā)服務質量跟蹤卡 飼 4000 余張，在店慶 靈 前我們還在員工中推出 疤 了我微笑、我引領的服 鍬 務口號，并組織制作員 助 工微笑服務牌并全員下 伏 發(fā)，全員佩戴，通過這 秘 樣的方式使全體員工都 阜 微笑面對每一位顧客， 蘆 為顧客留住國芳百盛的 閉 微笑。八月份為了更進 辛 一步的提升服務品質， 獅 樹立員工服務意識，還 耙 推出服務明星候選人共 程44 人，起到了以點帶 的 面的作用。工作總結 悅 顧客投訴接待與 壽 處理。在本年度我們多 恰 次利用部門例會或溝通 矣 會、專題培訓等形式對 強 樓層管理人員進行公司 映退換貨規(guī)定、投訴處理 股 技巧及精品案例分析培 嘉 訓，重點以規(guī)范自身接 少 待形式、規(guī)范服務為主 遭 要工 作目標，做到投訴 澡規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范 榆 化、接待程序規(guī)范化、 衣 處理結果落實規(guī)范化、 交 樓層接待及記錄規(guī)范化 京 ，在今年 8 月份公司 醒 安排我對一線領班的投 痊 訴技巧進行培訓，我精 咱 心準備后，帶出了顧客 血 投訴處理藝術，并得到 再 基層管理的好評，通過 植 本次培訓提高樓層基層 譯 管理人員處理投訴能力 曬 。 xx 年前三季度服務 師 辦全體共接待各類投訴 取 371