【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)屬于管理學(xué)與營(yíng)銷學(xué)兩種學(xué)科共同形成的一種全新概念，二十世紀(jì)五十年代，這一思維方式便已經(jīng)在美國(guó)所有呼叫中心出現(xiàn)。1999年，才真正在國(guó)內(nèi)得到發(fā)展，隨后大量的公司領(lǐng)導(dǎo)層開始對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的合理性進(jìn)行關(guān)注。即二十世紀(jì)五十年代，西方國(guó)家便已經(jīng)著手進(jìn)行有關(guān)客戶關(guān)系管理的分析與規(guī)劃，使的國(guó)家經(jīng)濟(jì)隨之得到了明顯的提升。直至二十世紀(jì)末，世界范圍內(nèi)前一百的銀行均已經(jīng)擁有自己獨(dú)立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。日本三和銀行選擇創(chuàng)建針對(duì)性明顯的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，使公司所有業(yè)務(wù)得到了明顯的改善與提升。美國(guó)花旗銀行針對(duì)這一領(lǐng)域同樣收獲了不錯(cuò)的成果，首先公司將大筆資源投入客戶關(guān)系管理中，接著逐漸進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，最終使這一規(guī)模得到了發(fā)展與壯大?？梢允谷蚍秶鷥?nèi)所有用戶均能享受到最合理的服務(wù)，如此一來，在客戶數(shù)據(jù)方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，使銀行擴(kuò)大規(guī)模得到了全面有效的支持[5]。中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)以對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究了很長(zhǎng)一段時(shí)間，同時(shí)實(shí)踐階段也在不斷嘗試，當(dāng)下，這一系統(tǒng)對(duì)于國(guó)民而言并不模式，然而在整體上國(guó)內(nèi)有關(guān)這一領(lǐng)域始終處在起步期，有著大量的現(xiàn)實(shí)原因無(wú)法進(jìn)行合理的改善。目前我國(guó)CRM市場(chǎng)主要存在下面三個(gè)方面:我國(guó)銀行業(yè)CRM仍處在初級(jí)階段。國(guó)內(nèi)有關(guān)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與應(yīng)用僅僅只是發(fā)展初期，對(duì)于市場(chǎng)而言，CRM各個(gè)方面始終有著不足之處，如產(chǎn)業(yè)架構(gòu)、客戶分布等。CRM業(yè)務(wù)開發(fā)不夠全面。當(dāng)下，國(guó)內(nèi)有關(guān)這一系統(tǒng)的研發(fā)制作公司數(shù)量相對(duì)過少，而銀行在購(gòu)買這類商品時(shí)，想要確保功能完善十分困難。運(yùn)營(yíng)類CRM過于重視。當(dāng)下，大部分公司在選擇購(gòu)買時(shí)，始終比較看重運(yùn)營(yíng)類CRM產(chǎn)商品，在目前市面上這一商品已經(jīng)成為主流。然而這類系統(tǒng)即便可以達(dá)到相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著銀行規(guī)模的不斷提升，用戶的數(shù)據(jù)量也將隨之上升，那么需要解決的客戶關(guān)系相對(duì)繁瑣，因此這一商品無(wú)法滿足銀行發(fā)展的需求?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的研究目標(biāo)是便于銀行更好的收集整理客戶信息，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解更加合理的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)當(dāng)前的狀態(tài)，是客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到其需求的標(biāo)準(zhǔn)，一方面能夠與老客戶建立長(zhǎng)期合作，另一方面能夠讓大量新客戶參與其中。這一系統(tǒng)主要是分析怎樣通過現(xiàn)代化數(shù)據(jù)處理與電子商務(wù)等新型技術(shù)，最終形成可以滿足銀行需求的信息化操作程序，可以在根本上推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使銀行能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)管理，對(duì)管理工作進(jìn)行合理的改善。利用系統(tǒng)產(chǎn)生的價(jià)值數(shù)據(jù)，完成相應(yīng)的研究與整理，可以讓銀行制定更加有效的決策，最終讓銀行所有的業(yè)務(wù)均符合市場(chǎng)需要，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的研究?jī)?nèi)容主要包括六大模塊，分別是客戶基本信息模塊、經(jīng)理管理模塊、針對(duì)客戶營(yíng)銷管理模塊、客戶需求管理模塊、支持信息管理模塊以及系統(tǒng)管理模塊等。結(jié)構(gòu)上主要選擇 B/S 三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行處理， 研發(fā)技術(shù)為前提，通過 Visual Studio2008完成，信息庫(kù)保存系統(tǒng)選擇 SQL Server2005，通過軟件程序研發(fā)概念進(jìn)行相應(yīng)的探索與規(guī)劃，最終確保所得系統(tǒng)滿足實(shí)用與延伸兩方面的目的。，表明銀行通過這一系統(tǒng)進(jìn)行操作，必須能夠進(jìn)行客戶，合同，系統(tǒng)等方面的管理工作，為其信息化規(guī)劃階段制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。、工作形式等層面給予其業(yè)務(wù)系統(tǒng)合理的研究，確定系統(tǒng)功能需求，同時(shí)根據(jù)需求最終繪制有關(guān)流程圖與操作圖。，最終確定這一系統(tǒng)的整體規(guī)劃目標(biāo)。這一目標(biāo)確立的核心宗旨是系統(tǒng)能夠在設(shè)計(jì)完成后對(duì)于所有需要的功能均能完成，不僅如此，能夠維持系統(tǒng)穩(wěn)定與高校的非功能性同樣可以實(shí)現(xiàn)。使系統(tǒng)能夠處理客戶想要完成的一切事務(wù)。接著以此為前提確定其結(jié)構(gòu)模式、功能板塊與信息庫(kù)的處理。結(jié)合系統(tǒng)整體規(guī)劃目的，站在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的角度，對(duì)界面、相關(guān)類的含義、變量的選擇等制定出合理的標(biāo)準(zhǔn)、給予具體有效的定義與說明。最終完成模塊功能、屬性與輸入導(dǎo)出項(xiàng)的處理。，選擇Myedips6+Tomcat+Oracle程序最終完成系統(tǒng)的建設(shè)。同時(shí)對(duì)軟件條件的安排與所有環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行具體說明。 論文結(jié)構(gòu)安排論文結(jié)構(gòu)安排如下：第1章：緒論。重點(diǎn)針對(duì)本論文研究背景與價(jià)值、國(guó)內(nèi)外當(dāng)前的情況進(jìn)行說明，然后介紹了論文的結(jié)構(gòu)安排。第2章：對(duì)基本理論與技術(shù)進(jìn)行說明。重點(diǎn)說明系統(tǒng)基本理論與有關(guān)研發(fā)技術(shù)。第一步便是對(duì)CRM 涵義與銀行 CRM 基本理論進(jìn)行介紹的，第二步便是對(duì)AJAX 技術(shù)、NET 研發(fā)平臺(tái)與 SQL Server 2005 信息庫(kù)進(jìn)行說明。第3章：系統(tǒng)研究。第一步是粗略說明系統(tǒng)所有核心功能；第二步全面探索銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)確定系統(tǒng)是否能夠滿足實(shí)際需求標(biāo)準(zhǔn)；第三步以需求研究為前提對(duì)功能標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探索，指出系統(tǒng)核心環(huán)節(jié)，同時(shí)介紹其所有的核心功能；第四步完成其非功能性標(biāo)準(zhǔn)的研究工作。第4章：系統(tǒng)規(guī)劃。第一步對(duì)其規(guī)劃宗旨與結(jié)構(gòu)框架進(jìn)行說明，第二步在確定其整體功能框架后給予相應(yīng)的介紹；第三步對(duì)其邏輯框架、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與穩(wěn)定性進(jìn)行合理的規(guī)劃與處理；第四步對(duì)其信息庫(kù)處理方式進(jìn)行說明，主要是理論、邏輯與物理架構(gòu)等方面的規(guī)劃說明與講解。第5章：系統(tǒng)建設(shè)。重點(diǎn)針對(duì)其核心功能板塊的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行研究與分析，提供相應(yīng)的流程圖與代碼等。第6章：系統(tǒng)運(yùn)作與檢驗(yàn)。第一步對(duì)其檢驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行說明，系統(tǒng)整體繪畫時(shí)為信息庫(kù)服務(wù)器提供合理的改善方案；第二步對(duì)目前主流的檢測(cè)模式進(jìn)行說明，第三步提供檢驗(yàn)實(shí)例與截圖。第7章：總結(jié)及后期規(guī)劃，完成本論文的總結(jié)工作，同時(shí)對(duì)后期發(fā)展方向進(jìn)行合理的規(guī)劃。第2章 相關(guān)概念及技術(shù)介紹 CRM 的定義在企業(yè)看來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全方位管理的工具，企業(yè)通過它，可以準(zhǔn)確了解所有用戶的數(shù)據(jù)，以此建立和用戶間友好的交流，讓公司能夠產(chǎn)生更多的效益。而從商業(yè)的角度看，這一系統(tǒng)主要通過現(xiàn)代化操作模式，加速產(chǎn)品的流通，是用戶獲得科學(xué)合理的服務(wù)。這種管理模式不但屬于一種體制，而且屬于一種軟件技術(shù)。運(yùn)用這種模式進(jìn)行處理主要是希望提高公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，同時(shí)控制營(yíng)銷成本，增加公司收益，同時(shí)可以幫助公司評(píng)估市場(chǎng)走向，使公司推出滿足用戶需求的商品，增強(qiáng)其整體實(shí)力，使公司收獲大量的客戶。這一系統(tǒng)一直以來將客戶確定成主體，基于客戶需求推出不同的業(yè)務(wù)，借此獲得客戶的認(rèn)可，使公司得到長(zhǎng)期有效的進(jìn)步。針對(duì)信息技術(shù)而言，大中華客戶關(guān)系管理分析機(jī)構(gòu)定義如下：通過新型數(shù)據(jù)技術(shù)，按照公司和用戶在業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，根據(jù)公司和用戶業(yè)務(wù)間的聯(lián)系，最終確定符合標(biāo)準(zhǔn)的所有模塊，然后建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能夠使客戶關(guān)系得到詮釋的系統(tǒng)必須能夠把所有用戶的數(shù)據(jù)放在相同的信息庫(kù)內(nèi)，配合信息交流技術(shù)，使用戶數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、合理的提供至使用者了解。同時(shí)能夠讓使用者通過相應(yīng)的功能完成商品銷售等服務(wù)，不但如此，還存在整理、研究信息的功能，讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策[6]。站在銀行的立場(chǎng)，選擇客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)就是希望能夠通過這種模式建立有效的銷售管理體制。該系統(tǒng)必須存在兩種管理含義，即對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩種。前者代表實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程與銷售方式的有效控制。業(yè)務(wù)內(nèi)容代表著能夠讓銀行所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一和控制，流程管理代表在業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立公正公開的平臺(tái)，可以讓所有職工在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行探討，提出自己的見解，銷售管理代表銷售模式的選擇與評(píng)估。而外部管理則是指銀行對(duì)外的市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析及客戶的信息、需求、業(yè)務(wù)合作的管理。 銀行 CRM 的相關(guān)概念商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是充分使用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)，可以使市場(chǎng)營(yíng)銷概念通過信息化模式進(jìn)行處理，以此對(duì)用戶和企業(yè)間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行理解，同時(shí)能夠使用戶數(shù)據(jù)管理、整理研究用戶需求、推出優(yōu)異業(yè)務(wù)等獲得支持，這一系統(tǒng)能夠完成用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理，完全彰顯企業(yè)將用戶確定成主體的經(jīng)營(yíng)宗旨。同時(shí)能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與市場(chǎng)狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”過渡至“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。銀行運(yùn)作全部以用戶為核心完成的，但是在市場(chǎng)不斷變化的過程中，銀行掌握的用戶數(shù)據(jù)將越來越少，那么商業(yè)銀行采取客戶關(guān)系管理方式，其本質(zhì)便是希望在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)“客戶為主體”這一經(jīng)營(yíng)宗旨。銀行內(nèi)部所有業(yè)務(wù)均是將用戶確定成主體，盡可能讓用戶認(rèn)可，那么前提便是掌握用戶真正的需要，推出最適合用戶的業(yè)務(wù)。那么這一系統(tǒng)的存在便是結(jié)合商業(yè)銀行發(fā)展需要，通過合理的方式對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終形成用戶即主體的客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理本質(zhì)便是完成用戶數(shù)據(jù)的收集、整理、研究，根據(jù)用戶真正的需要，讓用戶享受快速、有效的服務(wù)，借此和用戶建立長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系，讓公司獲得更大的效益。這種管理模式主要關(guān)注銀行、用戶兩者間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)完成自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)管。使領(lǐng)導(dǎo)層制定決策期間擁有足夠的數(shù)據(jù)支持。以此為前提能夠讓公司推出大量?jī)?yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)，最終吸引大量的新用戶，使公司收獲更多的效益。開展這種管理工作的核心便是經(jīng)過探討，使銀行業(yè)務(wù)模式與內(nèi)部架構(gòu)得到相應(yīng)的改善與提升。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念一直的管理架構(gòu)。讓銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)合理搭配，能夠增進(jìn)用戶之間的溝通交流，根據(jù)用戶的實(shí)際需要推出相應(yīng)的服務(wù)，操作步驟必須按照用戶的需要進(jìn)行，持續(xù)改善，使最終推出的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)向達(dá)成一致，使用戶能夠享受服務(wù)。以此促進(jìn)商業(yè)銀行銷售層面的發(fā)展與進(jìn)步[7]。 AJAX 技術(shù)Ajax 即 Asynchronous JavaScript 與 XML 的簡(jiǎn)稱，其形成應(yīng)當(dāng)歸功于 Jesse James Garrett，然而，目前 Ajax 技術(shù)的含義得到了延伸與發(fā)展，也就是客戶端獲得和服務(wù)器信息交流的權(quán)限，無(wú)須重新封信此時(shí)的頁(yè)面數(shù)據(jù)。根據(jù)研究顯示， 我們不能將Ajax理解成技術(shù)，但卻可以理解成一項(xiàng)技巧，通過將此前大量的技術(shù)經(jīng)過處理形成的技巧。和其存在關(guān)聯(lián)的全新名詞當(dāng)屬 XMLHttpRequest 對(duì)象， 版本內(nèi)第一次存在，現(xiàn)在作為大部分瀏覽器的一部分，同時(shí)在異步交互通信中起到了很大的作用。基于B/S架構(gòu)得到的瀏覽器屬于一種大眾型客戶端，這種客戶端在進(jìn)行異步交互通信時(shí)需要通過瀏覽器配合才能完成。也是因?yàn)闉g覽器在 XMLHttpRequest 對(duì)象使用中起到的作用，Ajax 技術(shù)方能真正的普及，形成大量以此為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用，如 Google Map、Google Suggest 等[8]。該項(xiàng)技術(shù)基本流程如下：基于使用者頁(yè)面交互產(chǎn)生事件，形成XMLHttpRequest 對(duì)象，接著把 HTTP 方式（Get/Post）、目標(biāo) URL 與回調(diào)函數(shù)提供至 XMLHttpRequest 對(duì)象，利用它給服務(wù)器下達(dá)指令，接著促動(dòng)使用者的頁(yè)面交互，由服務(wù)器回歸，利用 callback（）函數(shù)操作響應(yīng)信息，最終顯示在使用者界面上[9]。Ajax 有效交互階段主要包含三類核心技術(shù)：CSS，也就是層疊樣式表。能夠使界面業(yè)務(wù)與表現(xiàn)兩種邏輯得到歸類，使UI 開發(fā)者快速完成顯示層的處理，增強(qiáng)性能以及節(jié)省后期維護(hù)的時(shí)間；DOM，也就是文檔對(duì)象模型。能夠快速對(duì)文檔信息與架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；XML，也就是可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言。 Ajax 交互階段能夠?qū)Y料的結(jié)構(gòu)模式同步輸送。 .NET 開發(fā)平臺(tái).NET 屬于全新的計(jì)算與信息交流平臺(tái)，價(jià)值在于對(duì)高分布式模式處理應(yīng)用程序的方式進(jìn)行調(diào)整，以透明化互聯(lián)網(wǎng)條件與規(guī)范為前提，做到異質(zhì)語(yǔ)言與平臺(tái)正常交互[10]。.NET 基本形式如下圖 21 所示。圖 21 .NET 體系架構(gòu) 結(jié)構(gòu)模式包含兩個(gè)核心環(huán)節(jié)， 基本結(jié)構(gòu)類庫(kù)。由于上述兩個(gè)環(huán)節(jié)的存在，.NET得到大部分研究人員的認(rèn)可與接受， 結(jié)構(gòu)模式下的兩個(gè)核心環(huán)節(jié)使研發(fā)人員獲得了大量的功能，研發(fā)人員系統(tǒng)規(guī)劃期間，僅需通過類庫(kù)便可以得到相應(yīng)的底層模板，無(wú)須考慮程序如何與處理系統(tǒng)完成交互工作，如此一來，研發(fā)人員系統(tǒng)研發(fā)期間，可以把更多的資源用于業(yè)務(wù)涉及方面[11]。這兩個(gè)核心環(huán)節(jié)可以使研發(fā)人員獲得如下服務(wù)：（1）一致的編程模型。在進(jìn)行軟件開發(fā)時(shí)，若是必須和處理系統(tǒng)實(shí)施交互，普通程序結(jié)構(gòu)只能通過動(dòng)態(tài)連接庫(kù) COM 組件進(jìn)行處理。 平臺(tái)時(shí)，研發(fā)人員無(wú)須關(guān)注這個(gè)情況， 封裝處理上述兩類模式，同時(shí)采取相應(yīng)的方法配合研發(fā)人員進(jìn)行處理。（2）編程模式得到改善。公共語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)價(jià)值在于能夠改善和處理系統(tǒng)的交互模式。使任何交互均能夠通過其得到組裝，同時(shí)擁有與外界聯(lián)系的接口，那么研發(fā)者將無(wú)需考慮和處理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系這一難題。（3）輕便的部署管理。 框架建立應(yīng)用程序，選擇程序組件時(shí)無(wú)需關(guān)注引用方式， 應(yīng)用程序安裝期間，可以把相應(yīng)的文檔經(jīng)過復(fù)制出現(xiàn)在目錄內(nèi)，接著僅需建立快捷方式便能達(dá)到目的。（4）密封型語(yǔ)言集成。CRL 強(qiáng)調(diào)任何面向型語(yǔ)言全部必須按照大眾型系統(tǒng)(Common Type System，即CTS)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。（5）簡(jiǎn)便的代碼重用（6）智能型內(nèi)存控制(垃圾處理)。CLR 能夠幫助我們及時(shí)了解數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。（7）類型可靠。CLR能夠保證任何代碼均能夠做到類型可靠。（8）豐富的調(diào)試支持。CLR 完全支持跨語(yǔ)言調(diào)試（9）統(tǒng)一的錯(cuò)誤報(bào)。CLR 內(nèi)，任何錯(cuò)誤調(diào)用均利用異常進(jìn)行顯示。（10）新型安全方案。過去的安全模式全部以使用者賬號(hào)為前提進(jìn)行管理。CLR內(nèi)部代碼訪問可靠，能夠使我們建立將代碼確定成主體的管理模式。（11）強(qiáng)大的操作能力。.NET B/S 三層體系結(jié)構(gòu)B/S 模式即 B/S 架構(gòu)，基于Internet 技術(shù)大范圍使用， C/S 模式隨之得到了推廣。通過該架構(gòu)進(jìn)行處理，使用者通過瀏覽器便能夠以客戶端完成頁(yè)面交互。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于操作與維護(hù)方便快捷，用戶可以隨時(shí)隨地的進(jìn)入系統(tǒng)完成信息的交互處理。B/S 三層結(jié)構(gòu)意把系統(tǒng)區(qū)別為三層次，即頁(yè)面層，屬于數(shù)據(jù)表示層，功能層，屬于業(yè)務(wù)邏輯操作層，信息層，屬于和系統(tǒng)信息庫(kù)完成信息交互處理的層[12]。（12）表示層：一般情況下代表客戶端瀏覽設(shè)備，原因在于以 B/S 架構(gòu)為前提建立的系統(tǒng)，全部可以利用瀏覽裝置進(jìn)行處理。瀏覽裝置獲得使用者下達(dá)的指令，接著把指令提供至服務(wù)器端，后者經(jīng)過對(duì)指令的辨認(rèn)，完成業(yè)務(wù)邏輯操作，最夠把得到的信息利用客戶端瀏覽裝置進(jìn)行展現(xiàn)，讓使用者進(jìn)行了解。（13）功能層：通常情況下處在服務(wù)端，其價(jià)值在于能夠?qū)缑婀ぷ鬟M(jìn)行相應(yīng)的處理，不必考慮信息的展現(xiàn)、獲取方法與途徑，一旦頁(yè)面指令下達(dá)便會(huì)立即完成對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯代碼，操作階段，若是想得到信息庫(kù)內(nèi)部相應(yīng)的信息，可以給信息層下達(dá)指令，接著信息層把人們需求的信息交由功能層，后者得到信息后再次進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，直至這