【正文】 ……………… 13 圖 系統(tǒng)框架圖 …………………………………………… ...……………………… 14 圖 項目管理模塊功能圖 …………………………………………… ...…………… 14 圖 聯(lián)系人管理模塊功能圖 …………………………………………… ...………… 15 圖 企業(yè)信息管理模塊功能圖 …………………………………………… ...……… 15 圖 聯(lián)絡記錄管理模塊功能圖 …………………………………………… ...……… 16 圖 文件管理模塊功能圖 …………………………………………… ...………… ..16 圖 用戶管理功能圖示 …………………………………………… ...…………… ..17 圖 用戶權(quán)限功能圖示 …………………………………………… ...…………… .17 圖 個人信息管理模塊 …………………………………………… ...………… ..18 圖 連接數(shù)據(jù)庫代 …………………………………………… ...……………… ..… 18 圖 項目列表 …………………………………………… ...…………………… ...… 24 圖 新建項目 …………………………………………… ...………………… ...…… 25 圖 項目搜索圖 …………………………………………… ...…………………… 26 圖 項目詳細信息 …………………………………………… ...…………………… 27 圖 編輯項目 …………………………………………… ...…………………… ...… 27 圖 編輯公司 …………………………………………… ...……………… ...……… 28 圖 拜訪記錄列表 …………………………………………… ...…………………… 29 圖 聯(lián)系人列表 …………………………………………… ...……………………… 30 圖 添加聯(lián)系人 …………………………………………… ...……………………… 30 圖 檢測重復姓名 …………………………………………… .....………………… 30 圖 企業(yè)信息列表 ………………………………………… ..… ...………………… 31 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 VI 頁 圖 添加新的企業(yè) …………………………………………… ...………………… 31 圖 上傳文件 …………………………………………… ...……………………… 32 圖 用戶列表 …………………………………………… ...……………………… 32 圖 添加新的用戶 …………………………………………… ...………………… 33 圖 權(quán)限的設定 …………………………………………… ...…………………… 34 圖 修改密碼 …………………………………………… ...……………………… 35 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 VII 頁 附表索引 表 project 表 …………………………………………… ...……………… .…… ..19 表 contact 表 …………………………………………… ...…………… ..…… ..19 表 pany 表 …………………………………………… ...……………… ..… ..20 表 panytype 表 …………………………………………… ...…… ...………… 20 表 guest 表 ………………………………………… .… ...…………………… ..… 21 表 uploadfiles 表 ………………………………… ...…………… ...………… ..22 表 user 表 ………………………………………… .……………… ...………… ..23 表 right 表 ……………………………………………… .………… ...………… ..23 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 1 頁 第一章 緒 論 課題背景 目前的市場充滿了激烈的競爭， 當今所有企業(yè)最關(guān)心的話題之一就是： 怎么樣才能把握住客戶對服務和產(chǎn)品的需求，怎么樣才能提高用戶的滿意程度，怎么樣抓住客戶、留下客戶并維持客戶的忠誠度，使得企業(yè)充滿了競爭力 。 許多企業(yè)實現(xiàn)了商業(yè)流程的信息化、自動化 ，而且意思到關(guān)注客 戶就是關(guān)注自己企業(yè)的成長，抓住了客戶就等于抓住了商機。 以往的依靠人工來登記、計算企業(yè)和用戶的關(guān)系，不但手續(xù)繁瑣 、工作量大，而且效率極其低下，而隨著商業(yè)全球化，企業(yè)與客戶之間的交互越來越多，往往一個客服一天就需要與上百的客戶聯(lián)系，隨著信息量越來越多，依靠人工明顯已經(jīng)不現(xiàn)實，但是這個問題又迫切需要解決，因為稍微不注意或許就失去了一個商機或者機遇。在這樣的需求下，企業(yè)迫切需要一個解決的方案，能有效、快速的管理自己的客戶信息，并能 使得不同的部門之間能共享、協(xié)調(diào)的使用這些客戶資源，并能積極有效的跟蹤項目的進度，提高企 業(yè)業(yè)績，而且可以依次對銷售人員進行獎懲。 課題研究的目標和意義 CRM 則正是著眼于企業(yè)的這一需求應運而生的。 如今商業(yè)競爭越來越激烈，許許多多的商家為了贏得并提高客戶的忠誠度而開始通過并實施客戶關(guān)系管理（ CRM）的部署，企業(yè)的多個部門都可以訪問并使用 CRM 內(nèi)部的資源并可以貢獻或分享客戶信息。正是 CRM 建立在多個部門的交叉點和營銷戰(zhàn)役的交叉點上，使得公司能迅速反應客戶的活動，因此能更好的抓住各種商機和機會。由于 CRM使得每個員工都參與了，而每個員工都有機會在業(yè)務上開拓、培養(yǎng)和維持各種各樣的客戶關(guān)系 ， 因此可以維持和豐富企業(yè)的客戶關(guān)系，提高用戶的滿意度和忠誠度以及客戶關(guān)系的生命周期，企業(yè)能根據(jù)客戶的需求迅速改變個性化的產(chǎn)品，在為客戶帶來便利的同時也使得企業(yè)在競爭中取得具有巨大優(yōu)勢和利潤。 [1] 我們不妨從另一方面來看，正是由于企業(yè)認識到客戶才是企業(yè)真正的財富，所以企業(yè)才會選擇自愿選擇實施 CRM 而不是出于 其他 的理由 。根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示， 70%的客戶離開廠家是因為得不到令人滿意的服務，但是往往企業(yè) 81%的收入是來源于老客戶 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 2 頁 的，由此可看出客戶資源是多么的重要。 一個企業(yè)能同時擁有客戶信息又能運用 CRM 來有效 管理的企業(yè)優(yōu)勢很明顯，如下： 客戶的滿意度能增加客戶的忠誠度； 根據(jù)不同級別的客戶加以不同級別的對待和戰(zhàn)略； 為不同需求的客戶提供正確的產(chǎn)品； 能有效的定位企業(yè)的市場，縮減運營成本 能提高每個銷售的利潤，使得企業(yè)獲得更高的 ROI； 能縮短企業(yè)內(nèi)部的操作流程，減少銷售周期； 以整體活動的方式來減少多余的運作； 可調(diào)和不同的客戶之間的交互點出現(xiàn)的差錯，縮減成本； 可以利用客戶的喜好、愛好或者其他特別的地方增加對客戶需求的了解 1 積累與客戶溝通的經(jīng)驗，以前面的客戶為借鑒 來應對當下的客戶； 1 可以根據(jù)銷售績來對銷售部門或者其他部門進行獎懲，并安排下一個銷售目標或者活動。 實施 CRM 工程時需要將信息和責任傳達到整個企業(yè)傳達到每一個員工身上，因為CRM 對企業(yè)有重大的作用。而且企業(yè)必須斥資于 CRM 技術(shù)培訓上且同時設立新的業(yè)務模型來保持競爭力。 CRM 的中心就是所有客戶信息的集中。 CRM 是企業(yè)的一劑強有力的強度藥劑，能 大幅提高企業(yè)的銷售額、客戶的滿意度和保持企業(yè)的競爭力。 [2] CRM 的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 CRM 的現(xiàn)狀 目前 CRM 大都基于“以客戶為中心”的新型管 理思想，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析能力，建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。時下不少知名企業(yè)如沃爾瑪、蘇寧、百威和可口可樂等均導入應用 CRM 客戶管理系統(tǒng)，在企業(yè)的營銷管理中發(fā)揮著重要作用。 中國已蹣跚發(fā)展了近十二個年頭。與 ERP 市場一樣，隨著企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理， CRM 市場掀起數(shù)輪發(fā)展浪潮，并且隨著企業(yè)信息化辦公的呼聲高漲， CRM 理念在中國企 業(yè)中迅速普及開來。但回顧近幾年 CRM 軟件的應用，企業(yè) CRM 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 3 頁 項目普遍存在“高”投入、“低”產(chǎn)出，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃等問題， CRM 的發(fā)展前景堪憂。究其原因，企業(yè)對 CRM 的重視程度夠高，但對 CRM 的認識程度不夠。 眾所周知， CRM 是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會或客戶的需求，使組織獲得長期收益的管理方法，是通過長期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以讓競爭對手模仿的無形優(yōu)勢。在企業(yè)產(chǎn)能過盛今天，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點。但在利用信息化手段網(wǎng)羅和管理這一資源的過程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產(chǎn)出的 誤區(qū)。 “高”投入、“低”產(chǎn)出主要表現(xiàn)在：一是企業(yè)在建設 CRM 系統(tǒng)時不惜血本，以為高投入地建設好 CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來，而事實卻并非如此 。二是面對高價位“菜單”，不甘示弱的一味強調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒有考慮到企業(yè)真正的需求 。三是閉門造車，僅根據(jù)公司內(nèi)部反饋的需求設計 CRM 系統(tǒng)，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃，從而降低了 CRM 的管理效率。 事實上， CRM 應該是一個客戶關(guān)系管理計劃，而不是一個簡單的 CRM 項目，是一組 CRM 項目的集合，并且需要長期在企業(yè)的各個層中灌輸“以客戶為中心”的管理思想。最終達到了解顧客，細 分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務，通過顧客需求滿足的最大化，以實現(xiàn)組織收益的最大化。為達成這一目標需要企業(yè)全體人員積極配合，共同探索和完善 CRM 系統(tǒng)。 CRM 的核心是客戶價值管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。企業(yè)想從 CRM 中萃取更多的價值，首先要挑選適合企業(yè)發(fā)展的 CRM，并不是只要功能足夠強大的任何一款 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都能夠滿足企業(yè)需求；其次， CRM 在投入應用于企業(yè)過程中，有可能遇到各方的助力，所以，如何將 CRM 貫徹到企業(yè)中去，實現(xiàn)其價值最大化是企業(yè)需要考慮的問題。 CRM 的 發(fā)展趨勢 CRM 服務仍將獲得廣泛關(guān)注 “原先的所謂 CRM 其實就是大家在自己的企業(yè)內(nèi)部討論客戶的相關(guān)信息，” 平臺研究部門副總裁兼主管 Peter Coffee 指出。然而，“ CRM 系統(tǒng)中信息的頭號重要來源已經(jīng)逐漸開始游離于企業(yè)之外，當下社區(qū)網(wǎng)絡及其它外部來源才是信息的真正集散地?！被谠频膽贸绦蛟诓蹲竭@類信息方面可謂得心應手，并能夠方便 湖 南 大學畢業(yè)設計 (論文 ) 第 4 頁 地將其轉(zhuǎn)化為具備操作性的實用情報。因此我們現(xiàn)在已經(jīng)不必“ 再花大價錢打造基礎設施，借以連接云平臺并挖掘客戶資料；基于云的 CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結(jié)道。 [3] 2. 界面問題是大事 “應用程序的易用性當下正逐漸成為企業(yè)內(nèi)部極為重要的一大問題， CRM 類軟件也同樣遵循此理，” Sword Ciboodle 公司市場戰(zhàn)略部門副總裁 Mitch Lieberman 如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應企業(yè)?！坝脩魝儗τ谧约涸谠O備上的工作環(huán)境相當挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實在是史無前例地多，”除了傳統(tǒng)的臺式機和筆記本電腦， iPad 和智能手機都可能成為我 們的工作設備。另外，用戶們肯定不希望硬記像ALT+Tab 這樣的快捷鍵組合，每個人都想輕松愉快地搞定工作?！皵?shù)據(jù)必須通過用戶界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇（或使用） CRM 軟件時，應當確保該軟件能夠同時為傳統(tǒng)及移動平臺所訪問及理解 —— 同時為其量身打造的友善用戶界面也不可或缺。 3. CRM 將成為蘊含所有信息的數(shù)據(jù)集散地 隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多， CRM 系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用， Batchbook 公司總裁 Pamela O’ Hara 如是說，這是一家社交型 CRM解決方案供應商?！安捎酶咝?CRM 體系的企業(yè)將從中獲益，因為他們能夠借此將各個原本松散的環(huán)節(jié)貫穿起來聚于一處，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系，” O’ Hara 指出。此外她還認為，通過客戶數(shù)據(jù)的集中化，“企業(yè)將有能力為客戶提供更有針對性、更加高質(zhì)量的服務?！? 4. CRM 與其它關(guān)鍵性業(yè)務系統(tǒng)相整合 “企業(yè)買家當然希望自己采購的 CRM 能與 ERP、電子商務及專業(yè)服務自動化應用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務流程體系，” NetSuite 公司產(chǎn)品營銷部門高級總監(jiān) Paul Turner 表示。“企業(yè)機構(gòu) 希望將整個業(yè)務處理過程加