【正文】 便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿(mǎn)意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢(qián)物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。(1)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目①提供信息查詢(xún)。包括：餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。車(chē)、船、火車(chē)、飛機(jī)航運(yùn)信息。就業(yè)信息。各種培訓(xùn)信息。各種醫(yī)院信息。保險(xiǎn)公司資料。處理二手貨單位資料。②提供緊急救援服務(wù)。③協(xié)助業(yè)戶(hù)審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)。④長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。⑤開(kāi)辦圖書(shū)雜志閱覽室。⑥開(kāi)辦婦女活動(dòng)室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日常縫補(bǔ)事宜。⑦為業(yè)戶(hù)代理交納各種費(fèi)用。⑧提供羽毛球、門(mén)球、籃球等場(chǎng)地。⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶(hù)維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶(hù)送祝賀鮮花。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。 不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目①家政類(lèi)提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人)家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、小學(xué)生中餐、幼兒定時(shí)代管服務(wù)。提供家庭綠化服務(wù)。②醫(yī)療類(lèi)正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶(hù)提供日常保健、健康咨詢(xún)，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。開(kāi)設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。③家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī))等。維修室內(nèi)水電線路管道。室內(nèi)墻、門(mén)、地、窗裝修。自行車(chē)、摩托車(chē)保管、汽車(chē)停放，洗車(chē)、修車(chē)、汽車(chē)美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票。④文體類(lèi)提供網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂(lè)設(shè)施。提供租用書(shū)、VCD、CD碟服務(wù)。不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類(lèi)補(bǔ)習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語(yǔ)、日語(yǔ)學(xué)習(xí)班等。舉辦各類(lèi)興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語(yǔ)言、拼音、繪畫(huà)、書(shū)法、樂(lè)器演奏、舞蹈、攝影等?！侗忝穹?wù)項(xiàng)目一覽表》。二、便民服務(wù)程序保證為業(yè)戶(hù)提供及時(shí)、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。適用于管理處為業(yè)戶(hù)提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。(2)管理處主任負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的《訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄總結(jié)》和《業(yè)戶(hù)請(qǐng)求記錄總結(jié)》，衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，報(bào)公司經(jīng)理審批。(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶(hù)。公告方式可為下列一種：①在管理處醒目位置張貼。②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。②代購(gòu)代送煤氣。③代理申請(qǐng)安裝電話(huà)、有線電視。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶(hù)姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》，并要求業(yè)戶(hù)在名單上簽名確認(rèn)。(5)按《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶(hù)向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。(6)物業(yè)管理員按《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。(9)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按《收費(fèi)運(yùn)作程序》進(jìn)行。(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。(12)業(yè)戶(hù)對(duì)便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》進(jìn)行處理。(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶(hù)提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》。(14)物業(yè)管理員在因接受某項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶(hù)減少至不能保本的數(shù)量時(shí)，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。(15)管理處主任在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可采取如下措施：①設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶(hù)人數(shù)。②在下一年度的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。③與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)戶(hù)協(xié)商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)。④其他適宜的措施。(1)最新的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2)《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號(hào)項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(xún)(1)信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開(kāi)放。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(2)配備急救專(zhuān)車(chē)。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)。(5)系統(tǒng)投入使用。3審核裝修圖紙、推薦/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(duì)(1)聯(lián)絡(luò)并確定5～10家經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)作小區(qū)裝修隊(duì)。(2)根據(jù)小區(qū)不同戶(hù)型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開(kāi)展工作。4圖書(shū)、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書(shū)閱覽室。(2)購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)、雜志、報(bào)刊。(3)對(duì)外開(kāi)放。5知識(shí)宣傳建立宣傳欄、墻報(bào)、開(kāi)辦物業(yè)管理報(bào)。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識(shí)傳播小報(bào)。6公益性義務(wù)勞動(dòng)根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動(dòng)。7二手貨交易(1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。8設(shè)立便民箱確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅店、洗衣店、發(fā)廊、書(shū)店、百貨超市等合理布局。對(duì)引入的各類(lèi)便民店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資格、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審，每類(lèi)服務(wù)至少選兩家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。(3)條件成熟者先開(kāi)業(yè)。四、有償便民服務(wù)一覽表有償便民服務(wù)一覽表類(lèi)別序號(hào)項(xiàng)目步驟細(xì)目?jī)r(jià)格備注家政類(lèi)1鐘點(diǎn)工服務(wù)(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點(diǎn)的裝修、布置。(2)關(guān)制度和程序、進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。(