【正文】 件的發(fā)生，防患于未然，這遠勝于案件發(fā)生后再來查處。同時，對于已發(fā)生的案件，要有強有力的處置手段，盡快最大限度地消除影響，挽回損失，并起到警示作用。預(yù)防和查處要有機結(jié)合，以預(yù)防為主。（四）專群結(jié)合。酒店要設(shè)立專門機構(gòu)，并配備專業(yè)管理人員，開展制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的治安安全管理，同時要發(fā)動和依靠全體員工，群防群治，不留死角，要做到“酒店員工既是服務(wù)員，又是保安員”、“一崗雙責(zé)”。三、常見治安事件的處置辦法（一）發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的處置方法酒店工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報告上級和安全管理部門（內(nèi)部報警電話： ），安全人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，按規(guī)定的職責(zé)制止違法犯罪行為的繼續(xù)，必要時可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施制服行為人（前提是實施人員沒有生命危險）。要保護好現(xiàn)場，留置違法犯罪行為人，在無法留住情況下要記住其姓名、身份、所住客房號及其基本特征，以便調(diào)查處理。按規(guī)定程序報警，將留置的犯罪人員移交警方，并協(xié)助警方調(diào)查處理。當(dāng)酒店安全力量無法控制現(xiàn)場情況時，應(yīng)立即報警，尋求警方幫助。（二）注意可疑人員在飯店日常服務(wù)過程中，具有以下特征的人員應(yīng)引起服務(wù)員的注意：；；、客房附近徘徊或行動可疑的客人；、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四 周的客人；；；、不安、恐懼、彷徨的住店客人；、衛(wèi)生間或頻繁往來的人；、制造事端，以引起眾人注意 的人；；。 ，或者體貌特征與公安機關(guān)通緝?nèi)藛T相似的人員。（三）發(fā)現(xiàn)不明可疑物品的處置工作人員發(fā)現(xiàn)可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，這些物品有的是客人遺留的，有的是犯罪分子轉(zhuǎn)移暫放的，有的是不法分子故意丟棄投放的。發(fā)現(xiàn)這些東西后，一般先觀查一下周圍的地形和動靜，不要輕易去翻動，然后適當(dāng)隱蔽在旁進行監(jiān)視和報告安全部來人調(diào)查處理。若安全部人未到而已有人來提取，應(yīng)相機上前搭訕盤問，拖時不讓可疑人脫身。如對方急于脫身，可明確要他等一下安全部來人處理，如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送安全部（能力可行的情況下）。（四）盜竊案件現(xiàn)場的保護酒店工作人員發(fā)現(xiàn)被盜后，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，為了保護犯罪現(xiàn)場的原始狀態(tài)，應(yīng)禁止一切無關(guān)人員進入現(xiàn)場，已經(jīng)進入的應(yīng)動員退出。對現(xiàn)場物品不可移動，不可翻動，不可踩踏，不可清掃和整理。盜竊分子采用破門、破窗、撬鎖等手段進入室內(nèi)的，對破損部位千萬不要觸動，對盜竊分子攀登墻頭或屋頂作案的，不可上去查看。對于被打開或破壞的門、箱、柜、抽屜等不可隨意觸摸，被打開或破壞的鎖頭不可用鑰匙試開。對于散亂的或盜竊分子觸摸過的錢財物品、書報紙張以及遺留在現(xiàn)場的任何物品均不可觸摸，應(yīng)原地予以保護。如有易于被風(fēng)吹變動位置的物品，可用干凈布遮蓋。如有可能被雨淋可用塑料布等遮蓋。對于現(xiàn)場留有的犯罪分子手印、腳印及遺留物等，更要特別加以保護。這些事情做好后，等待警方來勘察現(xiàn)場。四、案例2012年4月，張女士參加了某國際旅行社組織的旅游活動。按照旅行社的安排，旅游團入住濟南市一家酒店。第二天一早，張女士起床時發(fā)現(xiàn)手機、數(shù)碼相機以及錢包內(nèi)的現(xiàn)金均被盜。濟南市警方經(jīng)過現(xiàn)場勘查，確定為撬門行竊。由于就賠償事宜協(xié)商未果，張女士將旅行社和酒店一并告上法院。法院審理認為，該酒店作為專門從事住宿經(jīng)營的服務(wù)商，應(yīng)保障入住客人的人身及財產(chǎn)安全。如果值班人員忠于職守，應(yīng)可以避免損害發(fā)生。因此，法院認定酒店對張女士的損失負有主要責(zé)任。同時，如果張女士根據(jù)提示上鎖并保存好個人物品，也可能避免損害。因此，張女士也有一定過失。由于此事屬于意外，旅行社已盡到應(yīng)盡的義務(wù)，因此不承擔(dān)責(zé)任。點評：在此案例中，酒店的客房被撬導(dǎo)致客人財物損失，酒店方面負有不可推卸的責(zé)任。犯罪分子能進入酒店行竊說明了該酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在嚴(yán)重的漏洞，出入口控制、電梯控制、樓層控制都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。雖然法院認為客人沒有按照提示上鎖，使用安全鏈，也有一定過失，但也說明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，沒有達到應(yīng)有的效果，最終不僅造成了客人財物被盜，而且影響了酒店聲譽，破壞了客人對酒店的信任感和安全感第四章 酒店衛(wèi)生安全酒店衛(wèi)生安全主要包括食品衛(wèi)生安全和公共衛(wèi)生安全，一旦發(fā)生衛(wèi)生安全事故，比如食物中毒，往往會帶來群發(fā)性的危害。衛(wèi)生安全不能簡單地等同于清潔衛(wèi)生，國家設(shè)立有職能部門進行專門監(jiān)管，并頒布了一系列的法律和法規(guī)來予以約束和規(guī)范，酒店員工應(yīng)當(dāng)對衛(wèi)生安全有一個清晰和較為全面的認識。一、食品衛(wèi)生安全餐飲服務(wù)是酒店向賓客提供的基本服務(wù)之一，酒店食品衛(wèi)生安全要緊緊圍繞餐飲服務(wù)來開展，其中也包括員工食堂在內(nèi)。（一）食品衛(wèi)生安全的重要性人以食為天，食物是人類耐以生存的基本需求，必須是無害和安全的，隨著經(jīng)濟水平的提高，人們又對食物又有了營養(yǎng)、健康的更高要求。食品安全事關(guān)人們的生存、健康，是酒店必須關(guān)注的安全重點，也是酒店高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。在貿(mào)易全球化的時代，各種食品在全球范圍內(nèi)流通，各種人員在全球范圍內(nèi)流動。酒店用于食品生產(chǎn)的原材料有可能來自于世界各地，可能給非原產(chǎn)地帶來意想不到的食品危害，必須通過嚴(yán)格的檢驗檢疫，才能食用。酒店的賓客有可能來自不同的地域和國家，一旦發(fā)生食品安全事故容易造成跨地域、跨國界影響，對酒店形象是致命打擊，甚至有損地區(qū)或者國家的形象。2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全國乃至世界造成強烈的影響和震動，引發(fā)社會不安。中國國務(wù)院啟動國家安全事故I級響應(yīng)機制（“I級”為最高級：指特別重大食品安全事故）處置三鹿奶粉污染事件，多個國家禁止了中國乳制品進口。三鹿集團董事長和總經(jīng)理田文華被免職，而石家莊市分管農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的副市長張發(fā)旺等政府官員、石家莊市委副書記、市長冀純堂也相繼被撤職處理，河北省委也決定免去吳顯國河北省省委常委、石家莊市委書記職務(wù)，李長江引咎辭去國國家質(zhì)檢總局局長職務(wù)，這是因此次事件辭職的最高級官員。毒奶粉事件在中國形成了一股“行政問責(zé)與司法問責(zé)風(fēng)暴”。 2009年1月22日，河北省石家莊市中級人民法院一審宣判，三鹿前董事長田文華被判處無期徒刑，三鹿集團高層管理人員王玉良、杭志奇、吳聚生則分別被判有期徒刑15年、8年及5年，涉嫌制造和銷售含三聚氰胺的奶農(nóng)張玉軍、高俊杰及耿金平三人被判處死刑。事件帶來的惡劣影響至今尚未消除，國人對國產(chǎn)奶粉失去信心，大量搶購?fù)鈬谭郏灾掳ㄏ愀墼趦?nèi)的一些地區(qū)和國家采取了奶粉限購措施。 食品安全問題足以造成如此規(guī)模的社會不安，影響國家一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）酒店食品安全涉及的主要部門這是酒店向賓客提供食物產(chǎn)品的主要部門，承擔(dān)著極大的食品安全責(zé)任，從食品原材料的驗收、儲存、粗加工、切配、烹飪、裝盤、上桌、半成品、成品的保存等各個環(huán)節(jié)，都要注意防范食品安全風(fēng)險。要做到幾個基本要求：一是杜絕使用不合格原材料，比如腐爛變質(zhì)的材料、有毒有害的添加劑等；二是嚴(yán)防污染，比如保持個人清潔衛(wèi)生，穿整潔的工作服，勤洗手，必要時消毒，加工時生熟分開，防蟲、防鼠等；三是加工到位，比如熱食應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)達到70度以上，我們都知道的四季豆未炒熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的食品要及時冷藏或熱藏，而且要盡量縮短存放時間；五是嚴(yán)格消毒，不僅對餐具、加工工具要認真消毒，對各種加工設(shè)備、環(huán)境也要定期消毒，這是比較容易忽視的地方。采購部雖然不直接參加酒店餐飲的加工和服務(wù)，但卻直接關(guān)系到各種原材料、輔助材料、半成品等的購買，必須把好食品安全的“進口”關(guān)。要從正規(guī)渠道購買，考察供應(yīng)商的資質(zhì)，索票索證，源頭可溯，切不可貪圖便宜購進不合格產(chǎn)品，甚至有毒有害產(chǎn)品。前面講的餐飲部是對客提供餐飲服務(wù)，而員工食堂是向廣大員工提供膳食服務(wù)。在以人為本的時代，員工是企業(yè)的根本，保證“根本”的飲食安全，是酒店最基本的主體責(zé)任之一。要把員工食堂的食品安全，按照餐飲部的食品安全標(biāo)準(zhǔn)來抓。這里主要是指食品庫房的管理，往往是歸于財務(wù)部管轄。庫房管理人員要做好驗收工作，要具備一定的檢查能力，要能發(fā)現(xiàn)并拒收不合格產(chǎn)品，而不是簡單地稱個重量、看下包裝。庫房要整潔有序，物品先進先出，防止過期或者受污染、變質(zhì)等。還有一些部門也會涉及到食品安全，比如客房部房間minibar提供的酒水、飲料、袋裝食品等；商場銷售的各種預(yù)包裝食品或飲料；娛樂場所銷售的小食品、果盤、酒水等。這些都無一例外的必須保證食品安全。（三）酒店食品衛(wèi)生安全基本要求 按照《食品安全法》的規(guī)定，酒店從事餐飲服務(wù)必須取得《餐飲服務(wù)許可證》，由食品藥品監(jiān)督管理局審批及發(fā)放，要求擺放在就餐場所醒目位置；從事食品生產(chǎn)（比如兩江假日公司三季產(chǎn)品），必須取得《企業(yè)食品生產(chǎn)許可證》（QS），由當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審批和發(fā)放；從事食品流通（批發(fā)或零售預(yù)包裝食品銷售等，比如在商場銷售各類旅游食品），必須取得《食品流通許可證》，由當(dāng)?shù)毓ど滩块T審批和