【正文】 分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：(一) 上門客置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮?？腿擞蟹裥枰阢y行辦理按揭?？腿擞心拇睒潜P不作考慮。家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確保客人簽妥，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機(jī)會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。(二) 廣告客（來電公司）置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，中科租售，XX部/分行為您服務(wù)！之后詳細(xì)了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶設(shè)定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回?。。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號是13或15，故意報錯一號，客戶會立即給更正！(三) 店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進(jìn)。舉例：a) 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進(jìn)來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)來喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）。c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料） (四) 人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機(jī)會，達(dá)到業(yè)績提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。(五) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）中科租售擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機(jī)會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是中科租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？啊！你的房子還未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談?。±碛桑簞偛潘鶈?，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。a) 單位尚未售出b) 置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。c) 若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。d) 未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣舉例：王先生，你好！我是中科租售小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達(dá)到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機(jī)會啊！理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得中科租售是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的。(六) 開放日/二級市場展銷會推廣在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認(rèn)識準(zhǔn)買家，可能來自不同片區(qū)。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。二、業(yè)主放賣/租盤每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業(yè)主了解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）b) 售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題）d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托中科租售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益的，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機(jī)，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細(xì)之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場,她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. ?通過對她的熱情招待,原來她昨天才來深圳這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風(fēng),業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在深圳,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念安全周到的作風(fēng),說:徐姐,我陪您去買張卡吧,把業(yè)主感動得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個星期沒出手的話,我就要回重慶了,到時,我就會把鑰匙放在你們這兒,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,哪天小毛去了重慶,使我們明白,和一個人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動周圍的每一個人,都能取得她們的信任!以后,這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托. 二、 客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。2. 當(dāng)確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因(自住、投資)，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇(注意：回絕一些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。②價高的房子是比較靚、房大等)。3. 注意：%或半個月租金之金額作為傭金。二、接待客戶1. 置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。2. 置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。3. 對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。4. 以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。三、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。3. 看房前準(zhǔn)備4. 準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時機(jī)、時間等。針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。第四節(jié) 獨家代理與鑰匙管理一、 如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會減少售出的機(jī)會。一、讓業(yè)主理解獨家委托代理的好處。1. 分行網(wǎng)絡(luò)——中科租售擁有龐大的分行網(wǎng)絡(luò)，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的，所以有多達(dá)幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。2. 報章廣告——公司會免費為業(yè)主在“深圳特區(qū)報”或其他有名報章刊登廣告（置業(yè)顧問可展示特區(qū)報，通過報紙展示公司實力，另一方面要說明中科租售的廣告不同于行家，中科租售打的是整版）。3. 辦推廣日——如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。4. 努力推廣——按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤更容易售/租出。5. 不能壓價——售價往往比較理想，因為其他地產(chǎn)公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。6. 傭金不變——放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，%不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內(nèi)幫業(yè)主賣個合適的價格。二、簽訂“獨家委托”對公司及員工的好處1. 獨家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專業(yè)水平，所以置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨家委托”，公司的盤源實力便更強(qiáng)。2. 此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機(jī)會便會增加，業(yè)績自然得到提升。重要性：簽獨家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。 二、 如何說服業(yè)主放鑰匙個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1. 通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。2. 如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會。此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產(chǎn)公司，哪個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是中科租售地產(chǎn)的小張,你那桂珠苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在前?；▓@),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認(rèn)去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我