【正文】 26第十一節(jié) 簽訂合約 26一、 基本動(dòng)作 26二、 注意事項(xiàng) 26第十二節(jié) 退 房 27一、 基本動(dòng)作 27二、 注意事項(xiàng) 27第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 28第一節(jié) Love me—超值服務(wù) 28一、 含義 28二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 28第二節(jié) 服務(wù)營銷 28一、 概念 28二、 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 28 三、樹立服務(wù)無小事的觀念 28第六章 銷售過程與應(yīng)對技巧 29第一節(jié) 與客戶溝通的一般常識及注意事項(xiàng) 29一、區(qū)別對待 29二、擒客先擒心 29三、眼腦并用 29四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 30第二節(jié) 與客戶接觸的六個(gè)階段 30一、 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 30 二、 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 31三、 處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32四、 成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 36一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài) 36二、 尋找客戶的方法 36三、 銷售五步曲 36四、 促銷成交 37第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧 38第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型 38一、 業(yè)界踩盤型 38二、 巡視樓盤型 38三、 胸有成竹型 38第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動(dòng)機(jī) 38顧客類型劃分 38第一章 概 述第一節(jié) 我是誰 ——售樓員的定位一、 公司形象的代表二、 經(jīng)營理念的傳遞者三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六、 市場信息的收集者第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務(wù)對象一、售樓員對客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、售樓員對公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素。每月有銷售業(yè)績；保持服務(wù)臺及展場的清潔；及時(shí)反映客戶情況；準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；培養(yǎng)市場意識，即使反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；1服從公司的工作調(diào)配與安排；1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。目 標(biāo)報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；避 免寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。做好營業(yè)前準(zhǔn)備,迎接新的一天。銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1) 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1）客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1) 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLD—CALL1） 主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心——以客戶為中心；兩種能力——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉——熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)——學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng)一、 了解公司二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)