【正文】 的注意事項(xiàng) 30第二節(jié) 與客戶接觸的六個(gè)階段 30一、 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 30 二、 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 31三、 處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32四、 成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 36一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài) 36二、 尋找客戶的方法 36三、 銷售五步曲 36四、 促銷成交 37第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧 38第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型 38一、 業(yè)界踩盤型 38二、 巡視樓盤型 38三、 胸有成竹型 38第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動機(jī) 38顧客類型劃分 38第一章 概 述第一節(jié) 我是誰 ——售樓員的定位一、 公司形象的代表二、 經(jīng)營理念的傳遞者三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六、 市場信息的收集者第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務(wù)對象一、售樓員對客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、售樓員對公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動向客戶推薦公司樓盤；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素?？照{(diào)操作正常，空氣流通；報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；準(zhǔn)時(shí)上班。售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心——以客戶為中心；兩種能力——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉——熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會——學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。從顧客的角度來看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4） 能提供快捷的服務(wù)；5） 能回答所有問題；6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7） 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見；9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11）耐心地傾聽顧客的意見和要求，12）記住老顧客的偏好。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。要求客戶做登記。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。二、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、基本動作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。送客至大門外或電梯間。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。成交或未成交的真正原因?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。恭喜客戶。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。送客至大門外或電梯間。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。 留意人類的思考方式 口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：① 顧客是問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；② 詳細(xì)了解售后服務(wù)；③ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；④ 詢問優(yōu)惠程度；⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；⑦ 接過推銷員的介紹提出反問；⑧ 對商品提出某些異議。* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。* 切勿態(tài)度冷漠。* 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。提問* 你對本樓盤感覺如何？* 你是度假還是養(yǎng)老？* 你喜歡那種戶型？* 你要求多大面積？備注* 切忌以貌取人。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻