【正文】 決。若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。1定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐??？蛻?hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。第六節(jié) 填寫(xiě)客戶(hù)資料表一、基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。囑咐客戶(hù)戴好安全帽，帶好其他隨身物品。注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單元清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心——以客戶(hù)為中心；兩種能力——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心——對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉——熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)——學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi) 別工 作基 本 守 則展銷(xiāo)會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；3） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰(shuí) ——售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 5三、 客戶(hù)購(gòu)樓的引導(dǎo)者 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 5 四、 將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家 5五、 將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介 5六、 市場(chǎng)信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象 5一、 售樓員對(duì)客戶(hù)的服務(wù) 5二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 5第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求 6一、 常規(guī)工作職責(zé) 6二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 7第二章 售樓員的基本素質(zhì) 9第一節(jié) 我要了解的——專(zhuān)業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) 9一、 了解公司 9二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 9三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 9四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 9第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求 9一、 觀察能力 9二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 9三、 社交能力 10四、 良好品質(zhì) 10第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾 12一、 言談偏重道理 12二、 喜歡隨時(shí)反駁 12三、 談話(huà)無(wú)重點(diǎn) 12 四、 言不由衷的恭維 12五、 懶惰 12第三章 服務(wù)規(guī)范要求 13 第一節(jié) 到訪接待要求 13第四章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng) 20第一節(jié) 迎接客戶(hù) 20一、基本動(dòng)作 20二、注意事項(xiàng) 20第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 20一、 基本動(dòng)作 20二、 注意事項(xiàng) 21第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)洽談 21 一、 基本動(dòng)作 21二、 注意事項(xiàng) 21第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) 22一、 基本動(dòng)作