【正文】 斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心頭與情緒。* 為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。* 切忌表示不耐煩。* 態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻撓。* 詢(xún)問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。* 當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀(guān)念第六章 銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 看著對(duì)方說(shuō)話(huà) 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà) 說(shuō)話(huà)時(shí)要有變化二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。第十節(jié) 換 房一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng) 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。二、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。二、注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都有應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)， 如：“ ”目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入住了，這是會(huì)所，有壁球館，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。1) 確保所有來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落。閱讀報(bào)章刊物保持銷(xiāo)售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。類(lèi) 別工 作基 本 守 則展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作1） 購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；2） 與客戶(hù)服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀(guān)，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。請(qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取?，F(xiàn)在樓價(jià)大概多少，一些多層項(xiàng)目售多少，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約多少，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心；顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶(hù)信心。銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。兩人或兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢(xún)服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。最佳接近時(shí)機(jī)* 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。* 避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo)。* 不要打斷顧客的談話(huà)。備注* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。* 一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向。* 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷(xiāo)售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。* 切忌冷落顧客。四、促銷(xiāo)成交 釣魚(yú)促銷(xiāo)法 感情聯(lián)絡(luò)法 動(dòng)之以利法 以攻為守法 從眾關(guān)連法 引而不發(fā)法 動(dòng)之以誠(chéng)法 助客權(quán)衡法 失利心理法 期限抑制法1 欲擒故縱法1 激將促銷(xiāo)法第七章 客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 人以群分——到訪(fǎng)顧客的不同類(lèi)型一、 業(yè)界踩盤(pán)型二、 巡視樓盤(pán)型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來(lái)將擋——把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顧客類(lèi)型劃分理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀(guān)色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。對(duì)策：提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴(lài)。對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。對(duì)策：以現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn)配合其風(fēng)水觀(guān)，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。* 顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。* 說(shuō)道別語(yǔ)。備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。* 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？* 必須大膽提出成交要求。* 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。* 當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。* 尊重刻畫(huà)，圓滑應(yīng)付。提問(wèn)* 你對(duì)本樓盤(pán)感覺(jué)如何？* 你是度假還是養(yǎng)老？* 你喜歡那種戶(hù)型？* 你要求多大面積？備注* 切忌以貌取人。* 切勿態(tài)度冷漠。 留意人類(lèi)的思考方式 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：① 顧客是問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；② 詳細(xì)了解售后服務(wù)；③ 對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；④ 詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度；⑤ 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿(mǎn)；⑥ 向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前；⑦ 接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn)；⑧ 對(duì)商品提出某些異議。若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁