【正文】 南省由621個增加到829個，增加數(shù)量居全國首位。貴州省公司建立農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳84個，同比增加18個，新增農(nóng)網(wǎng)客戶8035戶，基本消除300人以上自然村的卷煙零售空白點(diǎn)，農(nóng)村市場得到進(jìn)一步開拓，農(nóng)網(wǎng)運(yùn)行水平明顯提升。二是注重以點(diǎn)帶面，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)均衡發(fā)展。各單位在發(fā)揮先進(jìn)單位模范帶頭作用的同時，采取有效措施促進(jìn)各地相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，形成了“你追我趕、你無我有、你有我優(yōu)，你優(yōu)我特”的發(fā)展格局，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的整體提升。寧夏區(qū)局通過網(wǎng)建基礎(chǔ)的對標(biāo)、達(dá)標(biāo)，從省會城市“一枝獨(dú)秀”發(fā)展到各地市級公司“爭做標(biāo)桿”，有效實現(xiàn)了均衡發(fā)展。三是客我關(guān)系明顯改善。各地以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為抓手，把各項工作真正落到實處，客戶服務(wù)得到有效加強(qiáng)。廣西柳州市公司積極擴(kuò)大零售網(wǎng)點(diǎn)，做到了200人以上自然村全覆蓋、100人以上村覆蓋80%；開展“坐攤寫實”，核實每個批發(fā)大戶實際銷量，準(zhǔn)確確定其供貨量；創(chuàng)建客戶自律小組，實行明碼實價，%。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷加強(qiáng)，行業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化、防范風(fēng)險的能力得到了明顯提升。近年來，面對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和頻繁的自然災(zāi)害，行業(yè)依靠十多年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)打下的堅實基礎(chǔ)，構(gòu)筑了堅實的防火墻，多次化“?！睘椤皺C(jī)”，不但維持了正常的卷煙經(jīng)營秩序，而且保持了品牌的健康發(fā)展，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為行業(yè)基礎(chǔ)性戰(zhàn)略工程的價值。（二）甘肅及蘭州經(jīng)驗代表了行業(yè)網(wǎng)建工作的新起點(diǎn)。這次會議在蘭州召開，既是為了總結(jié)推廣甘肅和蘭州的網(wǎng)建經(jīng)驗，也是對西北地區(qū)網(wǎng)建工作的集中展示。西北5省區(qū)地域遼闊，%；人口9622萬，人口密度低，分布很不均衡；卷煙消費(fèi)水平普遍不高，市場容量小，結(jié)構(gòu)低，網(wǎng)建基礎(chǔ)相對薄弱。近年來，五省區(qū)通過加強(qiáng)客戶服務(wù)、市場維護(hù)、品牌培育、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和人才培養(yǎng)等工作，網(wǎng)建水平持續(xù)提升，銷量不斷增長，品牌健康發(fā)展，卷煙銷售呈現(xiàn)量增價穩(wěn)的良好勢頭，不少工作走在了行業(yè)前列。20072009年，西北地區(qū)卷煙銷量連續(xù)3年實現(xiàn)增長，%、%%，、呈加速增長趨勢；%，%，%，%，基本與社會零售總額保持同步。五省區(qū)共有客戶經(jīng)理2233人，%，；，高于全國平均水平。從昨天五省區(qū)的經(jīng)驗介紹可以看出，五省區(qū)的網(wǎng)建工作各有特色，總體上體現(xiàn)了管理規(guī)范、工作扎實、水平提高的特點(diǎn)?？梢哉f，西北地區(qū)較好地回答了經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)在資源有限的情況下，如何規(guī)范管理、調(diào)控市場、加強(qiáng)服務(wù)、提升水平等問題。甘肅省地處西北內(nèi)陸，地域遼闊，人口分布很不均衡，經(jīng)濟(jì)相對欠發(fā)達(dá)，多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全國處于末位，市場基礎(chǔ)相對薄弱。省煙草公司辦公樓從1993年一直沿用至今，辦公條件簡陋；全省物流中心僅有兩個單位新建，大都由舊倉庫改造；所有分揀系統(tǒng)都采用電子標(biāo)簽手工分揀，基礎(chǔ)設(shè)施比較落后?？陀^地講，甘肅煙草所處的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和自身的基礎(chǔ)設(shè)施是“硬件不硬的”。然而，甘肅煙草又是“軟件不軟”的，隊伍、管理、能力、水平等方面都具有較高的水平。一是員工隊伍素質(zhì)高。甘肅省公司把人才資源作為第一資源，統(tǒng)籌抓好隊伍建設(shè)，健全人才成長使用、競爭擇優(yōu)、激勵約束和教育培訓(xùn)機(jī)制，努力培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的人才隊伍。截至今年上半年，全省從事卷煙流通的員工中，大專以上學(xué)歷1262人，％，；其中客戶經(jīng)理大專以上學(xué)歷有433人，％，；卷煙營銷人員中有786人取得了職業(yè)技能資格，%。二是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本低。甘肅省公司圍繞降低成本、提高效率開展各項工作。2010年上半年，%；，%；%，%。在物流建設(shè)上，各單位從實際出發(fā)，在現(xiàn)有庫房簡陋、設(shè)施落后的條件下，特別注重提高運(yùn)行水平，通過不斷優(yōu)化送貨線路、加強(qiáng)預(yù)算管理、開展物流費(fèi)用定額管理、強(qiáng)化物流設(shè)備和車輛的保養(yǎng)維護(hù)等措施，全省的物流成本費(fèi)用一直處于較低水平。今年上半年，單箱物流成本為97元，是全行業(yè)最低的。其中單箱倉儲、，都處于全行業(yè)最低的水平。三是培育品牌能力強(qiáng)。通過把握市場，搞好服務(wù)，協(xié)同營銷，甘肅煙草品牌培育能力不斷增強(qiáng)，重點(diǎn)品牌健康成長。到今年8月底，在銷重點(diǎn)骨干品牌達(dá)到25個，%，重點(diǎn)品牌銷量比重排行業(yè)第二位。%%，其中蘭州市公司由2005年的95%下降到今年的58%。特別是浙江中煙品牌2008年作為新品牌引入甘肅市場以后，通過工商協(xié)同營銷，2009年銷量就超過了1萬箱；今年18月銷量達(dá)到8873箱，%。四是卷煙市場狀態(tài)好。通過打假破網(wǎng)、加強(qiáng)市場監(jiān)管力度和對經(jīng)營大戶的監(jiān)管，為零售客戶營造良好經(jīng)營環(huán)境。2010年上半年查獲假煙案件2529起，查獲假煙563萬支。全省千條大戶134戶，％。通過統(tǒng)一客戶分類、規(guī)范貨源供應(yīng)政策，商定總量、實行總量浮動管理，加強(qiáng)貨源采購、合理控制貨源投放節(jié)奏，實現(xiàn)了近幾年卷煙銷量持續(xù)增長、零售價格穩(wěn)定、社會庫存合理的良好市場狀態(tài)，零售毛利率保持在10%左右。作為這次會議重要成果的“135”工作法，就是甘肅煙草較長時間積極探索的結(jié)果。2008年，蘭州市公司總結(jié)客戶經(jīng)理工作實踐經(jīng)驗，設(shè)計了“客戶經(jīng)理工具箱”，運(yùn)用電子表格將服務(wù)營銷活動內(nèi)容歸納為9大類84項?？蛻艚?jīng)理通過點(diǎn)選服務(wù)項目，按項目確定的工作要求和作業(yè)流程實施營銷服務(wù)，初步達(dá)到了方便操作提升效率的目的。2009年，針對“工具箱”項目繁多、操作繁瑣、個性不足、工作量大等問題，蘭州市公司通過學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)先進(jìn)單位經(jīng)驗，按照“確定觀念、明確重點(diǎn)、確定步驟”的思路，不斷研究分析、實踐調(diào)整，逐漸形成了以“一條主線，三個要點(diǎn)，五個步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法?？梢哉f，“135”工作法是實踐的產(chǎn)物，是蘭州客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗的總結(jié)，起源于甘肅、成形于甘肅；同時，它又綜合吸收了不少單位的先進(jìn)經(jīng)驗，是多年來客戶經(jīng)理工作成果的集成，是行業(yè)內(nèi)外營銷專家集體智慧的結(jié)晶。從昨天蘭州市公司介紹和一線營銷人員操作演示的情況看，這個工作法基本達(dá)到了可操作、可復(fù)制、可推廣的要求。所謂可操作，工作法對客戶經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，經(jīng)營有目標(biāo)、工作有重點(diǎn)、流程有規(guī)范、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、操作有平臺、考核有依據(jù)，框架清楚，方法簡單，容易掌握，有較強(qiáng)的可操作性。所謂可復(fù)制，工作法的基本精神、主要內(nèi)容和體系架構(gòu)符合行業(yè)實際，具體內(nèi)容又可以根據(jù)實際進(jìn)行調(diào)整，具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。所謂可推廣，從蘭州市公司一年多實踐的情況看，工作法是成功的、有效的，也是可推廣的。如果說徐州會議推廣的網(wǎng)上訂貨解決了現(xiàn)代營銷的手段問題，這次會議推廣的“135”工作法主要是解決了方法問題。首先，“135”工作法為客戶經(jīng)理服務(wù)營銷提供了一個操作模式?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)企業(yè)的核心崗位，是以服務(wù)客戶為宗旨、以品牌培育為目標(biāo)、以零售終端為主要工作場所、以客戶為主要工作對象、以拜訪客戶為主要工作形式的負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)具體操作的經(jīng)營者?？蛻艚?jīng)理處于客戶服務(wù)的前臺，對客戶代表公司，代表了中國煙草的整體形象；在公司代表客戶，要切實維護(hù)客戶的合理利益。由于具有壓力大、任務(wù)重、工作分散等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)管理不到位的問題。一些單位反映客戶經(jīng)理無事可做，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，說明客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)仍然是卷煙營銷的薄弱環(huán)節(jié)?！?35”工作法要求客戶經(jīng)理牢牢把握“一條主線”，明確干事的目的與方向；時刻牢記“三個要點(diǎn)”，分析問題、處理問題都要從“三個要點(diǎn)”出發(fā)；分五個步驟按月、周、日有序展開，明確了各階段工作要求；建立了各階段作業(yè)表單、服務(wù)營策略組合庫以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶經(jīng)理知道干什么、怎么干，為客戶經(jīng)理有效開展工作提供了一個基本的框架和模式。同時，“135”工作法對客戶經(jīng)理的任職資格和能力提出了明確要求，在應(yīng)用過程中充分體現(xiàn)了客戶經(jīng)理“自主操作、自我管理、自覺提升”的特點(diǎn)，為培訓(xùn)客戶經(jīng)理、使客戶經(jīng)理盡快掌握工作要領(lǐng)提供了一個工具。推廣“135”工作法，將促進(jìn)一線營銷人員工作水平不斷提升。第二，“135”工作法為企業(yè)整合資源優(yōu)化流程提供了一個抓手?！?35”工作法明確了前臺工作重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，也對營銷中心、物流中心、決策保障等中、后臺部門的支持提出了具體的要求，建立了以客戶經(jīng)理為中心、后臺支持前臺、領(lǐng)導(dǎo)支持員工、流程驅(qū)動的業(yè)務(wù)模式和工作機(jī)制。前、中、后臺形成一個整體，前臺直接面向客戶、面向市場、面向品牌，重在引導(dǎo)和滿足客戶的需求；中臺側(cè)重于從供應(yīng)鏈的角度，不斷優(yōu)化各類資源配置，為一線工作提供及時有效的保障；后臺則是發(fā)揮中央處理器的功能，進(jìn)行客戶、品牌、市場等方面信息的集中處理，為前臺提